Asiakaskokemus materiaalihallintaratkaisun kehittämisessä: case X

Abstract

Opinnäytetyö oli käytännön kehittämisprojekti IT-alalla toimivalle toimeksiantajaorganisaatiolle X. Tarkoituksena ja aiheena oli Organisaatio X:n tarjoaman Järjestelmä A:n käyttöohje- ja koulutusmateriaalien hallintaratkaisun kehittäminen. Toimeksiantoon kuului lähtötilanteen kartoittaminen, eri vaihtoehtojen kartoittaminen, ulkoinen asiakaskysely ja sisäinen asiakaskysely analyyseineen. Lopullisena tuotoksena valitusta materiaalihallinnan ratkaisusta luotiin visuaalinen demo, jonka Organisaatio X voisi toteuttaa myöhemmin omilla resursseillaan.

Opinnäytetyön keskeisenä teemana on asiakaskokemus, joka oli vahvasti esillä materiaalihallinnan ratkaisun suunnittelussa ja lopullisen visuaalisen demon toteutuksessa. Tietoperustassa käsitellään asiakaskokemusta, sen muodostumista sekä sitä, mitä hyötyä positiivisesta asiakaskokemuksesta on organisaatiolle. Tietoperustassa käydään läpi myös kehittämismenetelmänä käytettyä palvelumuotoilua ja erityisesti opinnäytetyössä käytettyä palvelumuotoilun Tuplatimantti-mallia. Opinnäytetyön lopussa käydään läpi myös muutosjohtamisen ja muutosjohtajuuden teoriaa, joilla haluttiin myös antaa samalla työkaluja Organisaatio X:lle tulevaa muutosprojektia varten.

Lopulliseksi materiaalihallinnan ratkaisuksi valikoitui erillinen web-portaali, joka nimettiin opinnäytetyössä projektinimellä Järjestelmä A User Campus. Asiakaskokemuksen näkökulmasta Jär-jestelmä A User Campus on kokonaisvaltainen Järjestelmään A liittyvä informaation risteyskohta, jonka kautta niin ulkoiset kuin myös sisäiset asiakkaat voivat löytää tarvitsemansa informaation helposti ja nopeasti. Asiakaskokemus on huomioitu portaalin käytettävyydessä, rakenteessa, navigointimahdollisuuksissa sekä myös tulevaisuuden kehittämismahdollisuuksissa, joita opinnäytetyössä on myös nostettu esiin.

Opinnäytetyöprosessin aikana kehittämisprojekti sulautui lopulta osaksi suurempaa muutosprojektia Organisaatio X:n sisällä teknisen dokumentaation luomis- ja hallintaprosessiin liittyen. Opinnäytetyön ei ollut tarkoituskaan antaa Organisaatio X:lle valmiita vastauksia tai lopputulemia. Sen sijaan opinnäytetyöllä tuotiin esille ulkoisten asiakkaiden ilmaisemia tarpeita ja kipukohtia sekä annettiin mahdollisia suuntaviittoja ja vaihtoehtoja näihin tarpeisiin vastaamiseen asiakaskokemuksen näkökulmasta. Samalla opinnäytetyöllä rakennettiin pohjaa suuremmalle Organisaatio X:n sisäiselle muutosprojektille.