Operaattorimaksutavan kehitystarpeiden kartoittaminen loppukäyttäjätutkimuksella : case Telia Company
Koskelainen, Miija (2021)
Koskelainen, Miija
2021
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021120824403
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021120824403
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön on tilannut Telia konsernin Maksu palveluna -yksikkö, joka keskittyy konsernin maksupalveluliiketoiminnan kehittämiseen. Työn tavoitteena on selvittää käyttäjätutkimuksen avulla, operaattorin maksutapojen ja niistä erityisesti operaattorin suoramaksutavan kilpailukykyyn ja loppukäyttäjäkysyntään liittyviä tekijöitä, sekä tuottaa tilaajalle toimenpidesuunnitelma, jonka avulla kyseistä maksutapaa voidaan kehittää loppukäyttäjälähtöisesti ja siten mahdollistaa palvelun loppukäyttäjäkysynnän kasvu. Työssä käytetään konstruktiivista lähestymistapaa ja loppukäyttäjien näkemyksiä koskevan tiedon haku toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena, jonka kohderyhmänä olivat operaattorin suoramaksutavan nykyiset sekä potentiaaliset loppukäyttäjät Telia konsernin kolmella erimarkkinan alueella.
Teoriaosuudessa esitellään lyhyesti maksupalvelumarkkina, sen toimijat ja jakautuminen yleisimpien maksutapojen kesken Suomessa sekä perehdytään operaattorien tarjoamiin mobiilimaksutapoihin ja niiden erityispiirteisiin. Tämän jälkeen tehdään katsaus loppukäyttäjille suunnatun kyselytutkimuksen toteutukseen sekä esitellään tarkemmin työssä käytetty tutkimusstrategia ja -menetelmät. Tutkimuksellinen osio sisältää yhteenvedon tutkimustuloksista, analysoinnista sekä analysoinnin esiin tuomista operaattorin suoramaksutavan keskeisimmistä käytettävyystekijöistä. Työssä esitellään ylätasolla myös tutkimuksen perusteella suositeltavat jatkotoimenpiteet, joiden avulla maksutavan käytettävyyttä ja kilpailukykyä voitaisiin parantaa.
Keskeisimmät tutkimuslöydökset olivat tieto kuluttajien maksutapavalintoihin eniten vaikuttavista tekijöistä (maksutavan tuttuus ja aiemmat tottumukset) sekä näyttö operaattorien maksutapojen tunnettuuden nykytilasta, toisin sanoen huomattavasta tunnettuusvajeesta. Tulosten perusteella voidaan yleisestäen sanoa, että operaattorin suoramaksutavan loppukäyttäjäkysynnän kasvattaminen vaatii ensisijaisesti huomattavaa panostusta kuluttajien tietoisuuden lisäämiseen maksutavasta, sen turvallisuudesta ja eduista. This thesis has been commissioned by Telia Group's Payment as a Service unit, which focuses on the development of the payment service business in group level. The objective of the thesis is to find out the factors related to the competitiveness of the carrier billing payment methods, especially the direct carrier billing payment method, and end-user demand, with the help of end-user research, and to provide Telia with an action plan enabling end-user-oriented development and thus also enable end-user demand growth. A constructive approach is used in the study, and the research for information on end-users' views was carried out with a quantitative survey, sent to current and potential end-users of direct carrier billing payment method, on three of Telia Group's markets.
The theoretical part of thesis briefly introduces the payment services market, its actors and distribution among the most common payment methods in Finland, as well as the mobile payment methods offered by operators and their special features. After this, the implementation of the survey targeted to end-users is introduced and the research strategy and methods used in the work are presented in more detail. The research section contains a summary of the research results, the analysis, and the key usability factors of the operator's direct payment method highlighted by the analysis. Based on the research results, the thesis presents also in high-level recommended follow-up measures that should be taken to improve the usability and competitiveness of the payment method.
The most important research findings are information on the factors that most influence consumers payment method choices (habits, and familiarity with the payment method), as well as evidence of the current level of consumer awareness or rather lack of awareness of carrier billing payment methods. Based on the results, it can be generally said that increasing the end-user demand of the direct carrier billing payment method primarily requires a significant effort to increase consumer awareness of the payment method, its security and benefits.
Teoriaosuudessa esitellään lyhyesti maksupalvelumarkkina, sen toimijat ja jakautuminen yleisimpien maksutapojen kesken Suomessa sekä perehdytään operaattorien tarjoamiin mobiilimaksutapoihin ja niiden erityispiirteisiin. Tämän jälkeen tehdään katsaus loppukäyttäjille suunnatun kyselytutkimuksen toteutukseen sekä esitellään tarkemmin työssä käytetty tutkimusstrategia ja -menetelmät. Tutkimuksellinen osio sisältää yhteenvedon tutkimustuloksista, analysoinnista sekä analysoinnin esiin tuomista operaattorin suoramaksutavan keskeisimmistä käytettävyystekijöistä. Työssä esitellään ylätasolla myös tutkimuksen perusteella suositeltavat jatkotoimenpiteet, joiden avulla maksutavan käytettävyyttä ja kilpailukykyä voitaisiin parantaa.
Keskeisimmät tutkimuslöydökset olivat tieto kuluttajien maksutapavalintoihin eniten vaikuttavista tekijöistä (maksutavan tuttuus ja aiemmat tottumukset) sekä näyttö operaattorien maksutapojen tunnettuuden nykytilasta, toisin sanoen huomattavasta tunnettuusvajeesta. Tulosten perusteella voidaan yleisestäen sanoa, että operaattorin suoramaksutavan loppukäyttäjäkysynnän kasvattaminen vaatii ensisijaisesti huomattavaa panostusta kuluttajien tietoisuuden lisäämiseen maksutavasta, sen turvallisuudesta ja eduista.
The theoretical part of thesis briefly introduces the payment services market, its actors and distribution among the most common payment methods in Finland, as well as the mobile payment methods offered by operators and their special features. After this, the implementation of the survey targeted to end-users is introduced and the research strategy and methods used in the work are presented in more detail. The research section contains a summary of the research results, the analysis, and the key usability factors of the operator's direct payment method highlighted by the analysis. Based on the research results, the thesis presents also in high-level recommended follow-up measures that should be taken to improve the usability and competitiveness of the payment method.
The most important research findings are information on the factors that most influence consumers payment method choices (habits, and familiarity with the payment method), as well as evidence of the current level of consumer awareness or rather lack of awareness of carrier billing payment methods. Based on the results, it can be generally said that increasing the end-user demand of the direct carrier billing payment method primarily requires a significant effort to increase consumer awareness of the payment method, its security and benefits.