Prisma Hyvinkään palvelulinjaston kehittäminen
Hellsten, Milja (2012)
Hellsten, Milja
Laurea-ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012112917351
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012112917351
Tiivistelmä
Opinnäytetyön toimeksiantaja oli Prisma Hyvinkää, jonka laajennuksen avajaisia vietettiin maaliskuussa 2012. Samalla avattiin uudistunut Apetit Oy:n hoitama palvelulinjasto, joka oli tämän opinnäytetyön keskeinen kehityskohde ja jonka toimintaa oli tarkoituksena kehittää asiakkaiden toiveiden pohjalta. Tavoitteena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä ja toiveita palvelulinjaston tuotteisiin ja palveluihin.
Teoreettisessa viitekehyksessä kuvataan työn käsitteitä, joita ovat asiakkuus, palvelu, asiakaslähtöisyys, kuluttajakäyttäytyminen, palvelun laatu sekä asiakastyytyväisyys. Lisäksi teoreettisessa viitekehyksessä tarkastellaan henkilökohtaisen palvelun nykyhetkeä ja sen tulevaisuutta verrattuna itsepalveluun vähittäistavarakaupassa. Tutkimuksessa menetelminä käytettiin kyselyä ja asiakkaiden haastattelua. Kysely ja haastattelu toteutettiin yhden päivän aikana Hyvinkään Prismassa.
Kyselylomakkeen täytti 62 asiakasta ja 17 asiakasta haastateltiin. Asiakkaat toivoivat Prismaan palvelulinjaston tavoin saataville muun muassa tuoreita leipiä, viinejä ja erikoismaitoja, kuten soija- ja kauramaitoa. Tutkimuksen mukaan Prisma Hyvinkään asiakkaat ovat keskimäärin hyvin tyytyväisiä Prisman ja palvelulinjaston toimintaan.
Teoreettisessa viitekehyksessä kuvataan työn käsitteitä, joita ovat asiakkuus, palvelu, asiakaslähtöisyys, kuluttajakäyttäytyminen, palvelun laatu sekä asiakastyytyväisyys. Lisäksi teoreettisessa viitekehyksessä tarkastellaan henkilökohtaisen palvelun nykyhetkeä ja sen tulevaisuutta verrattuna itsepalveluun vähittäistavarakaupassa. Tutkimuksessa menetelminä käytettiin kyselyä ja asiakkaiden haastattelua. Kysely ja haastattelu toteutettiin yhden päivän aikana Hyvinkään Prismassa.
Kyselylomakkeen täytti 62 asiakasta ja 17 asiakasta haastateltiin. Asiakkaat toivoivat Prismaan palvelulinjaston tavoin saataville muun muassa tuoreita leipiä, viinejä ja erikoismaitoja, kuten soija- ja kauramaitoa. Tutkimuksen mukaan Prisma Hyvinkään asiakkaat ovat keskimäärin hyvin tyytyväisiä Prisman ja palvelulinjaston toimintaan.