Tuottavuuden parantaminen monikanavaisessa contact centerissä WFM-mittareiden avulla

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoitus oli perehtyä erilaisiin WFM (workforce management) -mittareihin ja niiden keskinäisiin riippuvuussuhteisiin, sekä löytää mittareille oikeat tavoitetasot toimeksiantajayrityksen contact centerissä. Keskeisimmät WFM-mittarit, joita tässä opinnäytetyössä tarkasteltiin, olivat utilisaatio, käyttöaste, tuottavuus, palvelutaso ja käsittelyaika. Utilisaatio kertoo sen, kuinka suuri osa agentin kaikesta työajasta on allokoitu asiakastyöhön ja käyttöaste kertoo, kuinka suuri osa asiakastyöhön allokoidusta ajasta käytetään asiakkaan kanssa. Tuottavuus näyttää sen, kuinka suuri osa agentin kaikesta työajasta käytetään asiakkaan kanssa. Palvelutaso kertoo sen, kuinka suureen osaan asiakaskontakteista vastataan tavoiteajassa ja käsittelyaika tarkoittaa sitä, kuinka kauan yhden asiakaskontaktin käsittely keskimäärin kestää.

Työssä tutkittiin toimeksiantajan contact centerin nykytila kunkin mittarin osalta eri palvelukanavissa. Toimeksiantajan suurimmat palvelukanavat ovat puhelin, sähköposti, web-lomakkeet ja chat. WFM-mittareiden teorian ja contact centerin nykytilan pohjalta laskettiin, millaiset tavoitteet tässä toimintaympäristössä on mahdollista saavuttaa. Tavoitteiden lisäksi toimeksiantajalle löydettiin useita käytännön kehitysehdotuksia, jotka auttavat tavoitteisiin pääsyssä sekä niiden luotettavassa mittaamisessa.