Asiakaskeskeisyyttä ketterään kehittämiseen
Lehtinen, Kirsi (2021)
Lehtinen, Kirsi
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021122190370
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021122190370
Tiivistelmä
Organisaatioiden on pystyttävä vastaamaan nopeasti erilaisiin asiakastarpeisiin muuttuvassa liiketoimintaympäristössä, on kyettävä suuntaamaan liiketoiminta ja resurssit tarvittaessa uudelleen nopeasti ja tehokkaasti. Tähän pyrkiessään organisaatiot hyödyntävät erilaisia ketteriä viitekehyksiä ja menetelmiä. Ketterän kehittämisen viitekehyksissä asiakasarvon tuottamisen pitäisi olla korkealle arvostettu periaate, mutta vasta viime vuosina joihinkin näistä on lisätty omaksi ja selkeäksi osiokseen asiakaskeskeisyys. Tämän lisäksi myös asiakasarvon varmistamiseksi on esitelty erilaisia työkaluja. Osa ketterän kehittämisen viitekehyksistä ei tarjoa työkaluja siihen, miten varmistaa asiakasarvon tuottaminen kehittämisen eri vaiheissa.
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli palvelumuotoilun keinoin tutkia, miten asiakaskeskeisyyttä voidaan lisätä ketterään kehittämiseen. Työn tavoitteena oli luoda ymmärrys tekijöistä ja asioista, jotka edesauttavat asiakasymmärryksen hyödyntämistä tiimin toiminnan suunnittelun apuna ketterän kehittämisen viitekehyksessä. Työssä luodun ymmärryksen pohjalta oli tavoitteena tuottaa suositustoimenpiteitä toimeksiantajaorganisaatiolle. Tutkimuksellisessa kehittämistyössä hyödynnettiin suomalaisen, suuren organisaation liiketoimintaa ja siihen kuuluvaa henkilökuntaa. Työn tietoperustassa käsitellään soveltuvin osin asiakaskeskeisen liiketoimintalogiikan, asiakasymmärryksen ja muotoiluajattelun teoriaa sekä luodaan katsaus aiempien tutkimusten pohjalta asiakaskeskeisyyden ja ketterän kehittämisen nykytilaan. Kehittämistyön kehittämismenetelmänä toimi palvelumuotoilu. Tutkimuksellisena lähestymistapana hyödynnettiin laadullista tutkimusta.
Työn tulokset osoittivat, että asiakastiedon keräämisen, tiedon analysoimisen ja asiakasymmärryksen hyödyntämisen menetelmäosaamiseen, järjestelmiin ja yhdessä luotuihin käytäntöihin on panostettava, jos organisaatiossa tavoitellaan asiakasymmärryksen hyödyntämisen juurruttamista osaksi tiimien käyttämää ketterän kehittämisen viitekehystä. Työn pääasiallisia johtopäätöksiä on kolme. Ensimmäinen merkittävä asiakasymmärryksen hyödyntämistä edistävä tekijä on se, että liiketoiminnalla on yhdessä kehitetty, systemaattinen tapa hyödyntää asiakasymmärrystä. Lisäksi säännölliset tukitoimet, kuten asiakastietojärjestelmän käyttökoulutukset, tiedon analysointituki, tietoiskut jalostetusta asiakasymmärryksestä ja yhteiset fasilitoidut sessiot asiakasymmärryksen muodostamiseksi ovat tutkimusaineiston perusteella toimeksianto-organisaatiossa tärkeitä asiakasymmärryksen hyödyntämistä edesauttavia tekijöitä. Kolmas, asiakasymmärryksen hyödyntämistä edistävä tekijä tulosten perusteella oli se, että asiakas- ja käyttäjätiedolle on olemassa vain yksi paikka, eikä tietoa tarvitse koota useasta eri paikasta.
Pääasiallisten johtopäätösten lisäksi työn tulokset osoittivat sen, että asiakasymmärryksen hyödyntäminen nähtiin irrallisena osana ketterän kehittämisen viitekehyksestä. Tämä voidaan tulkita niin, että ketterän kehittämisen viitekehys ei yksinään takaa arvon tuottoa asiakkaalle, saati organisaation asiakaskeskeisyyttä. Johtopäätösten perusteella toimeksiantajaorganisaatiolle suositeltiin työpajaa, jossa yhteiskehittämällä luodaan systemaattinen tapa hyödyntää asiakasymmärrystä. Lisäksi suositeltiin järjestää säännöllistä tukea asiakastiedon analysointiin ja asiakastietojärjestelmän käyttöön sekä panostamaan siihen, että kerätty asiakas- ja käyttäjätieto sekä olemassa oleva asiakasymmärrys löytyisivät yhdestä järjestelmästä.
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli palvelumuotoilun keinoin tutkia, miten asiakaskeskeisyyttä voidaan lisätä ketterään kehittämiseen. Työn tavoitteena oli luoda ymmärrys tekijöistä ja asioista, jotka edesauttavat asiakasymmärryksen hyödyntämistä tiimin toiminnan suunnittelun apuna ketterän kehittämisen viitekehyksessä. Työssä luodun ymmärryksen pohjalta oli tavoitteena tuottaa suositustoimenpiteitä toimeksiantajaorganisaatiolle. Tutkimuksellisessa kehittämistyössä hyödynnettiin suomalaisen, suuren organisaation liiketoimintaa ja siihen kuuluvaa henkilökuntaa. Työn tietoperustassa käsitellään soveltuvin osin asiakaskeskeisen liiketoimintalogiikan, asiakasymmärryksen ja muotoiluajattelun teoriaa sekä luodaan katsaus aiempien tutkimusten pohjalta asiakaskeskeisyyden ja ketterän kehittämisen nykytilaan. Kehittämistyön kehittämismenetelmänä toimi palvelumuotoilu. Tutkimuksellisena lähestymistapana hyödynnettiin laadullista tutkimusta.
Työn tulokset osoittivat, että asiakastiedon keräämisen, tiedon analysoimisen ja asiakasymmärryksen hyödyntämisen menetelmäosaamiseen, järjestelmiin ja yhdessä luotuihin käytäntöihin on panostettava, jos organisaatiossa tavoitellaan asiakasymmärryksen hyödyntämisen juurruttamista osaksi tiimien käyttämää ketterän kehittämisen viitekehystä. Työn pääasiallisia johtopäätöksiä on kolme. Ensimmäinen merkittävä asiakasymmärryksen hyödyntämistä edistävä tekijä on se, että liiketoiminnalla on yhdessä kehitetty, systemaattinen tapa hyödyntää asiakasymmärrystä. Lisäksi säännölliset tukitoimet, kuten asiakastietojärjestelmän käyttökoulutukset, tiedon analysointituki, tietoiskut jalostetusta asiakasymmärryksestä ja yhteiset fasilitoidut sessiot asiakasymmärryksen muodostamiseksi ovat tutkimusaineiston perusteella toimeksianto-organisaatiossa tärkeitä asiakasymmärryksen hyödyntämistä edesauttavia tekijöitä. Kolmas, asiakasymmärryksen hyödyntämistä edistävä tekijä tulosten perusteella oli se, että asiakas- ja käyttäjätiedolle on olemassa vain yksi paikka, eikä tietoa tarvitse koota useasta eri paikasta.
Pääasiallisten johtopäätösten lisäksi työn tulokset osoittivat sen, että asiakasymmärryksen hyödyntäminen nähtiin irrallisena osana ketterän kehittämisen viitekehyksestä. Tämä voidaan tulkita niin, että ketterän kehittämisen viitekehys ei yksinään takaa arvon tuottoa asiakkaalle, saati organisaation asiakaskeskeisyyttä. Johtopäätösten perusteella toimeksiantajaorganisaatiolle suositeltiin työpajaa, jossa yhteiskehittämällä luodaan systemaattinen tapa hyödyntää asiakasymmärrystä. Lisäksi suositeltiin järjestää säännöllistä tukea asiakastiedon analysointiin ja asiakastietojärjestelmän käyttöön sekä panostamaan siihen, että kerätty asiakas- ja käyttäjätieto sekä olemassa oleva asiakasymmärrys löytyisivät yhdestä järjestelmästä.