Asiakastyytyväisyyskysely Fazer Amican uuteen opiskelijaravintolaan Savon ammatti- ja aikuisopistolle

Abstract

Fazer Food Services avasi uuden Amica-ravintolan Iisalmeen Savon ammatti- ja aikuisopistolle helmikuussa 2012. Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia opiskelijoiden ja henkilökunnan ennakkokäsityksiä Amica-ravintoloista, odotuksia uutta ravintolaa kohtaan sekä perinteistä asiakastyytyväisyyttä. Asiakkailta toivottiin myös kehitysehdotuksia ja toivomuksia ravintolan kehittämistä varten.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena lomakekyselynä kahdessa osassa. Ensimmäinen, ennakkokäsityksiin ja odotuksiin keskittyvä kysely tehtiin 15.2.2012, ja asiakastyytyväisyyteen painottunut kysely noin kaksi kuukautta ensimmäisen kyselyn jälkeen eli 25.4.2012. Lomakkeet jaettiin asiakkaille ruokailun aikana, ja ne kerättiin pois heti kun asiakkaat olivat ehtineet vastata kyselyyn. Kaikki 110 lomaketta saatiin molempien kyselyiden osalta takaisin. Vastaukset käsiteltiin SPSS-tilasto-ohjelmalla.

Tutkimustulosten perusteella ennakkokäsitykset Amicasta olivat vaihtelevia: nuorille asiakkaille yritys on tuntematon, mutta vanhemmille asiakkaille yritys on tuttu. Odotukset uutta ravintolaa kohtaan olivat myös vaihtelevia: toiset odottivat parempaa ruokaa, kun taas toisten mielestä ruoka tulee olemaan laitosmaista ketjuruokaa. Positiivista palautetta tuli paljon, muun muassa viihtyisämpää ruokatilaa ja hyvää ruokaa kehuttiin. Asiakkaat antoivat myös ilahduttavan paljon kehitysehdotuksia, mutta suuria epäkohtia ei ravintolan toiminnassa tutkimuksen mukaan ole havaittavissa.

Fazer Food Services opened a brand new Amica-restaurant at Savon ammatti- ja aikuisopisto in February 2012. The purpose of this thesis was to get information on the familiarity of the customers with Amica-restaurants. The types of expectations of the customers and their ideas about the new Amica-restaurant were also studied. Development proposals and wishes for a further development were requested, too.

The research was a quantitative questionnaire survey and it was carried out in two parts. The first survey was conducted on 15 February 2012 and the other one on 25 April 2012. The sample was 110 pieces per query.

Amica is quite an unknown brand among young customers, but the older customers are more familiar with it. The survey proved that some of the customers expected better food when the others had images that the quality of food would be below the standards. The customers gave much positive feedback and great development proposals.