Asiakasymmärryksen hyödyntäminen strategisessa viestinnässä
Ryynänen, Satu (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021122090231
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021122090231
Tiivistelmä
Asiakkaiden rooli digitalisoituvassa yhteiskunnassa korostuu. Menestyvän organisaation taustalla on yhä useammin asiakaslähtöinen ajattelutapa, joka huomioi asiakkaiden tarpeet toiminnassa. Samaan aikaan strategisessa viestinnässä pyritään suurempaan vaikuttavuuteen. Mutta huomioidaanko asiakkaiden roolia ja tarpeita viestintätyössä vielä riittävästi?
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, millaista tietoa asiakkaista tällä hetkellä strategisen viestinnän tarpeisiin kerätään ja miten tätä tietoa käytetään viestinnän kehittämiseen. Tavoitteena oli myös tuottaa näkemyksiä ja ideoita siitä, miten asiakasymmärrystä ja sen hyödyntämistä voisi asiakastiedon avulla viestintätyössä parantaa. Tutkimuksellisen kehittämistyön kohteena sekä yhteiskehittäjinä olivat strategista viestintää tekevät viestinnän ammattilaiset.
Opinnäytetyön tietoperustaa varten selvitettiin strategisen viestinnän asemaa organisaatioissa, asiakasajattelun kehittymistä digitalisaation myötä sekä asiakasymmärryksen kartuttamisen keinoja viestintätyössä.
Opinnäytetyö toteutettiin yhteistyössä viestintätoimisto Kaiku Helsingin kanssa. Käyttöön valittiin toisiaan täydentävät menetelmät: kysely viestinnän ammattilaisille, asiantuntijoiden haastattelut sekä viestijöiden ideointityöpaja, jonka keskustelut toimivat myös tutkimusmateriaalina.
Lopputuotoksina valmistui käytännön suosituksia viestintäjohdolle, kokoelma yhteiskehittämällä tuotettuja ideoita asiakasymmärryksen parantamiseksi sekä kyselyn, haastatteluiden ja työpajan keskustelut yhteen vetävä SWOT-analyysi asiakasymmärryksen kehittämisen mahdollisuuksista ja uhista strategisessa viestintätyössä.
Opinnäytetyössä havaittiin, että asiakasymmärryksen merkitys on viestintätyössä pääsääntöisesti jo tiedostettu. Kuitenkin asiakastiedon systemaattisessa keräämisessä ja tämän tiedon hyödyntämisessä ollaan monessa organisaatiossa vielä alkutaipaleella. Aiheesta tarvitaan alan yhteistä keskustelua ja käytäntöjen selkiytystä, jotta asiakasymmärryksen kartuttaminen ja tiedon hyödyntäminen saadaan integroitua osaksi viestinnän päivittäisiä työprosesseja.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, millaista tietoa asiakkaista tällä hetkellä strategisen viestinnän tarpeisiin kerätään ja miten tätä tietoa käytetään viestinnän kehittämiseen. Tavoitteena oli myös tuottaa näkemyksiä ja ideoita siitä, miten asiakasymmärrystä ja sen hyödyntämistä voisi asiakastiedon avulla viestintätyössä parantaa. Tutkimuksellisen kehittämistyön kohteena sekä yhteiskehittäjinä olivat strategista viestintää tekevät viestinnän ammattilaiset.
Opinnäytetyön tietoperustaa varten selvitettiin strategisen viestinnän asemaa organisaatioissa, asiakasajattelun kehittymistä digitalisaation myötä sekä asiakasymmärryksen kartuttamisen keinoja viestintätyössä.
Opinnäytetyö toteutettiin yhteistyössä viestintätoimisto Kaiku Helsingin kanssa. Käyttöön valittiin toisiaan täydentävät menetelmät: kysely viestinnän ammattilaisille, asiantuntijoiden haastattelut sekä viestijöiden ideointityöpaja, jonka keskustelut toimivat myös tutkimusmateriaalina.
Lopputuotoksina valmistui käytännön suosituksia viestintäjohdolle, kokoelma yhteiskehittämällä tuotettuja ideoita asiakasymmärryksen parantamiseksi sekä kyselyn, haastatteluiden ja työpajan keskustelut yhteen vetävä SWOT-analyysi asiakasymmärryksen kehittämisen mahdollisuuksista ja uhista strategisessa viestintätyössä.
Opinnäytetyössä havaittiin, että asiakasymmärryksen merkitys on viestintätyössä pääsääntöisesti jo tiedostettu. Kuitenkin asiakastiedon systemaattisessa keräämisessä ja tämän tiedon hyödyntämisessä ollaan monessa organisaatiossa vielä alkutaipaleella. Aiheesta tarvitaan alan yhteistä keskustelua ja käytäntöjen selkiytystä, jotta asiakasymmärryksen kartuttaminen ja tiedon hyödyntäminen saadaan integroitua osaksi viestinnän päivittäisiä työprosesseja.