Etuuspalvelun ja asiakkuuspalvelun yhteistyön vahvistaminen miniverkostokokeilun avulla : case: Eteläinen toimeentuloturvakeskus, Kela
Elonen, Pirita (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021120824397
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021120824397
Tiivistelmä
Kehittämishankkeen tavoitteena oli selvittää, saadaanko Kansaneläkelaitoksen Eteläisessä toimeentuloturvakeskuksessa käynnistetyn toimintamallikokeilun avulla lisättyä asiakkuuspalveluiden ja etuuspalveluiden yhteistyötä, ja yhteistyön myötä laajennettua toimihenkilöiden osaamista ja kehitettyä asiakaskokemusta.
Kehittämishankkeen tietoperusta muodostettiin tarkastelemalla asiakaskokemusta, osaamisen kehittämistä ja organisaation sisäisiä verkostoja. Kehittämishanketta lähestyttiin tapaustutkimuksen näkökulmasta. Osana kehittämishanketta toteutettiin kvantitatiivinen kyselytutkimus miniverkostokokeiluun osallistuville toimihenkilöille. Kyselyn lisäksi perustettiin työryhmä, joka laati SWOT-analyysiä ja aivoriihimenetelmää käyttäen materiaalin, jonka avulla kirkastetaan miniverkoston roolia asiakkaan palvelutarpeen määrittämisessä.
Tulokset osoittavat, että miniverkostokokeilun avulla saadaan lisättyä etuuspalvelun ja asiakkuuspalvelun yhteistyötä. Samalla saadaan laajennettua toimihenkilöiden osaamista. Tiimirajat ylittävän yhteistyön avulla voidaan poistaa siiloja ja edistää uuden oppimista. Miniverkoston toiminnalla on huomattava merkitys myös asiakaskokemukseen. Miniverkoston avulla voidaan saada asiakkaan asiat ratkaistua yhdellä asiointikerralla ja näin vähentää asiakkaan tarvetta asioida Kelassa. Kehittämishanke tukee kohdeyrityksen toiminnan kehittämistä. Onnistuakseen miniverkostoihin perustuva toimintamalli vaatii yhtenäiset toimintatavat ja toimivat työskentelyvälineet. Kehittämishankkeen lopputuotoksena syntyi materiaali, jota miniverkostokokeiluun osallistuvat tiimit voivat hyödyntää jokapäiväisessä työskentelyssään.
Kehittämishankkeen tietoperusta muodostettiin tarkastelemalla asiakaskokemusta, osaamisen kehittämistä ja organisaation sisäisiä verkostoja. Kehittämishanketta lähestyttiin tapaustutkimuksen näkökulmasta. Osana kehittämishanketta toteutettiin kvantitatiivinen kyselytutkimus miniverkostokokeiluun osallistuville toimihenkilöille. Kyselyn lisäksi perustettiin työryhmä, joka laati SWOT-analyysiä ja aivoriihimenetelmää käyttäen materiaalin, jonka avulla kirkastetaan miniverkoston roolia asiakkaan palvelutarpeen määrittämisessä.
Tulokset osoittavat, että miniverkostokokeilun avulla saadaan lisättyä etuuspalvelun ja asiakkuuspalvelun yhteistyötä. Samalla saadaan laajennettua toimihenkilöiden osaamista. Tiimirajat ylittävän yhteistyön avulla voidaan poistaa siiloja ja edistää uuden oppimista. Miniverkoston toiminnalla on huomattava merkitys myös asiakaskokemukseen. Miniverkoston avulla voidaan saada asiakkaan asiat ratkaistua yhdellä asiointikerralla ja näin vähentää asiakkaan tarvetta asioida Kelassa. Kehittämishanke tukee kohdeyrityksen toiminnan kehittämistä. Onnistuakseen miniverkostoihin perustuva toimintamalli vaatii yhtenäiset toimintatavat ja toimivat työskentelyvälineet. Kehittämishankkeen lopputuotoksena syntyi materiaali, jota miniverkostokokeiluun osallistuvat tiimit voivat hyödyntää jokapäiväisessä työskentelyssään.