Syrjäytymisen näkyvyys Kelan Yhteyskeskuksen puhelinasiakaspalvelussa: "saa sitä asiakkaan asiaa eteenpäin, niin se on niinku ihan parasta"
Termonen, Miia-Liisa; Riikonen, Sirpa (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021120724178
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021120724178
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä selvitettiin, miten syrjäytyminen näkyy Kelan Yhteyskeskuksen puhelinasiakaspalvelussa. Puhelinasiakaspalvelu palvelumuotona on noussut erityisen tärkeäksi koronapandemian aikana toimistoasioinnin rajoittuessa. Siksi on erityisen tärkeää kartoittaa syrjäytymisen ilmenemistä Kelan puhelinasiakaspalvelussa. Palveluasiantuntijoiden syrjäytymistä koskevia ajatuksia selvittämällä voidaan saada tietoa syrjäytymisen tunnistamiseen ja syrjäytyneen asiakkaan ohjaamisen nykytilasta. Tätä tietoa voidaan puolestaan hyödyntää syrjäytymiseen liittyvän osaamisen kehittämisessä.
Opinnäytetyö on laadullinen tutkimus, joka toteutettiin viiden puhelinasiakaspalvelua tekevän palveluasiantuntijan teemahaastatteluina. Haastattelurungon tekemisen tukena käytettiin Yhteyskeskuksen sosiaalialan osaamisen hyödyntämisen -työryhmän jäsenten asiantuntijahaastattelua. Teemoittelemalla analysoidun haastatteluaineiston pohjalta tehtiin johtopäätöksiä syrjäytymisen näkyvyydestä Yhteyskeskuksen puhelinasiakaspalvelussa.
Syrjäytyminen ilmenee puhelinasiakaspalvelussa monimuotoisesti. Puhelinasiakaspalvelijat kertoivat syrjäytymisen syistä ja liitännäisilmiöistä sekä syrjäytymiseen vastaamisesta. Syrjäytyminen ilmenee puhelinasiakaspalvelussa yksinäisyytenä ja asioiden hoitamisen vaikeutena etenkin tietotekniikkaan liittyen. Haastateltavat kertoivat kokevansa syrjäytyneen asiakkaan ohjaamisen haastavaksi mutta palkitsevaksi.
Opinnäytetyö on laadullinen tutkimus, joka toteutettiin viiden puhelinasiakaspalvelua tekevän palveluasiantuntijan teemahaastatteluina. Haastattelurungon tekemisen tukena käytettiin Yhteyskeskuksen sosiaalialan osaamisen hyödyntämisen -työryhmän jäsenten asiantuntijahaastattelua. Teemoittelemalla analysoidun haastatteluaineiston pohjalta tehtiin johtopäätöksiä syrjäytymisen näkyvyydestä Yhteyskeskuksen puhelinasiakaspalvelussa.
Syrjäytyminen ilmenee puhelinasiakaspalvelussa monimuotoisesti. Puhelinasiakaspalvelijat kertoivat syrjäytymisen syistä ja liitännäisilmiöistä sekä syrjäytymiseen vastaamisesta. Syrjäytyminen ilmenee puhelinasiakaspalvelussa yksinäisyytenä ja asioiden hoitamisen vaikeutena etenkin tietotekniikkaan liittyen. Haastateltavat kertoivat kokevansa syrjäytyneen asiakkaan ohjaamisen haastavaksi mutta palkitsevaksi.