Pohjois-Karjalan ja Pohjois-Savon hakeyrittäjien asiakaspalvelun kehittäminen

Abstract

Uusiutuvien energialähteiden käyttöä lisätään jatkuvasti Euroopan unionin energiadirektiivien kiristyessä ja fossiilisten polttoaineiden hintojen noustessa. Itä-Suomen alueella puubiomassojen ja etenkin hakkeen käyttö lisääntyy, mikä tarkoittaa yritysten lukumäärän kasvua ja lisääntyneitä henkilötyövuosia. Tämän työn tavoitteena oli tutkia hakeyrittäjien harjoittamia käytännön keinoja ja suhtautumista asiakaspalveluun sekä tarjota heille keinoja oman asiakaspalvelun kehittämiseen.

Menetelmänä käytettiin laadullista tutkimusta. Työtä varten haastateltiin kahdeksaa kooltaan ja palvelutarjonnaltaan erilaista yritystä, joiden toiminta-alueena on Pohjois-Karjala tai Pohjois-Savo. Haastattelut nauhoitettiin ja litteroitiin, minkä jälkeen tulokset teemoitettiin ja analysoitiin ammattikirjallisuuteen verraten.

Tulosten perusteella asiakaspalvelua pidettiin erittäin tärkeänä yritystoiminnan kannalta, ja monissa yrityksissä palveluun oli selkeästi panostettu. Hyvää asiakaspalvelua pidettiin myös kilpailukeinona. Parannettavaa löytyi asiakaspalautteen keräämisessä sekä omien vahvuuksien ja heikkouksien tunnistamisessa.

The usage of renewal energy sources is increasing continuously as the energy directives of the European Union are becoming more strict and the prices of fossil fuels rise. In eastern Finland the use of wood biomasses and especially woodchips will increase, which means growth in the number of enterprises and man-years. The purpose of this research was to study chipping entrepreneurs’ hands-on ways of customer service and how they deal with it. The other purpose was to provide them tools to develop their service.

The research method was a qualitative research. Eight enterprises of different sizes and varying service models in North Karelia and North Savo were interviewed. The interviews were recorded and transcribed, and the results were themed and analyzed comparing to professional literature.

According to the results, customer service was found as an essential part of business and many corporations had invested in it. Good customer care was also seen as a competitive tool. Collecting of customer feedback and knowing one’s strengths and weaknesses were stumbling blocks, which should be improved.