Työtapaturmavakuutus - pakollinen paha vai aito kilpailuvaltti?
Similä, Maiju (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021120223321
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021120223321
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli Työtapaturmavakuutus – pakollinen paha vai aito kilpailuvaltti? Tavoitteena oli selvittää, miten ja millaista lisäarvoa korvauskäsittely voi tarjota yritysasiakkaille vahinkotapahtuman yhteydessä. Työn tarkoitus oli tutkia työtapaturmavahinkojen korvauskäsittelyn merkitystä yritysasiakkaiden asiakastyytyväisyyteen. Aihe rajattiin yritysasiakkaisiin, joilla on alle 500 työntekijää, ja joille on tapahtunut työtapaturma kahden edeltävän kalenterivuoden aikana.
Opinnäytetyön toimeksiantajana oli vakuutusyhtiön yritysten henkilökorvaukset.
Opinnäytetyön tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena. Tutkimuksella pyrittiin tuomaan lisäarvoa toimeksiantajalle, eli vakuutusyhtiölle ja tarkemmin heille, jotka arjessaan johtavat työtapaturmien korvauskäsittelyä.
Työn viitekehys koostui muun muassa koko Suomen työtapaturmatilastoista, palveluliiketoiminnan asiakaspalvelun perusteista ja kehittämisestä, sekä yrityskulttuurin merkityksestä asiakaskokemukseen. Osana viitekehystä oli myös valmentavan johtajuuden, eli coachingin merkitys yrityskulttuuriin suhteessa palveluliiketoimintaan.
Tutkimuksen tulokset analysoitiin Excel-ohjelmiston toiminnallisuuksia hyödyntäen. Kyselyssä oli yhteensä kymmenen kysymystä, jotka jakautuivat kolmeen kategoriaan. Kategorioissa selvitettiin vastaajan ammatillista taustaa, vastaajan mielikuvaa toimeksiantajan työtapaturmavahinkokäsittelystä, sekä millä elementeillä voidaan tarjota ylivertainen asiakaskokemus.
Lopputuloksena opinnäytetyössä annettiin numeerista dataa palvelun laadusta, sekä kehitysehdotuksia toiminnan jatkokehittämiseksi. Tuloksissa nousi esiin, että parhaita tuloksia saatiin niiltä vastaajilta, jotka olivat asioineet henkilökohtaisesti asiakaspalvelijan kanssa. Kehitysehdotukset keskittyivät asiakaskokemuksen ja henkilöstön johtamisen teemoihin.
Opinnäytetyöstä voidaan todeta, että asetettuihin tavoitteisiin päästiin ja tutkimuskysymyksiin saatiin vastaukset.
Opinnäytetyön toimeksiantajana oli vakuutusyhtiön yritysten henkilökorvaukset.
Opinnäytetyön tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena. Tutkimuksella pyrittiin tuomaan lisäarvoa toimeksiantajalle, eli vakuutusyhtiölle ja tarkemmin heille, jotka arjessaan johtavat työtapaturmien korvauskäsittelyä.
Työn viitekehys koostui muun muassa koko Suomen työtapaturmatilastoista, palveluliiketoiminnan asiakaspalvelun perusteista ja kehittämisestä, sekä yrityskulttuurin merkityksestä asiakaskokemukseen. Osana viitekehystä oli myös valmentavan johtajuuden, eli coachingin merkitys yrityskulttuuriin suhteessa palveluliiketoimintaan.
Tutkimuksen tulokset analysoitiin Excel-ohjelmiston toiminnallisuuksia hyödyntäen. Kyselyssä oli yhteensä kymmenen kysymystä, jotka jakautuivat kolmeen kategoriaan. Kategorioissa selvitettiin vastaajan ammatillista taustaa, vastaajan mielikuvaa toimeksiantajan työtapaturmavahinkokäsittelystä, sekä millä elementeillä voidaan tarjota ylivertainen asiakaskokemus.
Lopputuloksena opinnäytetyössä annettiin numeerista dataa palvelun laadusta, sekä kehitysehdotuksia toiminnan jatkokehittämiseksi. Tuloksissa nousi esiin, että parhaita tuloksia saatiin niiltä vastaajilta, jotka olivat asioineet henkilökohtaisesti asiakaspalvelijan kanssa. Kehitysehdotukset keskittyivät asiakaskokemuksen ja henkilöstön johtamisen teemoihin.
Opinnäytetyöstä voidaan todeta, että asetettuihin tavoitteisiin päästiin ja tutkimuskysymyksiin saatiin vastaukset.