Lounasravintolan palautejärjestelmäkonseptin kehittäminen palvelumuotoilun keinoin : Esimerkkinä BarLaurea
Lybäck, Henry (2012)
Lybäck, Henry
Laurea-ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012112817013
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012112817013
Tiivistelmä
Opinnäytetyön pääongelmana on selvittää, miten BarLaurean lounasravintolaan voidaan kehittää palvelumuotoilun keinoin palautejärjestelmäkonsepti. Opinnäytetyössä sovellettiin palve-lumuotoiluprosessia, jossa jokainen vaihe tuottaa tuloksia konseptin kehitykseen.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys rakentui asiakaskokemuksen ja palautejärjestelmän sekä palvelumuotoilun ympärille. Tutkimuksen teoreettiset alaongelmat perustuivat näiden teorioiden pohjalta saatuihin vastauksiin, jotka veivät opinnäytetyötä eteenpäin konseptin kehittämisessä.
Opinnäytetyö on konstruktiivinen tutkimus, jossa tutkimusongelmat ratkaistiin yhdistämällä teoreettista ja empiiristä aineistoa keskenään. Opinnäytetyössä hyödynnettiin laadullisia ja määrällisiä tutkimusmenetelmiä. Käytetyt tutkimusmenetelmät olivat haastattelu, kysely, benchmarking, trendien ennakointi, palvelupolku, blueprint, storyboard, havainnointi, SWOT-analyysi ja konseptointi.
Palautejärjestelmäkonseptissa keskeisessä osassa on palautelaite, johon lounasravintolan asi-akkailta saadaan haluttuihin kysymyksiin palautetta kosketusnäytöllisen Windows 8-käyttöjärjestelmää käyttävän tabletin avulla. Palautelaitteeseen pystytään muokkaamaan halutut kysymykset suomen- ja englannin kielellä. Kerätystä palautteesta ja saatavista tuloksista palautelaitteen sisältämä ohjelma tekee helposti erilaisia raportteja sekä yhteenvetoja BarLaurean analysoitavaksi. Palvelupolun ja blueprintin sekä testattujen laitteiden avulla laadittiin BarLaurean lounasravintolaan palautejärjestelmän käyttökuvaus.
Käytettyjen menetelmien avulla saatujen tulosten pohjalta tuotettiin visuaalinen konseptikuvaus palautejärjestelmästä, jossa palautelaite on keskeisessä roolissa. Samalla laadittiin käyttökuvaus palautejärjestelmän käytön prosessista asiakkaan sekä BarLaurean näkökulmasta. Opinnäytetyön tuloksena tuotettu palautejärjestelmäkonsepti selkeyttää palautteen keräämistä, jatkokäsittelyä sekä tiedon hallintaa. Kehitetyn palautejärjestelmäkonseptin avulla BarLaurean lounasravintolan asiakaskokemuksen huomioiminen ja kehittäminen etenee uudelle tasolle.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys rakentui asiakaskokemuksen ja palautejärjestelmän sekä palvelumuotoilun ympärille. Tutkimuksen teoreettiset alaongelmat perustuivat näiden teorioiden pohjalta saatuihin vastauksiin, jotka veivät opinnäytetyötä eteenpäin konseptin kehittämisessä.
Opinnäytetyö on konstruktiivinen tutkimus, jossa tutkimusongelmat ratkaistiin yhdistämällä teoreettista ja empiiristä aineistoa keskenään. Opinnäytetyössä hyödynnettiin laadullisia ja määrällisiä tutkimusmenetelmiä. Käytetyt tutkimusmenetelmät olivat haastattelu, kysely, benchmarking, trendien ennakointi, palvelupolku, blueprint, storyboard, havainnointi, SWOT-analyysi ja konseptointi.
Palautejärjestelmäkonseptissa keskeisessä osassa on palautelaite, johon lounasravintolan asi-akkailta saadaan haluttuihin kysymyksiin palautetta kosketusnäytöllisen Windows 8-käyttöjärjestelmää käyttävän tabletin avulla. Palautelaitteeseen pystytään muokkaamaan halutut kysymykset suomen- ja englannin kielellä. Kerätystä palautteesta ja saatavista tuloksista palautelaitteen sisältämä ohjelma tekee helposti erilaisia raportteja sekä yhteenvetoja BarLaurean analysoitavaksi. Palvelupolun ja blueprintin sekä testattujen laitteiden avulla laadittiin BarLaurean lounasravintolaan palautejärjestelmän käyttökuvaus.
Käytettyjen menetelmien avulla saatujen tulosten pohjalta tuotettiin visuaalinen konseptikuvaus palautejärjestelmästä, jossa palautelaite on keskeisessä roolissa. Samalla laadittiin käyttökuvaus palautejärjestelmän käytön prosessista asiakkaan sekä BarLaurean näkökulmasta. Opinnäytetyön tuloksena tuotettu palautejärjestelmäkonsepti selkeyttää palautteen keräämistä, jatkokäsittelyä sekä tiedon hallintaa. Kehitetyn palautejärjestelmäkonseptin avulla BarLaurean lounasravintolan asiakaskokemuksen huomioiminen ja kehittäminen etenee uudelle tasolle.