Prisma Hyvinkään palvelulinjaston kehittäminen

Abstract

Opinnäytetyön toimeksiantaja oli Prisma Hyvinkää, jonka laajennuksen avajaisia vietettiin maaliskuussa 2012. Samalla avattiin uudistunut Apetit Oy:n hoitama palvelulinjasto, joka oli tämän opinnäytetyön keskeinen kehityskohde ja jonka toimintaa oli tarkoituksena kehittää asiakkaiden toiveiden pohjalta. Tavoitteena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä ja toiveita palvelulinjaston tuotteisiin ja palveluihin.

Teoreettisessa viitekehyksessä kuvataan työn käsitteitä, joita ovat asiakkuus, palvelu, asiakaslähtöisyys, kuluttajakäyttäytyminen, palvelun laatu sekä asiakastyytyväisyys. Lisäksi teoreettisessa viitekehyksessä tarkastellaan henkilökohtaisen palvelun nykyhetkeä ja sen tulevaisuutta verrattuna itsepalveluun vähittäistavarakaupassa. Tutkimuksessa menetelminä käytettiin kyselyä ja asiakkaiden haastattelua. Kysely ja haastattelu toteutettiin yhden päivän aikana Hyvinkään Prismassa.

Kyselylomakkeen täytti 62 asiakasta ja 17 asiakasta haastateltiin. Asiakkaat toivoivat Prismaan palvelulinjaston tavoin saataville muun muassa tuoreita leipiä, viinejä ja erikoismaitoja, kuten soija- ja kauramaitoa. Tutkimuksen mukaan Prisma Hyvinkään asiakkaat ovat keskimäärin hyvin tyytyväisiä Prisman ja palvelulinjaston toimintaan.

This thesis was commissioned by Prisma Hyvinkää, which celebrated the opening of its expansion in March 2012. During the opening, Prisma Hyvinkää launched a renewed service counter, which was managed by Apetit Ltd. The service counter was also the main development target of this thesis. The purpose of this study was to develop the functions of Prisma Hyvinkää’s service counter based on the customers’ wishes. The objective was to examine customer satisfaction and their expectations about the products and services of the service counter.

The theoretical framework consisted of definitions of different concepts, such as customership, service, customer orientation, consumer behaviour, service quality and customer satisfaction. In addition, the theoretical framework examines the role of personal service today as well as in the future, and compares it to self-service in retailing. The study methods are questionnaire and customer interviews. The questionnaire and interview were both carried out during the same day on the premises of Prisma Hyvinkää.

Questionnaires were answered by 62 customers and 17 customers were interviewed. The customers hoped that Prisma would offer other similar service counters that would provide freshly baked bread, wines and speciality milks, such as soy milk and oat milk. According to the study, the customers of Prisma Hyvinkää are in general very satisfied with the functionality and operations of Prisma and its service counters.