Asiakkaan ostokäyttäytyminen ja siihen vaikuttavien tekijöiden kontrollointi : tutkimuskohteena Sotka
Puurunen, Santeri (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021120323703
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021120323703
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tutkittiin asiakkaan ostokäyttäytymistä huonekalumyymälässä. Tavoitteena oli selvittää Sotka-ketjun myyntitoimintojen kehityskohteita tutkimuksella. Myynnin parantamiseen esitetään ratkaisuja myös tietoperustan avulla. Opinnäytetyön toimeksiantaja on Suomen suurimpia toimijoita huonekalujen myynnissä.
Opinnäytetyössä on kaksi tietoperustaa, joista ensimmäinen on kuluttajamarkkinointi ja toinen on tutkimus. Kuluttajamarkkinoinnin tietoperusta on olennainen osa opinnäytetyön kehittämistehtävää, sillä sen kautta rakentui kehitysehdotuksia Sotkan myynnin parantamiseen. Kuluttajamarkkinoinnin osalta työssä käsitellään hinnoittelua, markkinointiviestintää, ostokäyttäytymistä, myyntiä ja myymälän visuaalisuutta. Tietoperustassa käsitellään myös kvantitatiivista tukimusta, johon opinnäytetyössä tehty tutkimus perustuu.
Opinnäytetyön tutkimusongelmana oli ”miksi Sotkan asiakas jättää ostoksen tekemättä?”. Tutkimus toteutettiin kyselylomakkeen avulla Sotkan myymälöissä. Kysely sisälsi monivalintakysymyksiä ja avoimia kysymyksiä. Kyselyn vastaajiksi valittiin sellaiset henkilöt, jotka asioivat Sotka-myymälässä, mutta eivät tehneet ostosta. Opinnäytetyön tekijä haastatteli vastaajia kyselylomakkeen avulla valittujen myymälöiden uloskäynnillä. Aineiston keruu kesti muutaman päivän, kunnes koronaviruspandemian rajoitukset pysäyttivät tämän aineistonkeruun.
Kyselytutkimukseen saatiin 58 vastausta, joista enemmistö oli Riihimäen myymälästä. Suurin osa kyselyn vastaajista piti Sotkan toimintaa hyvänä. Useimmilla ostos jäi tekemättä vain sen takia, että asiaan oli mahdollista palata myöhemminkin. Monet kyselyyn vastanneet asiakkaat löysivät vierailullaan tuotteen, mutta jättivät sen kuitenkin ostamatta. Kyselyn tuloksissa korostui myyntihenkilön toiminnan tärkeys. Vastaajat toivoivat myyntihenkilöiltä nopeampaa kontaktin ottamista ja enemmän osallistumista sanoilla ”henkisesti läsnä”. Kyselyn vastaajat asettivat Sotkan merkittävimmäksi kilpailijaksi Jyskin muita kauppoja useammin.
Tutkimuksen tuloksien ja kuluttajamarkkinoinnin tietoperustan pohjalta laadittiin hyödyllisiä kehitysehdotuksia Sotkan myynnin parantamiseen. Tutkimusaineisto jäi haluttua pienemmäksi. Opinnäytetyön hyödyllisyyttä paransi kuluttajamarkkinoinnin tietoperustassa käsitellyt asiat. Kokonaisuutena työ oli tekijälle opettavainen ja jatkossa siitä voivat hyötyä myyntitoimintojen tutkimista ja kehittämistä suunnittelevat.
Opinnäytetyössä on kaksi tietoperustaa, joista ensimmäinen on kuluttajamarkkinointi ja toinen on tutkimus. Kuluttajamarkkinoinnin tietoperusta on olennainen osa opinnäytetyön kehittämistehtävää, sillä sen kautta rakentui kehitysehdotuksia Sotkan myynnin parantamiseen. Kuluttajamarkkinoinnin osalta työssä käsitellään hinnoittelua, markkinointiviestintää, ostokäyttäytymistä, myyntiä ja myymälän visuaalisuutta. Tietoperustassa käsitellään myös kvantitatiivista tukimusta, johon opinnäytetyössä tehty tutkimus perustuu.
Opinnäytetyön tutkimusongelmana oli ”miksi Sotkan asiakas jättää ostoksen tekemättä?”. Tutkimus toteutettiin kyselylomakkeen avulla Sotkan myymälöissä. Kysely sisälsi monivalintakysymyksiä ja avoimia kysymyksiä. Kyselyn vastaajiksi valittiin sellaiset henkilöt, jotka asioivat Sotka-myymälässä, mutta eivät tehneet ostosta. Opinnäytetyön tekijä haastatteli vastaajia kyselylomakkeen avulla valittujen myymälöiden uloskäynnillä. Aineiston keruu kesti muutaman päivän, kunnes koronaviruspandemian rajoitukset pysäyttivät tämän aineistonkeruun.
Kyselytutkimukseen saatiin 58 vastausta, joista enemmistö oli Riihimäen myymälästä. Suurin osa kyselyn vastaajista piti Sotkan toimintaa hyvänä. Useimmilla ostos jäi tekemättä vain sen takia, että asiaan oli mahdollista palata myöhemminkin. Monet kyselyyn vastanneet asiakkaat löysivät vierailullaan tuotteen, mutta jättivät sen kuitenkin ostamatta. Kyselyn tuloksissa korostui myyntihenkilön toiminnan tärkeys. Vastaajat toivoivat myyntihenkilöiltä nopeampaa kontaktin ottamista ja enemmän osallistumista sanoilla ”henkisesti läsnä”. Kyselyn vastaajat asettivat Sotkan merkittävimmäksi kilpailijaksi Jyskin muita kauppoja useammin.
Tutkimuksen tuloksien ja kuluttajamarkkinoinnin tietoperustan pohjalta laadittiin hyödyllisiä kehitysehdotuksia Sotkan myynnin parantamiseen. Tutkimusaineisto jäi haluttua pienemmäksi. Opinnäytetyön hyödyllisyyttä paransi kuluttajamarkkinoinnin tietoperustassa käsitellyt asiat. Kokonaisuutena työ oli tekijälle opettavainen ja jatkossa siitä voivat hyötyä myyntitoimintojen tutkimista ja kehittämistä suunnittelevat.