Asiakastyytyväisyystutkimus Kylmän ratsastustallille

Abstract

Opinnäytetyön tarkoitus oli kartoittaa Kylmän ratsastustallin asiakkaiden tyytyväisyystasoa. Lisäksi tutkimuksen avulla haluttiin selvittää tallin puitteisiin ja toimintaan liittyviä kehityskohteita. Pääpaino tutkimuksessa oli asiakkaiden tyytyväisyyden tason selvittämisellä.

Koska toimeksiantajana oli palveluyritys, käsitellään teoriaosiossa palveluiden markkinointia ja palvelun laatua. Jotta palveluita osataan markkinoida, on tiedettävä mitä erityispiirteitä palveluilla on tuotteena ja miten erityispiirteet tulee huomioida palveluita markkinoitaessa. Palvelun laatu on erityisen tärkeä tekijä asiakastyytyväisyyden kannalta, joten on myös tärkeää tietää mistä asioista palvelun laatu koostuu ja mitkä tekijät vaikuttavat asiakkaiden laadun kokemiseen.

Tutkimus toteutettiin käyttämällä kahta eri tutkimusmenetelmää, jotka olivat kyselytutkimus ja teemahaastattelu. Tutkimus painottui kyselytutkimukseen, jonka avulla kartoitettiin asiakkaiden tyytyväisyyden tasoa. Kyselytutkimus toteutettiin kyselylomakkeen avulla. Kyselylomake oli saatavilla sekä paperisena, että Internet-versiona. Kyselytutkimuksen kohderyhmänä olivat kaikki tallin asiakkaat. Teemahaastattelun kohderyhmänä olivat tallin asiakkaana olevat hevosen omistajat. Toissijaisen tutkimuskohteen, tallin puitteiden kehityskohteiden löytäminen painottui teemahaastatteluun. Haastatteluja varten haastateltiin kahta eri hevosen omistajaa.

Kyselytutkimuksen avulla saatiin selville, että talliin ja sen toimintaan oltiin pääosin tyytyväisiä. Kuitenkin myös tyytymättömyyttä ilmeni joissain määrin. Avointen kysymysten avulla saatiinkin runsaasti hyviä kehitysideoita. Teemahaastattelujen avulla löydettiin myös kehityskohteita niin tallin toimintaan, kuin puitteisiinkin liittyen. Tulosten mukaan tallille kaivataan enemmän säilytystilaa, monipuolisempaa hevosvalikoimaa etenkin osaavien hevosten suhteen sekä enemmän positiivista palautetta ja asennetta henkilökunnalta.

The purpose of this thesis was to find out the customers' level of satisfaction with Kylmän ratsastustalli (riding school). Another purpose was to find out targets of development in relation to premises and operations of the riding school. The main aim was, however, to find out the level of satisfaction.

Because the riding school operates in the service sector, the theoretical section consists of marketing and the quality of services. Services have a lot of special characteristics that are important to understand and take into account in marketing services. The quality of services is a very important factor for customer satisfaction. Therefore, it is important to know different sectors of quality and factors that have an influence in the customers' experience of quality.

The survey was carried out using two different research methods. The focus of the survey was on the questionnaire and finding out the level of customer satisfaction. The target group included all the customers of the riding school. The other research method was the interview with the horse owners. Finding out the targets of development in relation to the premises was focused in the interviews.

The results of the survey show that the customers of the riding school were mainly satisfied. However, the results also indicated some dissatisfaction. In addition, a lot of development ideas came out in the open questions. The targets of development in relation to the premises and operations were found out also with the interviews. The results show that more room for storage is needed, as well as more diverse selection of horses, especially skilful horses. Respondents also wished for more positive feedback from the riding instructors and more positive attitude of the personnel.