B2B-kaupan asiakaslähtöisyyden ja toiminnan kehittäminen palvelumuotoilun avulla

Abstract

Toimintaympäristössä tapahtuvat muutokset haastavat yrityksiä jatkuvasti kehittämään toimintaansa. Kilpailun ohjatessa yritysten liiketoimintaa, on kilpailijoiden seuranta, analysointi ja heidän strategioidensa ennakoiminen yrityksille jokapäiväistä. Yritysten on kilpailussa selvitäkseen otettava huomioon strategiatyössään kilpailijoistaan erilaistuminen. Palveluiden merkitys kansainvälisesti kasvaa ja uudistaa yrityksiä tarjoamaan asiakkailleen palvelukokonaisuuksia. B2B-kaupassa asiakkaat edellyttävät yrityksen henkilökunnalta konsultoivaa myyntityötä ja laaja-alaista, toimialakohtaista osaamista. Asiakkaat tuntevat jo toimialansa tuotteista entuudestaan paljon ja hakevat siten luotettavaa tietoa, miksi heidän tulisi valita jokin tietty tuote tai palvelu.

Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena eli kvalitatiivisena tapaustutkimuksena, jossa käytetään palvelumuotoilun menetelmiä ja työkaluja. Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli antaa kehittämisvaihtoehtoja yrityksen asiakkaiden palveluprosessin kehittämiseksi ja asiakaskokemuksen parantamiseksi.

Uudessa palvelumuotoiluprosessissa asiakas on jatkuvan kehittämisen keskiössä. Tutkimuksessa hyödynnettiin palvelumuotoilussa käytettäviä laadullisen tutkimuksen menetelmiä. Haastatteluiden, kyselytutkimuksen ja tutkijan havaintojen kautta kerättiin tietoa case-yrityksen liiketoiminnallisten tavoitteiden selvittämiseksi sekä asiakasymmärryksen saavuttamiseksi. Tutkimus tehtiin yritysympäristössä ja aktiivisessa vuorovaikutuksessa yhdessä asiakkaiden ja yrityksen henkilökunnan kanssa. Tavoitteena oli tunnistaa todelliset ongelmat, saavuttaa syvällinen ymmärtäminen ja näiden yhdistäminen ratkaisuiksi, joista on hyötyä asiakkaille ja yritykselle. Kehittämisvaihtoehtoja voidaan hyödyntää parantamalla asiakkaiden palvelukokemusta sekä palvelun laatua.

Changes in the operating environment challenge companies to continuously develop their operations. As competition drives companies' business, it is every day for companies to monitor, analyze and anticipate their strategies. To survive in competition, companies must consider the differentiation from their competitors in their strategy work. The importance of services internationally is growing, and companies are re forming to offer their customers service packages. In B2B shopping, customers re quire consulting sales and extensive, industry-specific expertise from the company's staff. Customers already know a lot about the products in their industry and are thus looking for reliable information as to why they should choose a particular product or service.

The thesis was implemented as a qualitative case study using service design methods and tools. The aim of this thesis was to provide development options for developing the company's customer service process and improving the customer experience.

In the new service design process, the customer is at the center of continuous development. The research utilized the methods of qualitative research used in service design. Through interviews, a survey, and the researcher’s findings, information was collected to determine the business objectives of the case company and to achieve customer understanding. The research was conducted in a corporate environment and in active interaction with customers and company staff. The goal was to identify real problems, achieve in-depth understanding, and combine these into solutions that benefit customers and the company. Development options can be utilized by improving the customer service experience and service quality.