Nyt välitetään välittäjästä - Kiinteistönvälittäjän työntekijäkokemuksen kehittäminen palvelumuotoilun keinoin

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli ymmärtää kiinteistönvälittäjän työntekijäkokemusta. Työn tavoitteena oli luoda uusia työskentelytapoja, jotka tuovat apua välittäjän arkeen sekä auttavat työhön käytetyn ajan hallinnassa toimeksiantajaorganisaatiossa. Toimeksiantaja oli itäsuomalainen kiinteistönvälitysyritys, jossa työskentelee yrittäjät mukaan lukien alle 10 henkeä.

Yksinomaan kiinteistönvälittäjien työntekijäkokemusta käsitteleviä tutkimuksia on toistaiseksi tehty hyvin vähän. Tietoperustassa perehdytäänkin kiinteistönvälittäjän työntekijäkokemukseen lähtien yleisistä työntekijäkokemuksen määritelmistä ja työntekijäkokemukseen vaikuttavista tekijöistä myynti- ja asiakaspalvelutehtävissä työskentelevien näkökulmasta. Tietoperustassa käydään myös läpi kiinteistönvälittäjän työn erityispiirteitä sekä kuvaillaan, miten muotoiluajattelua voi hyödyntää työntekijäkokemuksen kehittämisessä.

Kehittämistyö eteni palvelumuotoilun menetelmin Double Diamond -mallin mukaisesti. Tiedonkeruumenetelminä käytettiin päiväkirjaluotainta sekä puolistrukturoituja haastatteluja. Tutkimusaineistosta muodostettiin kaksi työntekijäpersoonaa ja työntekijäpolkujen aihiot. Kohdeorganisaatiolle järjestettiin kaksi työpajaa, joista ensimmäisessä tehtiin työntekijäpolut molemmille työntekijäpersoonille, ja toisessa ideoitiin uusia ratkaisuja valittuihin haasteisiin.

Tutkimuksen perusteella kiinteistönvälittäjän työntekijäkokemus muodostuu vuorovaikutuksessa työhön liittyvien ihmisten sekä työhön liittyvän infrastruktuurin kanssa. Tutkimuksessa kävi ilmi, että kiinteistönvälittäjän työtä leimaavat ajankäytön sekä työn ja vapaa-ajan yhdistämisen haasteet ovat jatkuvasti läsnä välittäjän arjessa. Työntekijäkokemukseen vaikuttavat merkittävästi myös työyhteisö sekä työn vahva asiakaskeskeinen sisältö.

Kehittämistyön tuloksena syntyi ratkaisuehdotuksia, joilla voidaan tehostaa kiinteistönvälittäjien ajankäyttöä sekä lisätä arjen toimivuutta. Kohdeorganisaatioon tehtiin yhteiset pelisäännöt avokonttori- ja tiimityöskentelyyn. Yleisesittelyiden hyödyn tehostamiseksi tehtiin myös uudet säännöt sekä koottiin yhteen suuntaviivat toimivan myynti-ilmoituksen luomiseen. Kehittämistyön puitteissa kohdeorganisaatiossa käyttöön otetut pelisäännöt, erityisesti avokonttorin työskentelyn säännöt, koettiin työntekoa edistäviksi. Kehittämistyön tuloksena kohdeorganisaatioon juurtui myös muotoiluajattelu osaksi työntekijäkokemuksen kehittämistä.

Jatkokehitysehdotuksena suositellaan useamman suomalaisen kiinteistönvälitysliikkeen tutkimista, jotta kiinteistönvälittäjän työntekijäkokemuksesta voitaisiin tehdä perustellumpia ja kattavampia johtopäätöksiä. Välittäjän arjen havainnoinnilla voitaisiin myös saada paremmin selville kiinteistönvälittäjän piileviä toimintamalleja työssään.