Kumppanistrategian kehittäminen asiakaskokemuksen avulla
Sinisalo, Linda (2021)
Sinisalo, Linda
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021121526307
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021121526307
Tiivistelmä
Asiakaskokemuksen (CX) taustalla vaikuttaneet digitaalinen muutos, monikanavaisuus, kiristynyt kilpailutilanne sekä kasvaneet asiakasodotukset ovat johtaneet tilanteeseen, jossa yritysten on etsittävä uusia ratkaisuja ja innovatiivisia toimintamalleja erottuakseen kilpailijoista ja pysyäkseen muutosvauhdin kyydissä. Tulosvetoinen Cisco Systems Finland Oy (myöhemmin Cisco Suomi) on muutosmatkalla siirtyessään vaihtoarvoon perustuvasta liiketoimintamallista kohti asiakaskeskeistä ja jatkuvaa arvoa tuottavaa mallia, jonka strategiana on asiakaskokemus, johon kumppanivetoinen jälleenmyyntikanava tuo mukanaan omat haasteet ja mahdollisuutensa.
Opinnäytetyön tarkoituksena on tukea yhtenäisen ymmärryksen muodostumista Cisco Suomen asiakaskokemuksen nykytilasta ja Gold-sertifioitujen Cisco-kumppaneiden keskuudessa. Tutkimuksen tavoitteena on antaa kehitysehdotuksia siitä, kuinka kehittää CX-strategiaa entistä kumppanikeskeisemmäksi ja tuottavammaksi.
Asiakaskokemuksen avulla voidaan rakentaa uudenlaista kilpailuetua ja CX:n odotetaankin nousevan keskeisimmäksi erottuvuustekijäksi ohittaen hinnan ja tuotteen tai palvelun. Vaikka CX mielletään kiinnostavana mahdollisuutena ja liiketoiminnan kehittämiskeinona, niin usein siihen liittyvä kokonaisvaltainen ymmärrys on vajavaista. Tällöin vaarana on, että asiakaskokemuksesta tulee vain uusi johtajuustrendi tai päivitetyn strategian määrittelemätön tavoite, vaikka tosiasiassa CX on organisaatioiden johtamisen kovinta ydintä.
Asiakaskokemuksen ja kumppanistrategian lähtötilanne kartoitettiin nykytila-analyysin avulla suorittamalla puolistrukturoidut teemahaastattelut kohdeorganisaatiossa sekä teemahaastattelemalla Cisco Suomen gold-sertifioidut kumppaniorganisaatiot Atea Finland Oy, Elisa Oyj sekä Telia Cygate Oy. Tutkittavasta ilmiöstä hankittiin tietoa myös havainnoimalla kohdeorganisaation ihmisiä, käyttäytymistä ja yrityskulttuuria.
Aineistosta havaittiin, että Cisco Suomen nykyistä CX-strategiaa pidettiin epäselvänä, eikä CX:ään liittyvä ymmärrys ei ollut yhtenäistä. Lisäksi Customer Lifecycle track-mallin koettiin palvelevan vain isoimpia asiakkuuksia ja asiakascaseja sekä asiakaskokemuksen mittaamisessa havaittiin puutteita. Kumppanihaastatteluiden pohjalta kävi ilmi, että gold-kumppaniorganisaatiot korostivat asiakaskokemuksen tärkeyttä, mutta kyvykkyydet CX:n täysimääräiseen toteuttamiseen spesialisaationa koettiin rajallisina ja osittain puutteellisina. Asiakaskokemuksen parantamiseksi ja kumppanuuksien kehittämiseksi tuotiin esiin seuraavat kehittämisideat: Ciscon tavoitteleman asiakaskokemuksen määrittäminen, asiakaskokemuksen rakennuspalikoiden kertaus ja toisto, yksilöllinen suhtautuminen kumppanuuksien kehittämiseen sekä uuden asiakaskokemusmittarin käyttöönotto ja mittaustulosten linkittäminen liiketoiminnallisiin tavoitteisiin.
Kehittämistyön avulla laajennettiin asiakaskokemuksen määrittelemiseen ja toteutumiseen liittyvää ymmärrystä, minkä seurauksena tunnistettiin kumppanuussuhteita vahvistavia ja yhteistyötä edistäviä toiveita ja toimintatapoja. Työn tuloksia voidaan hyödyntää paitsi Cisco Suomen, sen työntekijöiden ja kumppaniorganisaatioiden keskuudessa, mutta myös laajemmin työelämässä, kuten kumppanivetoisissa liiketoimintamalleissa ja muissa yhteistyöhön perustuvissa sopimuksissa, jotka tähtäävät asiakkaiden menestykseen, toimialaan katsomatta.
Asiasanat: asiakaskokemus, asiakaskeskeisyys, kumppanuus, mittaaminen, kehittäminen
Opinnäytetyön tarkoituksena on tukea yhtenäisen ymmärryksen muodostumista Cisco Suomen asiakaskokemuksen nykytilasta ja Gold-sertifioitujen Cisco-kumppaneiden keskuudessa. Tutkimuksen tavoitteena on antaa kehitysehdotuksia siitä, kuinka kehittää CX-strategiaa entistä kumppanikeskeisemmäksi ja tuottavammaksi.
Asiakaskokemuksen avulla voidaan rakentaa uudenlaista kilpailuetua ja CX:n odotetaankin nousevan keskeisimmäksi erottuvuustekijäksi ohittaen hinnan ja tuotteen tai palvelun. Vaikka CX mielletään kiinnostavana mahdollisuutena ja liiketoiminnan kehittämiskeinona, niin usein siihen liittyvä kokonaisvaltainen ymmärrys on vajavaista. Tällöin vaarana on, että asiakaskokemuksesta tulee vain uusi johtajuustrendi tai päivitetyn strategian määrittelemätön tavoite, vaikka tosiasiassa CX on organisaatioiden johtamisen kovinta ydintä.
Asiakaskokemuksen ja kumppanistrategian lähtötilanne kartoitettiin nykytila-analyysin avulla suorittamalla puolistrukturoidut teemahaastattelut kohdeorganisaatiossa sekä teemahaastattelemalla Cisco Suomen gold-sertifioidut kumppaniorganisaatiot Atea Finland Oy, Elisa Oyj sekä Telia Cygate Oy. Tutkittavasta ilmiöstä hankittiin tietoa myös havainnoimalla kohdeorganisaation ihmisiä, käyttäytymistä ja yrityskulttuuria.
Aineistosta havaittiin, että Cisco Suomen nykyistä CX-strategiaa pidettiin epäselvänä, eikä CX:ään liittyvä ymmärrys ei ollut yhtenäistä. Lisäksi Customer Lifecycle track-mallin koettiin palvelevan vain isoimpia asiakkuuksia ja asiakascaseja sekä asiakaskokemuksen mittaamisessa havaittiin puutteita. Kumppanihaastatteluiden pohjalta kävi ilmi, että gold-kumppaniorganisaatiot korostivat asiakaskokemuksen tärkeyttä, mutta kyvykkyydet CX:n täysimääräiseen toteuttamiseen spesialisaationa koettiin rajallisina ja osittain puutteellisina. Asiakaskokemuksen parantamiseksi ja kumppanuuksien kehittämiseksi tuotiin esiin seuraavat kehittämisideat: Ciscon tavoitteleman asiakaskokemuksen määrittäminen, asiakaskokemuksen rakennuspalikoiden kertaus ja toisto, yksilöllinen suhtautuminen kumppanuuksien kehittämiseen sekä uuden asiakaskokemusmittarin käyttöönotto ja mittaustulosten linkittäminen liiketoiminnallisiin tavoitteisiin.
Kehittämistyön avulla laajennettiin asiakaskokemuksen määrittelemiseen ja toteutumiseen liittyvää ymmärrystä, minkä seurauksena tunnistettiin kumppanuussuhteita vahvistavia ja yhteistyötä edistäviä toiveita ja toimintatapoja. Työn tuloksia voidaan hyödyntää paitsi Cisco Suomen, sen työntekijöiden ja kumppaniorganisaatioiden keskuudessa, mutta myös laajemmin työelämässä, kuten kumppanivetoisissa liiketoimintamalleissa ja muissa yhteistyöhön perustuvissa sopimuksissa, jotka tähtäävät asiakkaiden menestykseen, toimialaan katsomatta.
Asiasanat: asiakaskokemus, asiakaskeskeisyys, kumppanuus, mittaaminen, kehittäminen