Asiakastuen toimintamalleja ServiceDesk-palvelussa : case Laurea-ammattikorkeakoulu
Perttula, Silja (2021)
Avaa tiedosto
Lataukset:
Perttula, Silja
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021121626562
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021121626562
Tiivistelmä
Tämän toiminnallisen opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Laurea-ammattikorkeakoulun ServiceDesk. Opinnäytetyön tavoitteena oli auttaa ja helpottaa ServiceDeskin tukihenkilöiden työtä sekä parantaa tukipyyntöjen käsittelyaikaa. Tavoitteena oli luoda kuusi toimintamallia eri it-ongelmista, joita tukihenkilöt voivat käyttää apunaan tukipyyntöjen ratkaisemisessa. Lisäksi luotiin yksi toimintamalli, jonka tarkoituksena on ohjeistaa tukihenkilöitä uusien toimintamallien luomisessa tai olemassa olevien päivittämisessä.
Opinnäytetyön tietoperustassa käsitellään tarkemmin, mikä ITIL eli Information Technology Infrastructure Library on sekä miten ITIL määrittelee service deskin ja sille kuuluvat erilaiset tehtävät ja vastuut.
Opinnäytetyön toteutuksessa hyödynnettiin Laurean tietohallinnon Eduuni-wikisivustoa, jonne tietohallinnon henkilöstö kerää ohjeistuksia liittyen erilaisiin sivustoihin, ohjelmistoihin, laitteisiin ja niin edelleen. Lisäksi työssä hyödynnettiin myös opinnäytetyön tekijän omia kokemuksia ja muistiinpanoja erilaisista it-ongelmista, joita on kertynyt harrastuneisuuden ja harjoittelun aikana Laurean ServiceDeskissä.
Opinnäytetyön tuloksena syntyi seitsemän erilaista toimintamallia, jotka käsittelevät kirjautumis-, laite-, Proctorio-, verkkolevy-/VPN-ongelmia, käyttöoikeuksia ja uutta työtekijää koskevia ongelmia sekä ohjekaavio, miten luoda uusia toimintamalleja tai päivittää olemassa olevia. Toimintamallit luotiin vuokaavioina Microsoft Visio -ohjelmalla.
Opinnäytetyön tietoperustassa käsitellään tarkemmin, mikä ITIL eli Information Technology Infrastructure Library on sekä miten ITIL määrittelee service deskin ja sille kuuluvat erilaiset tehtävät ja vastuut.
Opinnäytetyön toteutuksessa hyödynnettiin Laurean tietohallinnon Eduuni-wikisivustoa, jonne tietohallinnon henkilöstö kerää ohjeistuksia liittyen erilaisiin sivustoihin, ohjelmistoihin, laitteisiin ja niin edelleen. Lisäksi työssä hyödynnettiin myös opinnäytetyön tekijän omia kokemuksia ja muistiinpanoja erilaisista it-ongelmista, joita on kertynyt harrastuneisuuden ja harjoittelun aikana Laurean ServiceDeskissä.
Opinnäytetyön tuloksena syntyi seitsemän erilaista toimintamallia, jotka käsittelevät kirjautumis-, laite-, Proctorio-, verkkolevy-/VPN-ongelmia, käyttöoikeuksia ja uutta työtekijää koskevia ongelmia sekä ohjekaavio, miten luoda uusia toimintamalleja tai päivittää olemassa olevia. Toimintamallit luotiin vuokaavioina Microsoft Visio -ohjelmalla.