Asiakaspalvelun tilauskirjausten kulut asiakkaittain : Case: Schneider Electric
Sisso, Toni (2012)
Lataukset:
Sisso, Toni
Laurea-ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012120818728
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012120818728
Tiivistelmä
Tämä työ on toimeksiantotutkimus Schneider Electric Finland Oy:ltä. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää mahdollisimman tarkasti erilaisten tilaustapojen aiheuttamat kustannukset asiakkaittain. Työn toimeenpanevana voimana oli epäilys, että muutaman ison asiakkaan tilausten kirjaamisen aiheuttamat kustannukset ovat niin suuret, että se pitäisi ottaa tarkemmin huomioon kyseisten asiakkaiden hinnoittelussa. Tutkimuksessa selvitettiin toimintolaskennan teoriaa, jotta samantyyppisiä toimintolaskentaprojekteja voisi tehdä koskemaan myös muita toimintoja kuin tilausten kirjaamista. Case tapauksessa tehtiin teorian mukainen laskelma toimintojen kustannuksista tilaustavasta riippuen.
Tutkimuksessa käytettiin omaa testaamista ja haastatteluja asiakaspalvelun etulinjan henki-löstössä. Tutkimusmenetelmät olivat kvalitatiivisia. Niissä selvitettiin käytettyä aikaa prosenteissa ja minuuteissa. Kyselyt tehtiin henkilöille suullisesti. Heitä pyydettiin tarkastamaan oikeellisuus myöhemmin. Osittain tutkimukseen käytettiin toiminnon- ja myynninohjausjärjestelmästä saatuja tietoja kuten kulut, tilausten määrät ja tyypit. Case-yrityksen pyynnöstä lukuja on hieman muutettu, mutta niin, että suhteet pysyivät samana.
Tutkimustulos oli odotettu eli tilausten kirjaamisen kustannukset ovat merkittäviä. Erilaisten tilaustapojen ja siten myös eri asiakkaiden tilauskustannukset voivat vaihdella melkoisesti. Käytössä ei ollut EDI-tilausjärjestelmän ja online-tilausjärjestelmän kustannuksia, joten näiden vertailua ei pystytty suorittamaan.
Työn lopputulos antaa työkaluja kehittää asiakaskannattavuutta ja tehokkuutta. Seuraavan kerran hintaneuvotteluissa voi ottaa avoimesti esille erilaisten tilaustapojen erot ja saada asiakas tekemään tilaukset kustannustehokkaimmalla tavalla. Teoriaosuudesta on apua Schneider Electricille, kun se seuraavan kerran ryhtyy tekemään vastaavia toimintolaskentaprojekteja. Myös asiakaspalvelun työntekijät saavat tutkimuksen myötä ymmärryksen siitä mikä työtapa on tehokkainta ja voivat pyytää esimerkiksi telefax-tilausten tekijöitä lähettämään tilaukset sähköpostilla.
Tutkimuksessa käytettiin omaa testaamista ja haastatteluja asiakaspalvelun etulinjan henki-löstössä. Tutkimusmenetelmät olivat kvalitatiivisia. Niissä selvitettiin käytettyä aikaa prosenteissa ja minuuteissa. Kyselyt tehtiin henkilöille suullisesti. Heitä pyydettiin tarkastamaan oikeellisuus myöhemmin. Osittain tutkimukseen käytettiin toiminnon- ja myynninohjausjärjestelmästä saatuja tietoja kuten kulut, tilausten määrät ja tyypit. Case-yrityksen pyynnöstä lukuja on hieman muutettu, mutta niin, että suhteet pysyivät samana.
Tutkimustulos oli odotettu eli tilausten kirjaamisen kustannukset ovat merkittäviä. Erilaisten tilaustapojen ja siten myös eri asiakkaiden tilauskustannukset voivat vaihdella melkoisesti. Käytössä ei ollut EDI-tilausjärjestelmän ja online-tilausjärjestelmän kustannuksia, joten näiden vertailua ei pystytty suorittamaan.
Työn lopputulos antaa työkaluja kehittää asiakaskannattavuutta ja tehokkuutta. Seuraavan kerran hintaneuvotteluissa voi ottaa avoimesti esille erilaisten tilaustapojen erot ja saada asiakas tekemään tilaukset kustannustehokkaimmalla tavalla. Teoriaosuudesta on apua Schneider Electricille, kun se seuraavan kerran ryhtyy tekemään vastaavia toimintolaskentaprojekteja. Myös asiakaspalvelun työntekijät saavat tutkimuksen myötä ymmärryksen siitä mikä työtapa on tehokkainta ja voivat pyytää esimerkiksi telefax-tilausten tekijöitä lähettämään tilaukset sähköpostilla.