Kehitysvammaiset ja asiakaspalvelu : kokemuksia arkipäiväisestä asiakaspalvelusta
Rasilainen, Mirjami; Saarainen, Sofia (2021)
Avaa tiedosto
Lataukset:
Rasilainen, Mirjami
Saarainen, Sofia
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021102718975
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021102718975
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää kehitysvammaisten henkilöiden kokemuksia arkipäiväisestä asiakaspalvelusta ja siitä, kuinka he kokevat tulevansa kohdatuksi asiakaspalvelutilanteissa. Kehitysvammaiset osana yhteiskuntaa on ajankohtainen aihe, sillä heidän yhteiskunnallinen asemansa on ollut nopeassa murroksessa – ja on edelleen. Arkipäiväiset kohtaamiset heijastelevat tätä muutosta. Tavoitteena olikin tutkia kehitysvammaisten kohtaamista ja huomioimista asiakaspalvelussa, joka liittyy heidän omiin kulutusvalintoihinsa. Opinnäytetyössä pyrittiin tuomaan esille asiakaspalvelukokemuksia kehitysvammaisten itsensä kuvailemina.
Opinnäytetyö toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena. Haastatteluaineisto kerättiin Eksoten vammaispalvelujen tehostetun palveluasumisen yksikön Kotimäen kehitysvammaisilta asukkailta ja kahdelta asumisen ohjaajalta. Aineiston analysointi toteutettiin aineistolähtöisenä analyysina.
Tutkimushavainnoista käy ilmi, että haastateltu kohderyhmä on pääasiassa tyytyväinen saamaansa asiakaspalveluun ja siihen, kuinka heidät kohdataan tutussa asiointiympäristössä. Kehitysvammaisten asiakkaiden tutuksi tuleminen ja näkyvyys asiakaspalvelijoille on merkittävä osa hyviksi kuvailtuja kohtaamisia.
Opinnäytetyö toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena. Haastatteluaineisto kerättiin Eksoten vammaispalvelujen tehostetun palveluasumisen yksikön Kotimäen kehitysvammaisilta asukkailta ja kahdelta asumisen ohjaajalta. Aineiston analysointi toteutettiin aineistolähtöisenä analyysina.
Tutkimushavainnoista käy ilmi, että haastateltu kohderyhmä on pääasiassa tyytyväinen saamaansa asiakaspalveluun ja siihen, kuinka heidät kohdataan tutussa asiointiympäristössä. Kehitysvammaisten asiakkaiden tutuksi tuleminen ja näkyvyys asiakaspalvelijoille on merkittävä osa hyviksi kuvailtuja kohtaamisia.