Asiakastyytyväisyystutkimus : asiakaskokemus B2B asiakaspalvelussa : DNA oyj

Abstract

Tämä opinnäytetyö on tutkimus asiakaspalvelun merkityksestä osana asiakaskokemusta. Tutkimuksen osana tehtiin asiakastyytyväisyystutkimus, jonka tarkoituksena on selvittää ja analysoida rajatun perusjoukon osalta asiakastyytyväisyyden lähtötaso käyttäen asiakaskokemusta arvioivia mittareita.

Tutkimuksen teoreettisessa osuudessa perehdytään palvelun laadun, asiakastyytyväisyyden ja asiakaskokemuksen lähtökohtiin, kehitykseen ja erilaisiin mittareihin. Teoria pohjataan useisiin tehtyihin tutkimuksiin 1980-luvulta 2020-luvulle, ja teoriat on rajattu siten, että ne käsittelevät pitkälti teorioita tutkimuksessa käytettyjen mittareiden taustalla. Käytetyt asiakaskokemusta arvioivat mittarit olivat NPS (Net Promoter Score), CES (Customer Effort Score) sekä CSAT (Customer Satisfaction Score).

Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin kyselytutkimuksena ja kysely lähetettiin noin 440:lle yritysasiakkaan yhteyshenkilöille, josta kyselyyn vastasi 47 henkilöä. Kukin henkilö edusti vastauksellaan yrityksen kokemuksia kohdeyrityksen asiakaspalvelusta, sen tukitoiminnoista ja käyttämistään mobiilipalveluista. Vastausprosentti oli odotettu ja riittävä siten, että vastauksista pystyttiin analysoimaan nykyinen tilanne. Tutkimuksen tulokset antoivat selkeä kuvan siitä, miten oikea-aikaisuus, palvelun vaivattomuus sekä asiantunteva asiakaspalvelu parantavat asiakaskokemusta kokonaisuudessaan Asiakaskokemuksen ja asiakastyytyväisyyden osalta voitiin tehdä johtopäätökset nykytilasta ja kartoittaa sekä onnistuneet ja toimivat, että kehitettävät osa-alueet.