Asiakastyytyväisyystutkimus Balanssiklubit -ketjulle

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Balanssiklubit -kuntosaliketjun Lohjan toimipaikan asiakastyytyväisyyttä asiakastyytyväisyystutkimuksen avulla. Opinnäytetyön tavoitteena oli tarjota toimeksiantajalle tietoa tämän oman asiakaskunnan asiakastyytyväisyydestä ja tuottaa kehitysehdotuksia, joita toimeksiantaja voi hyödyntää oman toimintansa kehittämisessä. Tutkimuksen kohderyhmänä oli Balanssiklubit -ketjun Lohjan toimipaikan asiakkaat. Opinnäytetyön teoriaosuus käsitteli liikuntapalveluita liiketoimintana, asiakastyytyväisyyttä ja sen mittareita sekä kvantitatiivista että kvalitatiivista tutkimusmenetelmää.

Tutkimus oli kvantitatiivinen tutkimus, jota kvalitatiivinen menetelmä tuki avointen kysymysten muodossa. Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin käyttämällä sekä verkossa täytettävää kyselylomaketta että toimipaikkaan toimitettua paperista lomaketta. Kysely sisälsi monivalintakysymyksiä ja avoimia kysymyksiä. Asiakastyytyväisyyden mittaamiseen käytettiin CSAT-mittaria, joka mittaa asiakkaan tyytyväisyyden tietyssä osassa palvelua. Vastauksia tutkimukseen saatiin 21 kappaletta. Tuloksista luotiin vastausten jakautumista selkeyttävät kuviot, jotka avattiin sanallisesti opinnäytetyössä. Tutkimuksen tulosten mukaan Lohjan toimipaikassa asiakastyytyväisyys oli yleisesti hyvällä tasolla, mutta myös kehityskohtia löytyi. Vastausten perusteella saatiin koostettua kehitysehdotuksia koskien laitteita, ryhmäliikuntaa ja pukuhuoneita. Tutkimuksen pohjalta Balanssiklubit -ketjun Lohjan toimipaikka voi kehittää toimintaansa annettujen kehitysehdotusten avulla ja jatkotutkimuksen kautta selvittää, auttavatko annetut kehitysehdotukset parantamaan asiakkaiden asiakastyytyväisyyttä