Työkokeilijana työeläkekuntoutuksessa : palvelupolun kehittäminen
Holm, Päivi (2021)
Lataukset:
Holm, Päivi
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021122090191
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021122090191
Tiivistelmä
Tämän kehitystyön tarkoituksena oli tuottaa syvällistä asiakasymmärrystä työeläkelaitoksesta ammatillista kuntoutusta hakevien tarpeista ja haasteista prosessiin liittyen. Tavoitteena oli luoda kiteytetty ja visualisoitu asiakasymmärrys asiakaspersoonilla, palvelupolulla ja palvelumalleilla. Näiden avulla voidaan tarjota asiakkaille paremmin heidän tarpeitaan vastaavia palveluita. Kehittämistyö tehtiin tilaustyönä Eläkelaitos X:lle (jatkossa Eläkelaitos).
Kehittämistyön toivottiin tuovan palveluiden kehittämisen tueksi asiakasymmärrystä asiakkaiden tarpeista ja haasteista kuntoutusprosessin aikana. Teoriana kehittämistyön taustalla oli muotoiluajattelu, palvelumuotoilu, asiakasymmärrys ja arvon muodostuminen, joissa kaikissa asiakas on keskiössä. Viitekehyksenä oli työkyky ja työeläkekuntoutusjärjestelmä.
Kehittämistyö perustui palvelumuotoilun prosessiin ja menetelmiin. Asiakasymmärrystä kerättiin tekemällä taustatutkimuksena benchmarkkausta, Eläkelaitoksen asiakastutkimuksiin perehtymällä, palvelupolkua rakentamalla ja työntekijöitä osallistamalla, jonka jälkeen toteutettiin asiakashaastattelut. Kerättyä aineistoa analysoitiin pääosin laadullisesti. Muodostuneista kehitysehdotuksista valikoitui kehittämiskohteeksi asiakaspalvelumallit, joita ideoitiin työntekijöille pidetyssä työpajassa. Ideat testattiin asiakasvalidointihaastatteluin. Aineisto visualisoitiin palvelupoluksi, asiakaspersooniksi ja palvelumalleiksi. Prosessi oli palvelumuotoilulle tyypillisesti iteratiivinen.
Kehittämistyön tuloksena syntyi palvelupolku, kolme asiakaspersoonaa ja heille palvelumallit, joita voidaan hyödyntää asiakaspalvelussa sekä prosessien ja palveluiden kehittämisessä kohderyhmän tarpeisiin. Asiakkaille tuotetaan arvoa aidon ja syvällisen asiakasymmärryksen pohjalta parempana asiakaspalveluna ja sujuvampina prosesseina. Tuloksia voidaan hyödyntää myös laajemmin käyttämällä luotuja asiakaspersoonia, palvelupolkua ja palvelumalleja muiden asiakasryhmien palveluiden kehittämisen pohjana.
Asiasanat: palvelumuotoilu, asiakaskokemus, service blueprint, palvelupolku, ammatillinen
kuntoutus
Kehittämistyön toivottiin tuovan palveluiden kehittämisen tueksi asiakasymmärrystä asiakkaiden tarpeista ja haasteista kuntoutusprosessin aikana. Teoriana kehittämistyön taustalla oli muotoiluajattelu, palvelumuotoilu, asiakasymmärrys ja arvon muodostuminen, joissa kaikissa asiakas on keskiössä. Viitekehyksenä oli työkyky ja työeläkekuntoutusjärjestelmä.
Kehittämistyö perustui palvelumuotoilun prosessiin ja menetelmiin. Asiakasymmärrystä kerättiin tekemällä taustatutkimuksena benchmarkkausta, Eläkelaitoksen asiakastutkimuksiin perehtymällä, palvelupolkua rakentamalla ja työntekijöitä osallistamalla, jonka jälkeen toteutettiin asiakashaastattelut. Kerättyä aineistoa analysoitiin pääosin laadullisesti. Muodostuneista kehitysehdotuksista valikoitui kehittämiskohteeksi asiakaspalvelumallit, joita ideoitiin työntekijöille pidetyssä työpajassa. Ideat testattiin asiakasvalidointihaastatteluin. Aineisto visualisoitiin palvelupoluksi, asiakaspersooniksi ja palvelumalleiksi. Prosessi oli palvelumuotoilulle tyypillisesti iteratiivinen.
Kehittämistyön tuloksena syntyi palvelupolku, kolme asiakaspersoonaa ja heille palvelumallit, joita voidaan hyödyntää asiakaspalvelussa sekä prosessien ja palveluiden kehittämisessä kohderyhmän tarpeisiin. Asiakkaille tuotetaan arvoa aidon ja syvällisen asiakasymmärryksen pohjalta parempana asiakaspalveluna ja sujuvampina prosesseina. Tuloksia voidaan hyödyntää myös laajemmin käyttämällä luotuja asiakaspersoonia, palvelupolkua ja palvelumalleja muiden asiakasryhmien palveluiden kehittämisen pohjana.
Asiasanat: palvelumuotoilu, asiakaskokemus, service blueprint, palvelupolku, ammatillinen
kuntoutus