Henkilöstön vaihtuvuuden syyt S-Pankin asiakaspalvelussa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoitus oli selvittää juurisyyt S-Pankin asiakaspalvelun henkilöstön vaihtuvuuden takana. Opinnäytetyön tavoite oli tuottaa tietoa juurisyistä vaihtuvuuden taustalla ja antaa kehitysehdotuksia, joilla vaihtuvuutta olisi mahdollista estää ja vähentää. Kehitysehdotuksilla haluttiin pitkällä tähtäimellä vaikuttaa vaihtuvuuden negatiivisiin vaikutuksiin. Vaihtuvuuden osalta haluttiin tutkia irtisanoutumisista johtuvaa vaihtuvuutta, eikä esimerkiksi muihin tehtäviin siirtymisestä aiheutuvaa vaihtuvuutta. Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona S-Pankin asiakaspalvelulle.

Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys rakentui pääasiassa kolmen tutkimusta tukevan teoriakokonaisuuden ympärille: henkilöstösuunnittelun ja -hankinnan prosessit, vaihtuvuus ja työhön sitoutuminen. Työhön sitoutumisen teoria oli näistä suurin kokonaisuus. Työhön sitouttamisen teoria yhdisti teoriaa motivaatiosta, palkitsemisesta, johtamisesta, henkilöstökokemuksesta, osaamisen kehityksestä, työhyvinvoinnista sekä työnkuormituksesta.

Opinnäytetyön empiirinen osuus toteutettiin kvantitatiivisella ja kvalitatiivisella tutkimuksella. Tietoa kerättiin kyselylomakkeen ja puolistrukturoitujen teemahaastattelujen avulla. Teemahaastattelu valittiin tutkimustavaksi, koska se soveltui parhaimmin tutkimuksen moniulotteisuuteen. Puolistrukturoitujen haastatteluiden toteuttaminen mahdollisti tarvittavan tiedon keräämisen. Tutkimus koski vain S-Pankin asiakaspalvelun neuvojia, ei esimiehiä, asiantuntijoita tai muuta johtoa.

Tutkimus toi esille useita syitä S-Pankin asiakaspalvelun vaihtuvuuden taustalta. Suurin osa vaihtuvuuteen vaikuttavista tekijöitä liittyi yrityksen sisäiseen ympäristöön. Tutkimus toi esille, että syyt henkilöstön vaihtuvuuden takana olivat työpäivien vaihtelun puute, uramahdollisuuksien puute, palkka ja palkitseminen, rajallinen mahdollisuus vaikuttaa S-Pankin kehitykseen sekä puutteellinen mahdollisuus vaikuttaa itseään koskeviin päätöksiin. Osa työntekijöistä myös koki, ettei rekrytoinnissa annettu työnkuva vastannut todellisuutta, joka vaikutti selvästi vaihtohalukkuuteen.

Tutkimus toi esille myös S-Pankin asiakaspalvelun suurimmat vahvuudet, jotka jo olemassaolollaan vaikuttivat vaihtuvuuteen vähentäen sitä. Esimiestyötä pidettiin tärkeänä ja onnistuneena kokonaisuutena. Myös perehdytysprosessiin oltiin tyytyväisiä. Tutkimus toi esille myös etätyön tärkeyttä. Etätyön mahdollisuutta pidettiin suurena parannuksena ja sen koettiin vaikuttavan positiivisesti työntekijöiden motivaatioon. Työilmapiiri koettiin S-Pankin asiakaspalvelun suurimpana vahvuutena. Tutkimuksen perusteella S-Pankin asiakaspalvelun tulisi panostaa näihin ja korostaa näitä vahvuuksia.

Opinnäytetyön tuloksena useita kehitysehdotuksia annettiin toimeksiantajalle. Rekrytoinnissa annettavaan työnkuvaan tulisi panostaa ja se tulisi esittää visuaalisesti, jotta hakija ymmärtäisi, millaiseen paikkaan on hakemassa. Palkkausta pidettiin suurena ongelmana. Yksi mahdollinen tapa vaikuttaa palkan merkitykseen olisi käyttää uusia palkitsemisen menetelmiä ja kehittää palkitsemisjärjestelmää. S-Pankki tarjoaa erilaisia uramahdollisuuksia, mutta työntekijät eivät ole tietoisia niistä, eivätkä tiedä mitä ominaisuuksia eri uramahdollisuudet vaativat. Työntekijöille tulisi esittää selkeästi olemassa olevia uramahdollisuuksia ja esimiesten tulisi aktiivisesti keskustella niistä työntekijän kanssa. Työpäivien vaihtelun mahdollisuuksia tulisi analysoida ja kehittää. Näihin asioihin keskittymällä henkilöstön vaihtuvuutta olisi mahdollista vähentää tulevaisuudessa.