Kuntouttavan työtoiminnan asiakkaiden palvelukokemus ja palvelujen kehittämisen tarpeet Päijät-Hämeen hyvinvointikuntayhtymän työpajoilla
Nuutinen, Riitta (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021121526080
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021121526080
Tiivistelmä
Päijät-Hämeen hyvinvointikuntayhtymä (Phhyky) järjestää pitkäaikaistyöttömille alueensa asukkaille kuntouttavaa työtoimintaa ylläpitämillään työpajoilla. Kuntouttavan työtoiminnan kehittämiseen haluttiin asiakasnäkökulmaa. Opinnäytetyön tavoitteena oli kasvattaa kuntouttavan työtoiminnan asiakasymmärrystä ja tuoda asiakkaiden kokemukset mukaan kehittämistyöhön.
Työssä käytettiin lähestymistapana palvelumuotoilua. Palvelumuotoilun menetelminä olivat taustatiedon hankinnassa havainnointi ja benchmarkkaus ja asiakaskokemuksen keräämisessä yhteiskehittämisen työpajat. Neljässä Phhyky:n kuntouttavan työtoiminnan yksikössä järjestettiin asiakkaita osallistavat työpajat, joissa asiakkaat oman kokemuksensa asiantuntijoina tuottivat tietoa kuntouttavan työpajatoiminnan palvelupolusta ja palvelukokemuksesta heidän näkökulmastaan. Näin saatiin kerättyä tietoa sekä palvelun ongelmakohdista, että asiakkaan tarpeisiin vastaavista ja heille hyötyä tuottavista palvelun kohdista ja elementeistä.
Työn tulokset muodostuivat asiakkaiden palvelukokemuksista, laadullisen aineiston analyysin kautta. Tuloksissa näkyvät esimerkiksi elämänhallinnan paranemisen, jatkopolkujen löytymisen, yhteisöllisyyden tai tuen ja ohjauksen merkitys palvelun arvon luojina. Kerätystä tiedosta etsittiin asiakkaille merkitykselliset, arvoa luovat asiat, joita voi käyttää kuntouttavan työpajatoiminnan jatkokehityksen pohjana. Päijät-Häme Joint Authority for Health and Wellbeing is an organization responsible for workshops for rehabilitative work activities for long-term unemployed people in municipalities in its area. There was a need to include more customer experience and insight into developing the rehabilitative work activities in the workshops. The objective of this thesis was to find and bring together that experience and insight.
Service design was used as an approach and method in this thesis. Observation and bencmarking were applied for background research. Customer insight was gained through co-design workshops. Four co-design workshops were organized with the customers of rehabilitative work activities. In the workshops the customers as experts of their own experience got to share and communicate their feelings, needs and wants for the service through creating a customer journey map. Information was gathered from gain and pain points in rehabilitative work and the phases and touch points in the service that create the most value for the customer.
As a result of qualitative data analysis of these experiences the meaningful and valuable elements of rehabilitative work and activities in workshops that best fulfill the customers’ needs could be pointed out. The findings showed for example how the service improves customers life managing skills, provides experiences of belonging or helps finding one’s path in life. This diverse and rich customer insight can be used to designing services that better meets the needs of the customers.
Työssä käytettiin lähestymistapana palvelumuotoilua. Palvelumuotoilun menetelminä olivat taustatiedon hankinnassa havainnointi ja benchmarkkaus ja asiakaskokemuksen keräämisessä yhteiskehittämisen työpajat. Neljässä Phhyky:n kuntouttavan työtoiminnan yksikössä järjestettiin asiakkaita osallistavat työpajat, joissa asiakkaat oman kokemuksensa asiantuntijoina tuottivat tietoa kuntouttavan työpajatoiminnan palvelupolusta ja palvelukokemuksesta heidän näkökulmastaan. Näin saatiin kerättyä tietoa sekä palvelun ongelmakohdista, että asiakkaan tarpeisiin vastaavista ja heille hyötyä tuottavista palvelun kohdista ja elementeistä.
Työn tulokset muodostuivat asiakkaiden palvelukokemuksista, laadullisen aineiston analyysin kautta. Tuloksissa näkyvät esimerkiksi elämänhallinnan paranemisen, jatkopolkujen löytymisen, yhteisöllisyyden tai tuen ja ohjauksen merkitys palvelun arvon luojina. Kerätystä tiedosta etsittiin asiakkaille merkitykselliset, arvoa luovat asiat, joita voi käyttää kuntouttavan työpajatoiminnan jatkokehityksen pohjana.
Service design was used as an approach and method in this thesis. Observation and bencmarking were applied for background research. Customer insight was gained through co-design workshops. Four co-design workshops were organized with the customers of rehabilitative work activities. In the workshops the customers as experts of their own experience got to share and communicate their feelings, needs and wants for the service through creating a customer journey map. Information was gathered from gain and pain points in rehabilitative work and the phases and touch points in the service that create the most value for the customer.
As a result of qualitative data analysis of these experiences the meaningful and valuable elements of rehabilitative work and activities in workshops that best fulfill the customers’ needs could be pointed out. The findings showed for example how the service improves customers life managing skills, provides experiences of belonging or helps finding one’s path in life. This diverse and rich customer insight can be used to designing services that better meets the needs of the customers.