Asiakastyytyväisyys ja tunnettuus: case Sallila Sähköasennus Oy
Harakka, Eve (2021)
Harakka, Eve
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021122090202
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021122090202
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyön toteutettiin, jotta Sallila Sähköasennus Oy saisi tietoa asiakastyytyväisyytensä nykytilasta, tunnettuuden tasosta ja asiakkaiden mielikuvista yritystä kohtaan. Lisäksi tavoitteena oli sen ollessa aiheellista esittää mahdollisia kehitysehdotuksia liittyen näihin muuttujiin.
Työn teoriaosuus rakentuu viitekehyksen käsitteiden ja niiden suhteiden ympärille. Teoriaosuuden teemoja olivat asiakkuudenhallinta, asiakaskokemus, brändi ja siihen liittyvät aspektit sekä palvelun laatu ja mallit.
Tutkimus oli luonteeltaan kvantitatiivinen survey-tutkimus, joka toteutettiin verkkokyselynä KyselyNetti -verkkosivuilla. Sallila Sähköasennus Oy:n asiakaskunnasta poimittiin 407 havaintoyksikön suuruinen otos, joille lähetettiin saatekirjeet postitse. Tämän ohella kyselyä mainostettiin Sallila Energia Oy:n Facebook -sivuilla. Tutkimukseen vastasi yhteensä 69 henkilöä.
Tutkimuksen tulokset olivat kokonaisuudessaan myönteisiä. Yrityksen ja sen tuotteiden/palvelujen tunnettuudessa tunnistettiin hieman heikompia osa-alueita. Lisäksi kyselyn tuottamat avoimet vastaukset ja niistä tehdyt päätelmät saattoivat tuottaa huomionarvoista tietoa yritykselle. Sallila Sähköasennus Oy ei ole tätä ennen teettänyt asiakastyytyväisyystutkimuksia, joten tämä toteutettu tutkimus saattoi tuoda yritykselle liiketoiminnassa hyödynnettävää uutta tietoa.
Tämä opinnäytetyön toteutettiin, jotta Sallila Sähköasennus Oy saisi tietoa asiakastyytyväisyytensä nykytilasta, tunnettuuden tasosta ja asiakkaiden mielikuvista yritystä kohtaan. Lisäksi tavoitteena oli sen ollessa aiheellista esittää mahdollisia kehitysehdotuksia liittyen näihin muuttujiin.
Työn teoriaosuus rakentuu viitekehyksen käsitteiden ja niiden suhteiden ympärille. Teoriaosuuden teemoja olivat asiakkuudenhallinta, asiakaskokemus, brändi ja siihen liittyvät aspektit sekä palvelun laatu ja mallit.
Tutkimus oli luonteeltaan kvantitatiivinen survey-tutkimus, joka toteutettiin verkkokyselynä KyselyNetti -verkkosivuilla. Sallila Sähköasennus Oy:n asiakaskunnasta poimittiin 407 havaintoyksikön suuruinen otos, joille lähetettiin saatekirjeet postitse. Tämän ohella kyselyä mainostettiin Sallila Energia Oy:n Facebook -sivuilla. Tutkimukseen vastasi yhteensä 69 henkilöä.
Tutkimuksen tulokset olivat kokonaisuudessaan myönteisiä. Yrityksen ja sen tuotteiden/palvelujen tunnettuudessa tunnistettiin hieman heikompia osa-alueita. Lisäksi kyselyn tuottamat avoimet vastaukset ja niistä tehdyt päätelmät saattoivat tuottaa huomionarvoista tietoa yritykselle. Sallila Sähköasennus Oy ei ole tätä ennen teettänyt asiakastyytyväisyystutkimuksia, joten tämä toteutettu tutkimus saattoi tuoda yritykselle liiketoiminnassa hyödynnettävää uutta tietoa. This thesis was carried out in order for Sallila Sähköasennus Oy to receive information about the current state of its customer satisfaction, the level of awareness of the company and the customers' perceptions of the company. In addition, the aim was to present possible development proposals related to these variables.
The theoretical part of the thesis is built around the concepts of the frame of reference and their relations. The themes of the theory part were customer relationship management, customer experience, brand and related aspects, as well as service quality and its models.
The survey was quantitative in nature and it was conducted as an online survey on the KyselyNetti website. A sample of 407 observation units were selected from Sallila Sähköasennus Oy's customer base, to which cover letters were sent by post. In addition, the survey was advertised on Sallila Energia Oy's Facebook page. A total of 69 people responded to the survey.
The results of the study were generally positive. Slightly weaker areas were identified in the customers’ awareness of the company and its products and services. In addition, the open-ended responses to the survey and the conclusions drawn from them could provide considerable information to the company. Sallila Sähköasennus Oy hasn’t previously commissioned customer satisfaction surveys, so this survey may have brought new information that could possibly be utilized in the company's business.
Työn teoriaosuus rakentuu viitekehyksen käsitteiden ja niiden suhteiden ympärille. Teoriaosuuden teemoja olivat asiakkuudenhallinta, asiakaskokemus, brändi ja siihen liittyvät aspektit sekä palvelun laatu ja mallit.
Tutkimus oli luonteeltaan kvantitatiivinen survey-tutkimus, joka toteutettiin verkkokyselynä KyselyNetti -verkkosivuilla. Sallila Sähköasennus Oy:n asiakaskunnasta poimittiin 407 havaintoyksikön suuruinen otos, joille lähetettiin saatekirjeet postitse. Tämän ohella kyselyä mainostettiin Sallila Energia Oy:n Facebook -sivuilla. Tutkimukseen vastasi yhteensä 69 henkilöä.
Tutkimuksen tulokset olivat kokonaisuudessaan myönteisiä. Yrityksen ja sen tuotteiden/palvelujen tunnettuudessa tunnistettiin hieman heikompia osa-alueita. Lisäksi kyselyn tuottamat avoimet vastaukset ja niistä tehdyt päätelmät saattoivat tuottaa huomionarvoista tietoa yritykselle. Sallila Sähköasennus Oy ei ole tätä ennen teettänyt asiakastyytyväisyystutkimuksia, joten tämä toteutettu tutkimus saattoi tuoda yritykselle liiketoiminnassa hyödynnettävää uutta tietoa.
Tämä opinnäytetyön toteutettiin, jotta Sallila Sähköasennus Oy saisi tietoa asiakastyytyväisyytensä nykytilasta, tunnettuuden tasosta ja asiakkaiden mielikuvista yritystä kohtaan. Lisäksi tavoitteena oli sen ollessa aiheellista esittää mahdollisia kehitysehdotuksia liittyen näihin muuttujiin.
Työn teoriaosuus rakentuu viitekehyksen käsitteiden ja niiden suhteiden ympärille. Teoriaosuuden teemoja olivat asiakkuudenhallinta, asiakaskokemus, brändi ja siihen liittyvät aspektit sekä palvelun laatu ja mallit.
Tutkimus oli luonteeltaan kvantitatiivinen survey-tutkimus, joka toteutettiin verkkokyselynä KyselyNetti -verkkosivuilla. Sallila Sähköasennus Oy:n asiakaskunnasta poimittiin 407 havaintoyksikön suuruinen otos, joille lähetettiin saatekirjeet postitse. Tämän ohella kyselyä mainostettiin Sallila Energia Oy:n Facebook -sivuilla. Tutkimukseen vastasi yhteensä 69 henkilöä.
Tutkimuksen tulokset olivat kokonaisuudessaan myönteisiä. Yrityksen ja sen tuotteiden/palvelujen tunnettuudessa tunnistettiin hieman heikompia osa-alueita. Lisäksi kyselyn tuottamat avoimet vastaukset ja niistä tehdyt päätelmät saattoivat tuottaa huomionarvoista tietoa yritykselle. Sallila Sähköasennus Oy ei ole tätä ennen teettänyt asiakastyytyväisyystutkimuksia, joten tämä toteutettu tutkimus saattoi tuoda yritykselle liiketoiminnassa hyödynnettävää uutta tietoa.
The theoretical part of the thesis is built around the concepts of the frame of reference and their relations. The themes of the theory part were customer relationship management, customer experience, brand and related aspects, as well as service quality and its models.
The survey was quantitative in nature and it was conducted as an online survey on the KyselyNetti website. A sample of 407 observation units were selected from Sallila Sähköasennus Oy's customer base, to which cover letters were sent by post. In addition, the survey was advertised on Sallila Energia Oy's Facebook page. A total of 69 people responded to the survey.
The results of the study were generally positive. Slightly weaker areas were identified in the customers’ awareness of the company and its products and services. In addition, the open-ended responses to the survey and the conclusions drawn from them could provide considerable information to the company. Sallila Sähköasennus Oy hasn’t previously commissioned customer satisfaction surveys, so this survey may have brought new information that could possibly be utilized in the company's business.