Ostokäyttäytyminen ja asiakastyytyväisyys anniskeluravintola Skippie's Barissa

Abstract

Tässä tutkimuksessa selvitettiin anniskeluravintola Skippie’s Barin toimeksiannosta heidän nykyisen asiakaskuntansa ostokäyttäytymistä ja asiakastyytyväisyyttä. Tutkimuksen avulla pyrittiin muodostamaan tarkempi käsitys asiakkaiden taustatekijöistä, asiakaskunnan ostokäyttäytymiseen vaikuttavista tekijöistä ja syistä sekä mittaamaan asiakastyytyväisyyden tasoa. Päätavoitteena oli ”systemaattisen asiakasinformaation kartoittaminen ja mittaaminen nykyiseltä asiakaskunnalta”. Päätutkimusongelmaa tukevat alatavoitteet olivat ”asiakaskunnan ostokäyttäytymisen kartoittaminen ja analysointi” sekä ”asiakastyytyväisyyden tason mittaaminen ja tämän pohjalta asiakastyytyväisyyttä parantavien kehittämisehdotuksien muodostaminen”.

Tutkimuksen teoriaosuus koostui ostokäyttäytymiseen ja asiakastyytyväisyyteen liittyvästä kirjallisuudesta. Ostokäyttäytymisellä tarkoitetaan loppukuluttajien ostamiseen, kuluttamiseen sekä tuotteiden ja ostopaikan valintaan liittyviä taustatekijöitä, vaikuttimia ja syitä. Kuluttajan ostokäyttäytyminen on prosessi, joka koostuu tiedon etsinnästä ja vertailusta, yhteydenotoista yrityksiin sekä palvelun / tuotteen varsinaisesta käyttämisestä. Kuluttajan ostokäyttäytymiseen vaikuttavat yksilölliset ja persoonalliset ominaisuudet, psykologiset, kulttuuriset ja sosiaaliset tekijät sekä monenlaiset tilannetekijät. Asiakastyytyväisyys on yksi kokonaispalvelukokemuksen osatekijä, muut ovat asiakkaan saama arvo ja palvelun laatu. Asiakkaan palvelukokemukseen vaikuttavat hinta, imago, palveluympäristö ja muut konkreettiset asiat sekä vuorovaikutustilanteet. Palvelun laatu tarkoittaa sitä, kuinka hyvin tavara tai palvelu vastaa asiakkaan odotuksia. Asiakkaan kokemus palvelun laadusta muodostuu teknisestä ja toiminnallisesta laadusta. Kolmas laadun osatekijä on asiakkaan mielikuva palveluntuottajasta. Mielikuva toimii laatukokemuksen suodattimena. Palvelun laadun ulottuvuudet ovat reagointialttius, pätevyys, saavutettavuus, kohteliaisuus, viestintä, uskottavuus, turvallisuus, asiakkaan ymmärtäminen ja palveluympäristö.

Tässä tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivisia tutkimusmenetelmiä. Empiirisen aineiston kerääminen toteutettiin kyselylomakkeella. Kysely jaettiin 2009 touko-kesäkuun aikana Skippie’s Barin asiakkaille. Vastauksia saatiin 70 kappaletta. Kyselylomakkeella kysyttiin vastaajien taustatietoja, ostokäyttäytymiseen liittyvien tekijöiden ja syiden merkityksiä, mitattiin asiakastyytyväisyyttä mielipideväittämien avulla sekä pyydettiin vastaajia antamaan avointa palautetta. Tutkimuksen tuloksista kävi selvästi ilmi, että Skippie’s Barin palvelun vahvuudet liittyvät ystävälliseen ja ammattitaitoiseen henkilökuntaan ja puolestaan olennaisimmat kehittämiskohteet ravintolan siisteyteen ja sisustukseen. Tärkeimmät tekijät / syyt lähteä anniskeluravintolaan kyselyyn vastanneilla olivat tuttujen näkeminen, rentoutumaan lähteminen sekä miellyttävä henkilökunta ja hyvä palvelu. Anniskeluravintolan valintaan vaikutti eniten tuttu porukka, ympäristön viihtyisyys, paikan sijainti ja palvelun taso. Tutkimustulosten pohjalta toimeksiantajalle pystyttiin muodostamaan selkeitä ja konkreettisia kehittämistoimenpide-ehdotuksia asiakastyytyväisyyden parantamiseksi.

Consumer Behaviour and Customer Satisfaction Survey for Restaurant Skippie’s Bar

The purpose of the study was to provide more information on the background of the existing customers, the factors and reasons that have an influence on consumer behaviour and measure the customer satisfaction level of Skippie’s Bar’s clients. The primary objective of the study was “to determine and measure systematic information of existing consumer base of Skippie’s Bar”. The supporting objectives of the study were “to explore and analyse the consumer behaviour of Skippie’s Bar’s customers” and “to measure the level of customer satisfaction and propose development suggestions in order to improve customer satisfaction”.

The theoretical part of study consists of literature on consumer behaviour and customer service. The field of consumer behaviour studies consists of how customers select, buy, use, and dispose of goods and services to satisfy their needs. A consumer’s buying behaviour is influenced by cultural, social, personal, psychological and situational factors. Customer satisfaction is one of the elements of whole service experience. The other parts are customer value and service quality. The service experience on a consumer is affected by the price of service / good, image of the service company, ambience and other tangibles, and interaction between consumer and personnel. A service quality means how well a product or a service meets up with a customer’s needs and desires. The quality of a service is comprised by technical and process level of quality. The third aspect of the service quality is an image of a company. The image works as a filter for the experience of the service quality. The quality dimensions of service are response, competency, accessibility, politeness, communication, reliability, assurance, understanding of customer, and service environment.

The study was done by using quantitative methods. The empirical data was gathered through a survey. The survey was conducted among the existing customers in the bar at the turn of May and June of 2009. 70 questionnaires were received back. The results of the study showed clearly that the strengths of Skippie’s Bar’s service are related to the beliked and professional personnel. In turn, the most important development areas of customer service are tidiness and the decoration of the bar. The primary reasons to visit a bar were found to be meeting acquaintances, getting relaxed, seeing the familiar personnel and good service. According to the results, the main factors to influence on a choice between bars were presence of the friends, comfortability of the surroundings, location and the level of customer service. Based on the study results, explicit and concrete development proposals were formed to improve customer satisfaction in Skippie’s Bar.