Asiantuntijapalvelun digitaalinen kehittäminen
Piipponen, Toni (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021121225415
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021121225415
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö tehtiin osana ICT-alalla toimivan kohdeyrityksen digitaalisten palveluiden kehitysprojektia. Tarkoituksena oli selvittää ja luoda mahdollisuuksia yrityksen asiantuntijapalveluun kuuluvien toimintojen ja raportoinnin toteuttamiseksi kehitettävänä olevaan digitaaliseen ohjelmistopalveluun.
Opinnäytetyön tietoperusta käsittelee digitalisaatiota, asiakaslähtöisyyttä ja asiakaskokemuksen johtamista. Lisäksi perehdytään teemoja yhdistävään kombinaatioon, digitaaliseen käyttäjäkokemukseen.
Opinnäytetyön tutkimuksellinen kehittämistyö koostuu kahdesta vaiheesta. Tutkimusvaiheessa kerättiin laadulliseen tutkimukseen perustuen tietoa toimeksiantajayrityksen asiantuntijapalveluita käyttäneiden asiakkaiden asiakaskokemuksen ja asiakastyytyväisyyden nykytilasta. Lisäksi selvitettiin asiakkaiden kokemuksia digitaalisten palveluiden käyttämisestä ja hyödyntämisestä sekä kartoitettiin heidän käyttäjälähtöisiä tarpeitaan uudelle kehitettävälle palvelulle. Aineiston hankintamenetelmänä käytettiin puolistrukturoitua teemahaastattelua, ja aineiston analysoinnissa luokittelua sekä aineistolähtöistä sisällönanalyysiä.
Kehittämisvaiheessa tehtävänä oli ideoida ja laatia ehdotuksia siitä, millainen kehitettävän uuden digitaaliseen asiointiin perustuvan palvelun tulisi olla, ja millaisia toimintoja sekä sisältöjä kehitettävään palveluun tulisi sisällyttää. Kehittämistyössä kehittämismenetelminä käytettiin kohdeyrityksen henkilöstöä osallistavaa vaiheistettua työpaja- ja projektityöskentelyä sekä luovan ideoinnin tuplatiimi-menetelmää.
Haastattelututkimus antoi hyvän yleiskuvan tutkittavista asioista, vastauksissa tärkeään rooliin nousivat helppokäyttöisyys, selkeys, luotettavuus sekä tietoturvallisuus. Lopputulokset auttoivat vahvistamaan digitaalisen palvelutuotteen kehittämisen tulevia suuntalinjoja.
Yhteiskehittämismenetelmillä laaditut ideat ja ehdotukset, tarjosivat kehitysvaiheen tuloksena kohdeyritykselle hyödyllistä aineistoa ja tietoa kehitysprojektin jatkamiseksi ja eteenpäin viemiseksi.
Opinnäytetyön tietoperusta käsittelee digitalisaatiota, asiakaslähtöisyyttä ja asiakaskokemuksen johtamista. Lisäksi perehdytään teemoja yhdistävään kombinaatioon, digitaaliseen käyttäjäkokemukseen.
Opinnäytetyön tutkimuksellinen kehittämistyö koostuu kahdesta vaiheesta. Tutkimusvaiheessa kerättiin laadulliseen tutkimukseen perustuen tietoa toimeksiantajayrityksen asiantuntijapalveluita käyttäneiden asiakkaiden asiakaskokemuksen ja asiakastyytyväisyyden nykytilasta. Lisäksi selvitettiin asiakkaiden kokemuksia digitaalisten palveluiden käyttämisestä ja hyödyntämisestä sekä kartoitettiin heidän käyttäjälähtöisiä tarpeitaan uudelle kehitettävälle palvelulle. Aineiston hankintamenetelmänä käytettiin puolistrukturoitua teemahaastattelua, ja aineiston analysoinnissa luokittelua sekä aineistolähtöistä sisällönanalyysiä.
Kehittämisvaiheessa tehtävänä oli ideoida ja laatia ehdotuksia siitä, millainen kehitettävän uuden digitaaliseen asiointiin perustuvan palvelun tulisi olla, ja millaisia toimintoja sekä sisältöjä kehitettävään palveluun tulisi sisällyttää. Kehittämistyössä kehittämismenetelminä käytettiin kohdeyrityksen henkilöstöä osallistavaa vaiheistettua työpaja- ja projektityöskentelyä sekä luovan ideoinnin tuplatiimi-menetelmää.
Haastattelututkimus antoi hyvän yleiskuvan tutkittavista asioista, vastauksissa tärkeään rooliin nousivat helppokäyttöisyys, selkeys, luotettavuus sekä tietoturvallisuus. Lopputulokset auttoivat vahvistamaan digitaalisen palvelutuotteen kehittämisen tulevia suuntalinjoja.
Yhteiskehittämismenetelmillä laaditut ideat ja ehdotukset, tarjosivat kehitysvaiheen tuloksena kohdeyritykselle hyödyllistä aineistoa ja tietoa kehitysprojektin jatkamiseksi ja eteenpäin viemiseksi.