Oy Pickala Golf Ab:n pelaajien asiakaskokemuksen nykytila ja tulevaisuuden näkymät digitaalisista palveluista
Hyppönen, Oona (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021121626345
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021121626345
Tiivistelmä
Oy Pickala Golf Ab:n (myöhemmin Pickala Golf tai Pickala) visiona on tuottaa innoittavia, rentoja ja energisoivia golfkokemuksia sekä olla Suomen vetovoimaisin ja parhaiten palveleva golfyhteisö. Digitalisaation myötä kenttäyhtiöillä on käytössään monia uusia työkaluja. Uudet sovellukset ja palvelut tuovat joillekin lisäarvoa, mutta osa lajin harrastajista haluaa mieluummin jättää älylaitteensa pois kierrokselta.
Opinnäytetyön tarkoituksena on kartoittaa, minkälaisia asiakaspersoonia Pickala Golfissa on ja minkälaisia näiden asiakaspersoonien asiakaskokemukset ovat Pickala Golfin digitaalisista palveluista, jotta Pickala Golfilla on jatkossa mahdollisuus lunastaa palvelulupauksensa entistäkin paremmin digitaalisten palveluiden osalta. Opinnäytetyön tavoitteena on haastattelujen avulla laatia Pickalan Golfin eri asiakaspersoonat sekä selvittää näiden asiakaspersoonien kautta digitaalisten palveluiden kehitysmahdollisuuksia.
Asiakasymmärrys rakentuu yhdistämällä passiivisesti tai aktiivisesti kerättyä tietoa. Asiakasymmärrys onkin perustana asiakaskokemuksen luomiselle. (Bergström & Leppänen 2016, 421–423.) Digitaalinen asiakaskokemus muodostuu sananmukaisesti digitaalisessa kontekstissa ja siihen vaikuttaa muun muassa palvelun helppous ja yksinkertaisuus (Filenius 2015).
Laadulliselle tutkimukselle tyypillinen tiedonkeruumenetelmä, haastattelu, toteutettiin viitenä (5) teemahaastatteluna marras-joulukuussa 2020. Haastateltavat olivat Pickalan jäsenpelaajia ja vallitsevasta koronatilanteesta johtuen haastattelut tehtiin Microsoft Teamsin välityksellä. Haastatteluja seurasi aineistolähtöinen sisällönanalyysi, jota varten haastattelut oli litteroitu videotallenteista. Analyysin avulla haastatteluista muodostettiin kaksi (2) asiakaspersoonaa. Näiden persoonien kokemukset sekä heidän kohtaamansa haasteet digitaalisten palveluiden parissa eroavat toisistaan. Haastatteluissa nousi esiin myös kehitysehdotuksia, jotka vastaavat myös asiakaspersoonien eri haasteisiin.
Opinnäytetyön tarkoituksena on kartoittaa, minkälaisia asiakaspersoonia Pickala Golfissa on ja minkälaisia näiden asiakaspersoonien asiakaskokemukset ovat Pickala Golfin digitaalisista palveluista, jotta Pickala Golfilla on jatkossa mahdollisuus lunastaa palvelulupauksensa entistäkin paremmin digitaalisten palveluiden osalta. Opinnäytetyön tavoitteena on haastattelujen avulla laatia Pickalan Golfin eri asiakaspersoonat sekä selvittää näiden asiakaspersoonien kautta digitaalisten palveluiden kehitysmahdollisuuksia.
Asiakasymmärrys rakentuu yhdistämällä passiivisesti tai aktiivisesti kerättyä tietoa. Asiakasymmärrys onkin perustana asiakaskokemuksen luomiselle. (Bergström & Leppänen 2016, 421–423.) Digitaalinen asiakaskokemus muodostuu sananmukaisesti digitaalisessa kontekstissa ja siihen vaikuttaa muun muassa palvelun helppous ja yksinkertaisuus (Filenius 2015).
Laadulliselle tutkimukselle tyypillinen tiedonkeruumenetelmä, haastattelu, toteutettiin viitenä (5) teemahaastatteluna marras-joulukuussa 2020. Haastateltavat olivat Pickalan jäsenpelaajia ja vallitsevasta koronatilanteesta johtuen haastattelut tehtiin Microsoft Teamsin välityksellä. Haastatteluja seurasi aineistolähtöinen sisällönanalyysi, jota varten haastattelut oli litteroitu videotallenteista. Analyysin avulla haastatteluista muodostettiin kaksi (2) asiakaspersoonaa. Näiden persoonien kokemukset sekä heidän kohtaamansa haasteet digitaalisten palveluiden parissa eroavat toisistaan. Haastatteluissa nousi esiin myös kehitysehdotuksia, jotka vastaavat myös asiakaspersoonien eri haasteisiin.