Operatiivisen johtamisen kehittäminen valtion ict-palveluorganisaatiossa

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia ja kehittää Valtion ICT-palvelukeskuksen operatiivista johtamista. Tutkimuskohteena oli asiakastuotannon operatiivinen johtaminen kuten päivittäisjohtaminen, työntekijöiden ohjaaminen ja kannustaminen, toiminnan organisointi, prosessien johtaminen sekä työntekijöiden yhteistyön tukeminen. Tutkimus tehtiin laadullisena tutkimuksena teemahaastatteluna. Organisaation asiakaskohtaisia tuotantopäälliköitä haastateltiin yksilöhaastatteluna. Haastattelun teemat olivat tiimin toiminnan sujuvoittaminen ja tehostaminen, asiakkaan ja tiimin välinen viestintä sekä tulevien tehtävien ennakointi, asiakkaan ja organisaation väliset vastuut operatiivisessa toiminnassa. Haastattelut nauhoitettiin ja litteroitiin. Toissijaisena aineistona käytettiin osallista havainnointia. Tutkimuksen ohessa tuotettiin tuotantopäällikön palvelukäsikirja. Operatiivisen johtamisen lähtökohdat vaihtelivat riippuen asiakkuuden koosta ja siitä oliko asiakkaalla enemmän asiakaskohtaisia vai tuotteistettuja palveluja käytössään. Virtuaalitiimit ja etäjohtaminen ovat arkipäivää eikä puuttuvia kasvokkain tapaamisia koettu merkittävänä haasteena. Sekä tiimin sisäisiä että asiakkuuden virtuaalikokouksia pidetään säännöllisesti ja ne ovat tärkeitä tiedon kulun näkökulmasta. Jatkokehityskohteeksi jäi organisaation sisäisen yhteistyön parantaminen sekä kehitysaloitteiden ja palautteen antamisen tapojen kehittäminen tuotteistettujen palvelujen suuntaan. Palvelujen kehitys tulee olla asiakaslähtöisempää.