Asiakastyytyväisyystutkimus: Case Ravintola Factory Pitäjänmäki
Tanhola, Sanna; Vuorinen, Vilja (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021120724193
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021120724193
Tiivistelmä
Asiakkaan kokema palvelun laatu on tärkeä osatekijä asiakastyytyväisyyden tuottamisessa. Asiakastyytyväisyystutkimuksessa selvitettiin kyselyllä toimeksiantajan Ravintola Factoryn palvelukokonaisuutta. Tutkimuksen tavoitteena oli saada tietoa asiakkaiden tyytyväisyydestä Factory Pitäjänmäen palveluun ja luoda kehitysehdotuksia yrityksen toiminnalle. Tuotoksena yritykselle luotiin visuaalinen kuvaus ravintolan toimintojen palvelupolusta, jossa on kuvattuna kehitysehdotukset ravintolan toiminnalle.
Opinnäytetyön tietoperustaan kuuluu: palvelukokemuksen ja palvelupolun muodostuminen, palvelun- ja ruokapalveluiden laatu, asiakasymmärrys, asiakastyytyväisyys, asiakaskeskeisyys sekä menetelmällinen teoriaosuus laadulliseen tutkimukseen liittyen.
Aineistonkeruu toteutettiin kyselylomakkeella. Vastauskohdat olivat avoimia ja vastaajat saivat ilmaista vapaasti mielipiteensä. Aineistonkeruu toteutettiin ravintolassa yhden päivän aikana. Kyselyyn saatiin vastauksia 64 kappaletta.
Kyselyn perusteella asiakkaat olivat melko tyytyväisiä palveluun. Palvelun hinta-laatusuhde koettiin sopivaksi, myös ruokaan sekä asiakaspalveluun oltiin tyytyväisiä. Kehittämiskohdiksi ilmenivät epäselkeydet jälkiruokapisteessä sekä astianpalautuspisteessä asioimisessa. Lisäksi palvelukokemusta heikentäväksi tekijäksi nousi ruokailusalissa ilmenevä melu. Tulevaisuudessa ravintolan olisi tärkeää toteuttaa asiakastyytyväisyystutkimus uudelleen. Näin yritys saisi selville, ovatko palvelun kehittämiseksi asetetut tavoitteet saavutettu tai ilmeneekö uusia kehittämiskohteita.
Opinnäytetyön tietoperustaan kuuluu: palvelukokemuksen ja palvelupolun muodostuminen, palvelun- ja ruokapalveluiden laatu, asiakasymmärrys, asiakastyytyväisyys, asiakaskeskeisyys sekä menetelmällinen teoriaosuus laadulliseen tutkimukseen liittyen.
Aineistonkeruu toteutettiin kyselylomakkeella. Vastauskohdat olivat avoimia ja vastaajat saivat ilmaista vapaasti mielipiteensä. Aineistonkeruu toteutettiin ravintolassa yhden päivän aikana. Kyselyyn saatiin vastauksia 64 kappaletta.
Kyselyn perusteella asiakkaat olivat melko tyytyväisiä palveluun. Palvelun hinta-laatusuhde koettiin sopivaksi, myös ruokaan sekä asiakaspalveluun oltiin tyytyväisiä. Kehittämiskohdiksi ilmenivät epäselkeydet jälkiruokapisteessä sekä astianpalautuspisteessä asioimisessa. Lisäksi palvelukokemusta heikentäväksi tekijäksi nousi ruokailusalissa ilmenevä melu. Tulevaisuudessa ravintolan olisi tärkeää toteuttaa asiakastyytyväisyystutkimus uudelleen. Näin yritys saisi selville, ovatko palvelun kehittämiseksi asetetut tavoitteet saavutettu tai ilmeneekö uusia kehittämiskohteita.