Asiakaskokemuksen kartoittaminen ja kehityssuunnitelman tekeminen kaupan alan yrityksessä
Timonen, Anita (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021121626596
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021121626596
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön toimeksiantona oli kartoittaa erään yrityksen asiakaskokemuksen nykytilaa ja tehdä kartoituksen perusteella kehityssuunnitelma tulevaisuutta varten. Tavoitteena oli asiakastyytyväisyyskyselyn avulla selvittää yrityksen asiakkaiden tyytyväisyys nykyisiin toimintoihin ja lähteä kyselyssä saaduilla kehitysehdotuksilla tekemään suunnitelmaa asiakaskokemuksen kehittämiseksi. Opinnäytetyön toimeksiantajayritys pysyy nimettömänä.
Yrityksen asiakkaille toteutettiin asiakastyytyväisyyskysely syksyn 2021 aikana. Kysely tehtiin yritykselle ensimmäistä kertaa, joten sillä ei pyritty ratkaisemaan tiettyjä ongelmakohtia, vaan kyselyllä kartoitettiin yrityksen asiakaskokemuksen nykytilaa ja kehityskohteita. Kyselyssä tutkittiin yleisellä tasolla asiakkaiden mieltymyksiä yritystoimintaan, toimipisteisiin sekä asiakaspalveluun liittyen. Kyselyssä suurimmiksi ongelmakohdiksi nousivat asiakaspalvelun sekä tuotevalikoiman puutteellisuus. Suuri osa kyselyyn vastanneista ei kuitenkaan keksinyt parannettavaa nykytilanteeseen nähden. Yleisesti ottaen kyselyn vastaajat olivat tyytyväisiä yrityksen toimintaan.
Opinnäytetyössä käsiteltiin asiakaskokemuksen teoreettista tietoperustaa, jonka pohjalta tehtiin yritykselle asiakaskokemuksen kehityssuunnitelma. Suunnitelmassa korostuvat kyselyssä nousseet ongelmakohdat, joihin suunnitelma esittää asiakastyytyväisyyttä edistäviä ratkaisuja. Asiakaspalvelun puutteet saadaan korjattua rekrytoimalla uusia osaajia yritykseen sekä kouluttamalla niin uusia kuin vanhojakin työntekijöitä. Vastaavasti tuotevalikoiman puutteellisuutta voidaan lähteä korjaamaan esimerkiksi teettämällä kohdennettu jatkokysely asiakkaiden tuotetarpeiden kartoittamiseksi.
Kehittämis- ja jatkotoimenpiteenä yrityksen tulisi seurata aktiivisesti asiakaskokemuksen kehittymistä monitasoisesti sekä ottaa asiakaskokemus aidosti osaksi yritysstrategiaansa. Yrityksen tulee myös reagoida ilmenneisiin kehityskohteisiin ja tehdä jatkokartoituksia tarpeen mukaan. Kehitystoimenpiteiden seuraaminen on tärkeää, jotta asiakkaille välittyy kuva asiakaslähtöisestä ja asiakaskokemusta arvostavasta yrityksestä.
Yrityksen asiakkaille toteutettiin asiakastyytyväisyyskysely syksyn 2021 aikana. Kysely tehtiin yritykselle ensimmäistä kertaa, joten sillä ei pyritty ratkaisemaan tiettyjä ongelmakohtia, vaan kyselyllä kartoitettiin yrityksen asiakaskokemuksen nykytilaa ja kehityskohteita. Kyselyssä tutkittiin yleisellä tasolla asiakkaiden mieltymyksiä yritystoimintaan, toimipisteisiin sekä asiakaspalveluun liittyen. Kyselyssä suurimmiksi ongelmakohdiksi nousivat asiakaspalvelun sekä tuotevalikoiman puutteellisuus. Suuri osa kyselyyn vastanneista ei kuitenkaan keksinyt parannettavaa nykytilanteeseen nähden. Yleisesti ottaen kyselyn vastaajat olivat tyytyväisiä yrityksen toimintaan.
Opinnäytetyössä käsiteltiin asiakaskokemuksen teoreettista tietoperustaa, jonka pohjalta tehtiin yritykselle asiakaskokemuksen kehityssuunnitelma. Suunnitelmassa korostuvat kyselyssä nousseet ongelmakohdat, joihin suunnitelma esittää asiakastyytyväisyyttä edistäviä ratkaisuja. Asiakaspalvelun puutteet saadaan korjattua rekrytoimalla uusia osaajia yritykseen sekä kouluttamalla niin uusia kuin vanhojakin työntekijöitä. Vastaavasti tuotevalikoiman puutteellisuutta voidaan lähteä korjaamaan esimerkiksi teettämällä kohdennettu jatkokysely asiakkaiden tuotetarpeiden kartoittamiseksi.
Kehittämis- ja jatkotoimenpiteenä yrityksen tulisi seurata aktiivisesti asiakaskokemuksen kehittymistä monitasoisesti sekä ottaa asiakaskokemus aidosti osaksi yritysstrategiaansa. Yrityksen tulee myös reagoida ilmenneisiin kehityskohteisiin ja tehdä jatkokartoituksia tarpeen mukaan. Kehitystoimenpiteiden seuraaminen on tärkeää, jotta asiakkaille välittyy kuva asiakaslähtöisestä ja asiakaskokemusta arvostavasta yrityksestä.