Päihdepalveluiden asiakaslähtöinen kehittäminen palvelumuotoilun keinoin
Lindholm, Riikka (2021)
Lindholm, Riikka
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021121726650
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021121726650
Tiivistelmä
Opinnäytetyön kohdeorganisaationa toimi Päihdepalvelusäätiö ja kehittämiskohderyhmänä huumehoitojen työryhmä. Opinnäytetyön tarkoituksena oli kuvata huumehoitotyöryhmän asiakkaan palvelupolku, lisätä asiakasymmärrystä sekä palveluiden palveluprosessin kehittämistä palvelumuotoilun keinoin. Tavoitteena oli avata päihdeasiakkaan palvelupolun kulkua.
Opinnäytetyössä hyödynnettiin monipuolisesti palvelumuotoilua, palvelumuotoiluprosessia ja palvelumuotoilun työkaluja. Menetelminä käytettiin työpaja toimintaa SWOT- analyysien, asiakasprofiilien ja asiakaspolun teossa. Aineistoa kerättiin havainnoimalla, kyselyllä ja haastatteluilla. Tiedonantajina opinnäytetyöhön toimivat Päihdepalvelusäätiön työntekijät ja huumehoitojen työryhmän asiakkaat. Kysely- ja haastatteluaineisto analysoitiin teemoittelemalla.
Tuloksena opinnäytetyössä lisättiin asiakasymmärrystä ja kuvattiin palvelumallin avulla asiakkaan palveluprosessi. Aineistojen yhteneväisyyksien ja luotujen mallien avulla voidaan lisätä asiakaslähtöistä hoitotyötä sekä kehittää palveluprosesseja.
Opinnäytetyössä hyödynnettiin monipuolisesti palvelumuotoilua, palvelumuotoiluprosessia ja palvelumuotoilun työkaluja. Menetelminä käytettiin työpaja toimintaa SWOT- analyysien, asiakasprofiilien ja asiakaspolun teossa. Aineistoa kerättiin havainnoimalla, kyselyllä ja haastatteluilla. Tiedonantajina opinnäytetyöhön toimivat Päihdepalvelusäätiön työntekijät ja huumehoitojen työryhmän asiakkaat. Kysely- ja haastatteluaineisto analysoitiin teemoittelemalla.
Tuloksena opinnäytetyössä lisättiin asiakasymmärrystä ja kuvattiin palvelumallin avulla asiakkaan palveluprosessi. Aineistojen yhteneväisyyksien ja luotujen mallien avulla voidaan lisätä asiakaslähtöistä hoitotyötä sekä kehittää palveluprosesseja.