Kelan kansainvälisten asioiden asiakaspalvelun ohjeiden kehittäminen oikeusmuotoilun keinoin
Sillanpää, Hanna (2021)
Sillanpää, Hanna
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021122290403
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021122290403
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli Kelan kansainvälisten asioiden asiakaspalvelun ohjeiden kehittäminen oikeusmuotoilun keinoin. Opinnäytetyö on osa Kelan sisäistä hanketta, jonka tarkoituksena on katsoa kansainvälisten asioiden asiakaspalvelun ohjeita laajempana kokonaisuutena ja kerätä tietoa pääkäyttäjiltä, jotta ohjeet saadaan vastaamaan käyttäjien nykyisiä tarpeita. Opinnäytetyö on tutkimuksellinen kehittämistyö ja se toteutettiin yhteiskehittämisen toimintaperiaatteella kehittämisryhmän ja pääkäyttäjien kanssa.
Opinnäytetyön tavoitteena oli oikeusmuotoilun keinoin luoda selkeät ja ymmärrettävät asiakaspalvelun ohjeet. Opinnäytetyön osalta ohjeiden kehittäminen rajattiin koskemaan eläkkeensaajan ulkomaille muuttoja. Kehittämistehtävän tarkoituksena oli löytää vastauksia siihen, kuka on ohjeiden loppukäyttäjä, millaisia tarpeita loppukäyttäjällä on ja keskeiset asiat, joita ohjeista pitäisi löytyä. Lisäksi pyrittiin selvittämään, miten lainsäädäntöön perustuvat asiat voitaisiin esittää selkeästi ja ymmärrettävästi ja voidaanko visuaalisuutta hyödyntää ohjeiden kehittämisessä.
Opinnäytetyön tietoperusta rakentuu oikeusmuotoilun, asiakaskokemuksen, visuaalisuuden hyödyntämisen ja selkeän ja ymmärrettävän kielen teoriasta ja tutkimuksesta sekä Kelan toimintaan liittyvän voimassa olevan lainsäädännön kuvaamisesta. Visualisoinnin teoriaa käsitellään oikeusmuotoilun keinona havainnollistaa asioita ja kehittää asiakaskokemusta.
Opinnäytetyössä saatiin koottua malli uusituista kansainvälisten asioiden asiakaspalvelun ohjeista eläkkeensaajien muuttoihin liittyvän ohjeistuksen osalta. Lisäksi saatiin vastauksia siihen, miten visuaalisuutta voitaisiin hyödyntää ohjekehityksessä. Opinnäytetyön tuloksia voidaan hyödyntää Kelan kansainvälisten asioiden asiakaspalvelun ohjeiden jatkokehittämisessä. Jatkotoimenpide-ehdotuksena esitetään, että lopullisiin ohjeisiin tuotaisiin erilaisia visuaalisia elementtejä, joiden avulla voidaan paremmin hahmottaa kokonaisuuksia, helpottaa muistamista, mieleen palauttamista ja asioiden omaksumista.
Opinnäytetyön tavoitteena oli oikeusmuotoilun keinoin luoda selkeät ja ymmärrettävät asiakaspalvelun ohjeet. Opinnäytetyön osalta ohjeiden kehittäminen rajattiin koskemaan eläkkeensaajan ulkomaille muuttoja. Kehittämistehtävän tarkoituksena oli löytää vastauksia siihen, kuka on ohjeiden loppukäyttäjä, millaisia tarpeita loppukäyttäjällä on ja keskeiset asiat, joita ohjeista pitäisi löytyä. Lisäksi pyrittiin selvittämään, miten lainsäädäntöön perustuvat asiat voitaisiin esittää selkeästi ja ymmärrettävästi ja voidaanko visuaalisuutta hyödyntää ohjeiden kehittämisessä.
Opinnäytetyön tietoperusta rakentuu oikeusmuotoilun, asiakaskokemuksen, visuaalisuuden hyödyntämisen ja selkeän ja ymmärrettävän kielen teoriasta ja tutkimuksesta sekä Kelan toimintaan liittyvän voimassa olevan lainsäädännön kuvaamisesta. Visualisoinnin teoriaa käsitellään oikeusmuotoilun keinona havainnollistaa asioita ja kehittää asiakaskokemusta.
Opinnäytetyössä saatiin koottua malli uusituista kansainvälisten asioiden asiakaspalvelun ohjeista eläkkeensaajien muuttoihin liittyvän ohjeistuksen osalta. Lisäksi saatiin vastauksia siihen, miten visuaalisuutta voitaisiin hyödyntää ohjekehityksessä. Opinnäytetyön tuloksia voidaan hyödyntää Kelan kansainvälisten asioiden asiakaspalvelun ohjeiden jatkokehittämisessä. Jatkotoimenpide-ehdotuksena esitetään, että lopullisiin ohjeisiin tuotaisiin erilaisia visuaalisia elementtejä, joiden avulla voidaan paremmin hahmottaa kokonaisuuksia, helpottaa muistamista, mieleen palauttamista ja asioiden omaksumista.