Palveluprosessien analyysi laivaterminaalissa. -Case:Viking Line

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli analysoida Katajanokan Viking Linen terminaalissa tapahtuvia keskeisiä palveluprosesseja ja laatia niistä prosessikaaviot. Viking Line Abp on laivavarustamo, joka tarjoaa laajassa mittakaavassa matkustus- ja rahtipalveluja, elämyksiä laivalla, niin viihteen, hyvän ruuan kuin ostoselämysten muodossa. Opinnäytetyö keskittyy Katajanokan terminaalin asiakaspalvelun lähtöselvitys- ja myyntiprosessien kuvaamiseen.

Palveluprosessien merkitys yritysten toiminnassa on korostunut 2000-luvulla merkittävästi. Keskeiset prosessit on hyvä tunnistaa kokonaisuutena, jotta yritys voi menestyä kovenevassa kilpailussa. Palveluprosessin hahmottaminen edesauttaa asiakastyytyväisyyden parantumista, toiminnan tehostumista sekä yrityksen yleisten toimintamallien jäsentymistä. Eri prosessien kuvaamiseksi on monia kaaviomalleja, joista tulisi valita kulloiseenkin prosessiin sopivat mallit.

Palveluprosessien laatimisen apuna käytettiin puolistrukturoitua haastattelua sekä osallistuvaa havainnointia. Tutkimuksessa haastateltiin kymmentä terminaalin asiakaspalvelutyöntekijää, joilla jokaisella on erimittaiset työurat Viking Linen palveluksessa. Oman vankan työkokemukseni, haastatteluiden ja opinnäytetyössä käytetyn teorian pohjalta laadin selkeät prosessikaaviot, jotka kuvaavat vaihe vaiheelta prosessin etenemistä asiakaspalvelutilanteessa. Työn tavoitteena oli selkeyttää palveluprosessia terminaalissa, herättää pohdintoja työyhteisössä ja laatia palveluprosessikaaviot, joista on hyötyä toiminnalle myös tulevaisuudessa.

Analysis of Customer Service Processes in a Ferry Terminal. –Case: Viking Line

The purpose of this thesis was to analyze and describe the main Customer Service processes in Viking Line Ferry Terminal in Katajanokka. Viking Line Abp is a shipping company that of-fers wide scale of passenger and cargo services. This includes experiences onboard in the form of entertainment, good food and shopping. This thesis focuses on check-in and sales processes in Katajanokka Terminal Customer service.

The significance of the service processes for companies has been emphasized during the 21th century. The main processes should be identified as a whole to be able to maintain a compet-itive approach in business life. A clear perception of the service process will help to improve customer satisfaction, increase efficiency and standardize the overall operations in a compa-ny. Different processes can be described as a variety of process models of which the best suitable model for the process should be selected.

Semi-structured interview and participating observation were used when drafting the process charts. The interviews were made with ten terminal customer service employees who had different career lengths in Viking Line. Work experience, interviews and theory are used in this thesis to draw up a clear process chart that describes the process in service situation step by step. The aim of this work was to organize terminal service processes, give rise of an awareness and discussion about it. The other aim was to establish a customer service process that will be beneficial in the future.