Enhancing User-Centricity in Digital Service Development

Abstract

Nykymaailmassa erilaisten digitaalisten palveluiden kulutus on jatkuvaa, kaikkialla ja nopeatempoista, mikä antaa kuluttajalle mahdollisuuden vaihtaa palveluntarjoajaa äkillisesti toiselle. Usein syy palvelun vaihtamiseen on se, että palvelun tarjoama kokemus ei miellytä käyttäjää tai uusi palvelu palvelee tarkoitustaan paremmin ja siten suorittaa tehtävän tehokkaammin. Siksi käyttäjäkokemussuunnittelu (UX Design) ja asiakaslähtöisyys digitaalisten palveluiden kehittämisessä ovat ratkaisevan tärkeitä tuotteen menestymiselle.

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on rakentaa asiakaslähtöisen suunnitteluprosessin viitekehys, jota voi hyödyntää digitaalisten palveluiden kehittämisessä. Tätä opinnäytetyötä ohjaavat teoreettiset viitekehykset ovat Muotoiluajattelu (Design Thinking) ja Asiakaskeskeinen ajattelutapa (Customer-Dominant Logic), ja malli on rakennettu soveltaen konstruktiivista lähestymistapaa. Muita tässä työssä käytettyjä menetelmiä ja puitteita olivat Käyttäjäkokemussuunnittelu, tapaustutkimus, Grounded Theory ja Käyttäjän hoidettava tehtävä eli Jobs-To-Be-Done -periaate. Yhdistelemällä näitä lähestymistapoja tutkimuksessa, käyttäjä pysyy keskeisessä asemassa prosessin jokaisessa vaiheessa, ja näin käyttäjän tarpeet ja odotukset eri konteksteissa ja olosuhteissa ovat keskiössä ratkaisun suunnittelussa.

Opinnäytetyön empiirinen tutkimus perustuu yksittäiseen tapaustutkimukseen toimeksiantajayritys Timespacen käyttäjäkokemussuunnitteluprojektista heidän OurBalance-tuotteelleen. Empiirisessä tutkimuksessa keskitytään siten sekä toimaksiantajan ennalta määrittelemän tehtävän, eli uuden business-to-business -tuotteen pääkäyttäjäportaalin suunnitteluun, sekä suunnittelu- ja tutkimusprosessin tarkasteluun yleisemmällä tasolla. Tutkimus perustuu pääosin laadulliseen tietoon ja oivalluksiin, jotka kerättiin OurBalance B2B -tuotteen määritellyltä pääkäyttäjäryhmältä.

Empiirisen tutkimuksen tuloksena on HR-ammattilaisille suunnattu B2B-hallintaportaali työntekijöiden hyvinvoinnin sekä työ- ja perhe-elämän tasapainon tukemiseen ja parantamiseen sekä kehityssuunnitelma palvelun tuleville ominaisuuksille.

Tämän opinnäytetyön lopputulos on PULSE²-malli digitaalisten palveluiden kehitysprosessiin. Prosessi koostuu kuudesta osittain päällekäisestä osa-aluepiiristä, jotka yhdessä muodostavat kolme sydämenmuotoista suunnitteluprosessin vaihetta. Kuten muutkin vastaavat mallit ja kehykset, myös PULSE²-malli on iteratiivinen ja joustava, ja kunkin piirin ja vaiheen laajuus riippuu kyseessä olevasta suunnittelutehtävästä.

In the modern world, the consumption of digital services is constant, ubiquitous and fast-paced, giving the consumer the power to change the service provider from one to another abruptly. Often the reason for changing the service is that the experience the service was offering does not please the user, or the new service serves its purpose better and thus fulfills the job more efficiently. Therefore, User Experience (UX) Design and customer centricity in the development of digital services are crucial to the success of the product.

The aim of this thesis is to build a framework for a customer-centric design process that can be used when developing digital services. The theoretical frameworks guiding this thesis are Design Thinking and Customer-Dominant Logic, and the model was constructed applying the Constructive Approach. Other methodologies and frameworks applied in this work were UX Design, Case Study, Grounded Theory and Jobs-To-Be-Done. This combination ensured that the user is in a central position at every step of the process, and the needs and expectations in different contexts and circumstances can be considered.

The empirical part of the thesis is based on a case study of a UX design project for the case company Timespace on their OurBalance product. The empirical study focuses both on designing a suitable solution for the main administrator portal of the new business-to-business product, as well as on examining the design and research process on a more general level. The research was mostly based on qualitative data and insights gathered from the defined main User Group of the OurBalance business-to-business product.

The result of the empirical study is a Business-to-Business admin portal for Human Resource professionals for supporting and enhancing employee well-being and work-life balance, and a development roadmap for future features of the service.

The result of this thesis is the PULSE² model for digital service development process. The model consists of six spheres that form three heart-shaped stages for a design process. Like other similar models and frameworks, the model is iterative and flexible, and the magnitude of each sphere and stage depends on the design task at hand.