Asiakaspalvelun kehittäminen aulapalvelijan arjessa

Abstract

Tämän päiväkirjaopinnäytetyön tarkoituksena oli havainnoida ja tunnistaa aulapalvelun asiakaspalvelun laatuun vaikuttavia elementtejä sekä kehittää ulkoista ja sisäistä asiakaspalvelua aulapalvelijana palveluaulassa, joka toimii kansainvälisen IT-yrityksen Suomen pääkonttorissa.

Opinnäytetyö toteutettiin päiväkirjamuodossa havainnoimalla omaa työskentelyä ja työympäristöä 10 viikon ajan 30.8.-5.11.2021. Päiväkirjaraportoinnissa kuvattiin päivittäin työtehtäviä ja keskityttiin viikon lopuksi viikkoanalyysissä yhteen esiin nousseeseen aiheeseen ammattikirjallisuuteen peilaten. Viikkoanalyysien aiheet pohjautuivat raportointiviikon aikana havaittuihin kehityskohteisiin. Viikkoanalyyseissä nousseet aiheet olivat oman työn havainnointi, resurssipulan kokonaisvaltainen vaikutus, negatiivisen palautteen vastaanottaminen, uuden työntekijän perehdyttäminen, asiakaskohtaamisten luominen, laadukkaan palvelun tuottaminen, itsensä johtamisen taidot, avoimen kommunikaation tärkeys, etätyösuosituksen poistuminen ja uusi normaali sekä tietotekninen osaamisen.

Havaintojen ja viikkoanalyysien tavoite oli kehittää omaa työskentelyä aulapalvelijana, palveluaulan asiakaspalvelua kokonaisvaltaisesti sekä aulapalvelijoiden työhyvinvointia. Opinnäytetyön tarkoitus oli organisaatiollisen hyödyn lisäksi kehittää omaa ammatillista osaamistani, havainnointikykyäni ja ratkaisukeskeistä ajattelua.

Opinnäytetyön tulosten perusteella alihankkijayritykselle syntyi kokonaiskuva aulapalvelun työtehtävien moninaisuudesta ja aulapalvelijoiden työhyvinvoinnin vaikutuksesta asiakaspaleluun. Aulapalvelijan avoimuuden, ammattimaisuuden, kokonaisvaltaisen jaksaminen ja hyvinvoinnin sekä ammatillisen arvostuskokemuksen merkitys korostui huomattavasti laadukkaan palvelun tuottamisessa. Toimeksiantajalle koottiin viisi tunnistettua kehityskohdetta, joihin esitettiin kehitysehdotukset: henkilöstövajeen ja resurssipulan kokonaisvaltainenvaikutus, palveluaulan perehdytysprosessin puutteet ja kehittäminen, aulapalvelijoiden keskinäinen kommunikaatio ja osaamisen panttaaminen, aulapalvelijoiden rekrytointiprosessin kehittäminen ja esihenkilön ja aulapalvelijoiden välinen vuorovaikutus ja kommunikaatio.