Konseptin kehittäminen siivouspalvelulle palvelumuotoilun menetelmin: case Frendi Palvelut Oy

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää siivouspalveluita tuottavan Frendi Palvelut Oy:n tuotteistusta ja palveluita asiakasymmärryksen ja tutkimuksen pohjalta vastaamaan yritysasiakkaiden toiveita paremmin. Yritys haluaa tuottaa lisäarvoa erilaisten palveluiden muodossa siivouksen yhteydessä ja opinnäytetyössä pyrittiin kartoittamaan millaisia lisäpalveluita asiakkaat haluavat vai ovatko he tyytyväisiä nykyiseen palvelutarjontaan. Kehittämistyön tavoitteena oli selvittää millaisia lisäpalveluita asiakkaat haluavat siivouspalveluiden yhteyteen, mitä asiakkaat pitävät tärkeänä siivouspalveluiden valinnassa ja mitkä tekijät saisivat yrityksen vaihtamaan siivouspalveluntarjoajaa. Kehittämistyön tuloksena syntyi palvelukonsepti, joka on toteutettu asiakaslähtöisellä tavalla palvelumuotoilun keinoin. Palvelukonseptin avulla toimeksiantaja pystyy tuottamaan kohderyhmälleen palvelua, joka vastaa asiakkaan tarpeita mahdollisimman hyvin, ja kehittämään strategiaansa oikeaan suuntaan.

Opinnäyteyön viitekehys koostui katsauksesta puhtauspalvelualaan, palvelukonseptin ja tuotteistamisen käsitteiden määrittelystä sekä strategisesta näkökulmasta, jossa hyödynnettiin sinisen meren strategiaa. Palvelukonseptin ja tuotteistamisen käsitteitä määriteltiin palveluiden kehittämisen näkökulmasta, joka on tälle kehittämistyölle olennaista. Koska palveluiden kehittämisen lähtökohtana pidettiin yrityksen liiketoimintastrategiaa ja toimeksiantajan tavoitteena on erottua kilpailijoista, valittiin tähän kehittämistyöhön sinisen meren strategia lähestymistavaksi.

Kehittämismenetelmänä tässä opinnäytetyössä käytettiin Design Councilin palvelumuotoilun tuplatimanttiprosessimallia. Tietoa kerättiin puolistrukturoitujen asiakashaastattelujen sekä kilpailijoiden benchmarkingin avulla. Haastattelut analysoitiin aineistolähtöisen induktiivisen sisällönanalyysin avulla. Lisäksi toimeksiantajan edustajien kanssa pidettiin työpaja, jonka pohjana haastatteluista saatu aineisto toimi. Asiakashaastattelujen ja työpajan aineiston pohjalta luotiin visualisoinnit Frendi Palveluiden ihanneyrityspersoonasta, yritysasiakkaan palvelupolusta, yritysasiakkaan palvelun blueprintistä, palvelukertomuksesta, systeemikartasta ja mainoksen prototyypistä sekä sinisen meren strategian nelikenttäanalyysista.

Kehittämistyön keskeiset tuotokset koostuvat edellä mainituista visualisoinneista, jotka kuuluvat Frendi Palveluiden konseptiin. Materiaalit auttavat ymmärtämään ihanneyritysasiakasta ja asiakkaan palvelupolkua paremmin ja sitä, mitä asiakas palvelulta haluaa ja arvostaa. Ihanneyrityspersoonan luomisen myötä huomattiin, että toimeksiantajalle sopivin kohderyhmä ei vaadi eikä halua tilata siivouspalvelun kautta muita palveluita perinteisen siivouspalvelun lisäksi. Suuria muutoksia siivouspalvelun tämänhetkiseen palveluvalikoimaan ei kehittämistyön tulosten perusteella siis olisi kannattavaa tehdä. Sen sijaan pitäisi keskittyä henkilökohtaiseen palveluun, palvelun luotettavuuteen ja sujuvuuteen, joustavuuteen ja nopeaan reagointiin muutostilanteissa sekä aitoon ja ystävälliseen palveluasenteeseen. Jos Frendi Palvelut jatkossa haluaa löytää myös tämänhetkisestä ihannekohderyhmästä poikkeavia asiakkaita, olisi sen hyvä lisätä laajasti erilaisia palveluita palveluvalikoimaansa.