Tukiportaalin tuoma muutos yrityksen asiakaspalveluun : asiakaspalvelun viestinnän laadun kehittyminen keskitetyn tukiportaalin käyttöönoton seurauksena
Toivola, Nuutti (2021)
Toivola, Nuutti
2021
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021122090185
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021122090185
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tarkastella aiemmin tehdyn kartoituksen pohjalta valikoituneen Helpy.io ja myöhemmin käyttöönotetun Help Scout tukiportaalien käyttöönottojen vaikutuksia yrityksen asiakaspalvelun laatuun. Työ toteutettiin Seravo Oy nimisessä yrityksessä, joka on tamperelainen korkealaatuista ylläpitoa WordPress-sivustoille tarjoava IT-alan hosting yritys.
Työssä perehdyttiin Helpy.io ja Help Scout tukiportaalien tuomiin muutoksiin ja arvioitiin tukiportaali-mallin tuomia parannuksia asiakasviestinnän laatuun sekä Seravon omien työntekijöiden työn tehostamiseen. Lisäksi tarkasteltiin Helpy.io tukiportaalin vaihtamista Help Scout -portaaliin sekä sen johdosta tapahtuneita muutoksia. Yrityksen käytössä ei ollut aiemmin tukiportaalia, joten kehittyneemmän järjestelmän käyttöönotto toi järjestelmällisyyttä asiakasviestinnän ja -dokumentaation hallintaan.
Keskitetyn tukiportaalin etuina ovat asiakasviestinnän vaivattomampi hallinnointi ja asiakasviestinnästä kertyvän historiatiedon lisäämä tietämys asiakkaiden tarpeista. Tähän historiatietoon pohjautuen Seravo voi jatkossa helpommin kirjata ylös eniten ongelmia aiheuttaneet osa-alueet ja toimia sekä jatkokehittää palveluitaan vastaamaan näihin asiakkaiden tarpeisiin.
Työssä perehdyttiin Helpy.io ja Help Scout tukiportaalien tuomiin muutoksiin ja arvioitiin tukiportaali-mallin tuomia parannuksia asiakasviestinnän laatuun sekä Seravon omien työntekijöiden työn tehostamiseen. Lisäksi tarkasteltiin Helpy.io tukiportaalin vaihtamista Help Scout -portaaliin sekä sen johdosta tapahtuneita muutoksia. Yrityksen käytössä ei ollut aiemmin tukiportaalia, joten kehittyneemmän järjestelmän käyttöönotto toi järjestelmällisyyttä asiakasviestinnän ja -dokumentaation hallintaan.
Keskitetyn tukiportaalin etuina ovat asiakasviestinnän vaivattomampi hallinnointi ja asiakasviestinnästä kertyvän historiatiedon lisäämä tietämys asiakkaiden tarpeista. Tähän historiatietoon pohjautuen Seravo voi jatkossa helpommin kirjata ylös eniten ongelmia aiheuttaneet osa-alueet ja toimia sekä jatkokehittää palveluitaan vastaamaan näihin asiakkaiden tarpeisiin.