Asiakaslähtöisyys kehitystoiminnan keskiöön palvelumuotoilun avulla
Sarriolehto, Satu (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021121526024
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021121526024
Tiivistelmä
Tämän tutkimuksellisen kehitystyön tarkoituksena oli kartoittaa palvelumuotoilun mahdollisuuksia asiakaslähtöisen strategian toteuttamiseksi ulkoistettuihin asiakaspalvelu- ja IT-ratkaisuihin erikoistuneessa yrityksessä. Tavoitteena oli edistää asiakaslähtöisyyttä luomalla toimeksiantajayrityksen kehitystiimille asiakaslähtöinen toimintamalli sekä selvittää palvelumuotoilun hyödyntämisen mahdollisuuksia yrityksessä laajemmin.
Kehittämistehtävän tietoperusta tarkasteli asiakaslähtöisyyden ilmenemistä organisaatioissa ja sen merkitystä yrityksen kilpailukykyyn sekä palvelumuotoilua asiakaslähtöisen kehittämisen keinona.
Kehittämisprosessissa sovellettiin Design Councilin palvelumuotoilun Tuplatimantti-prosessimallia. Prosessimalli pitää sisällään neljä eri vaihetta: Tutki, Määritä, Kehitä ja Toimita. Tutkimusvaiheessa hyödynnettiin tutkimuskyselyä, strukturoituja sekä teemahaastatteluita. Tietoa analysoitiin ja ratkaisuja kehitettiin kahdessa yhteiskehittämisen workshopissa, joissa hyödynnettiin erilaisia palvelumuotoilun menetelmiä.
Prosessin myötä saatiin selvitettyä kehittämistoiminnan lähtötaso sekä tunnistettiin keskeiset kehityskohteet. Projektin lopputuloksena syntyi Opas asiakaslähtöiseen kehittämiseen, joka kuvaa yhteisen kehittämisen mallin yritykselle. Malli tukee kehitysorganisaatiota kehityshankkeissa onnistumisessa ja tuo asiakaslähtöisyyden osaksi kehittämistoimintaa.
Prosessin avulla saatiin kehitettyä kehitystiimille tavoitteiden mukaisesti niin sisäisten kuin ulkoisen asiakkaan tarpeisiin perustuva toimintamalli, joka tukee asiakaslähtöisyyden edistämistä organisaatiossa. Projektin aikana mallia ei päästy testaamaan käytännössä, joten mallia tulisi hyödyntää systemaattisesti tulevissa kehityshankkeissa, jotta saadaan käytännön kokemuksia mallin toimivuudesta ja varmistetaan asiakaslähtöisen kehittämistavan juurtuminen toimintaan. Kehittämisen mallia ja opasta tulisi jatkokehittää käytännön kokemusten ja palautteiden perusteella.
Kehittämistyön perusteella palvelumuotoilu soveltuu hyvin niin palveluiden kuin sisäisten prosessienkin kehittämiseen ja se auttaa varmistamaan asiakaslähtöisyyden kehitystoiminnassa. Palvelumuotoilun laajempaa hyödyntämistä varten tarvitaan kuitenkin lisää osaamista sekä sitoutumista koko organisaatiolta.
Kehittämistehtävän tietoperusta tarkasteli asiakaslähtöisyyden ilmenemistä organisaatioissa ja sen merkitystä yrityksen kilpailukykyyn sekä palvelumuotoilua asiakaslähtöisen kehittämisen keinona.
Kehittämisprosessissa sovellettiin Design Councilin palvelumuotoilun Tuplatimantti-prosessimallia. Prosessimalli pitää sisällään neljä eri vaihetta: Tutki, Määritä, Kehitä ja Toimita. Tutkimusvaiheessa hyödynnettiin tutkimuskyselyä, strukturoituja sekä teemahaastatteluita. Tietoa analysoitiin ja ratkaisuja kehitettiin kahdessa yhteiskehittämisen workshopissa, joissa hyödynnettiin erilaisia palvelumuotoilun menetelmiä.
Prosessin myötä saatiin selvitettyä kehittämistoiminnan lähtötaso sekä tunnistettiin keskeiset kehityskohteet. Projektin lopputuloksena syntyi Opas asiakaslähtöiseen kehittämiseen, joka kuvaa yhteisen kehittämisen mallin yritykselle. Malli tukee kehitysorganisaatiota kehityshankkeissa onnistumisessa ja tuo asiakaslähtöisyyden osaksi kehittämistoimintaa.
Prosessin avulla saatiin kehitettyä kehitystiimille tavoitteiden mukaisesti niin sisäisten kuin ulkoisen asiakkaan tarpeisiin perustuva toimintamalli, joka tukee asiakaslähtöisyyden edistämistä organisaatiossa. Projektin aikana mallia ei päästy testaamaan käytännössä, joten mallia tulisi hyödyntää systemaattisesti tulevissa kehityshankkeissa, jotta saadaan käytännön kokemuksia mallin toimivuudesta ja varmistetaan asiakaslähtöisen kehittämistavan juurtuminen toimintaan. Kehittämisen mallia ja opasta tulisi jatkokehittää käytännön kokemusten ja palautteiden perusteella.
Kehittämistyön perusteella palvelumuotoilu soveltuu hyvin niin palveluiden kuin sisäisten prosessienkin kehittämiseen ja se auttaa varmistamaan asiakaslähtöisyyden kehitystoiminnassa. Palvelumuotoilun laajempaa hyödyntämistä varten tarvitaan kuitenkin lisää osaamista sekä sitoutumista koko organisaatiolta.