Vastaanottopalvelujen ajanvarauksen muutos- ja peruutuskäytäntöjen kehittäminen palvelumuotoilun keinoin

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää terveydenhuollon vastaanottopalvelujen ajanvarauksen muutos- ja peruutuskäytäntöjä ehdottaen niihin tarvittavia muutoksia peruuttamattomien ja käyttämättömien vastaanottokäyntien aiheuttaman hukan vähentämiseksi. Mahdollisesti ajanvarauksen muutos- ja peruutuskäytännöissä on asioita, jotka estävät asiakasta muuttamasta tai perumasta varattua aikaa ja täten edesauttavat hukan syntymistä. Organisaatiolle hukasta aiheutuu aina kustannuksia, käyttipä asiakas varatun ajan tai ei.

Opinnäytetyö oli tutkimuksellinen kehittämistehtävä, joka toteutettiin palvelumuotoilun prosessina Siun soten suun terveydenhuollon ja neuvolatoiminnan ajanvarauspalveluissa keskitetyn puhelinpalvelun henkilöstön kanssa. Muutos- ja peruutuskäytäntöjen nykytilan ja asiakas- sekä työntekijäkokemuksen kartoituksen jälkeen visualisoitiin Service Blueprint-malli ja laadittiin kehittämisehdotukset.

Kehittämisehdotuksina nousivat esille yksittäisinä ratkaisuina muun muassa ajanvarauksen muistutus- ja vahvistuspalveluiden ja sähköisten palvelujen kehittäminen sekä laajempana kehityskohteena ajanvarauspalvelujen kehittäminen organisaatiossa keskitetymmin. Osa kehittämisehdotuksista voidaan toteuttaa varsin pienin muutostoimin, mutta osa ehdotuksista on syytä kytkeä osaksi laajempaa asiakas- ja potilastietojärjestelmän kehittämistä. Kehittäjäasiakastoiminnan käynnistäminen olisi hyvä jatkokehityskohde kehitettäessä asiakaslähtöisiä terveydenhuollon palveluja.

Opinnäytetyön viitekehyksen muodostivat ajanvarauspalvelut, asiakaslähtöisyys, palvelumuotoilu ja hukka.