Suosittelusta asiakassuhteen ankkuri : case: yritysasiakkaiden suositteluhalukkuus Pohjola Vakuutuksessa
Rautiainen, Ville (2012)
Rautiainen, Ville
Lahden ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012120318061
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012120318061
Tiivistelmä
Uskolliset ja suosittelevat asiakkaat ovat yritykselle tärkeä kilpailutekijä. Uskolliset asiakkaat suosittelevat, ja suosittelevat asiakkaat tuovat uusia asiakkaita. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on perehtyä suosittelumarkkinointiin sen asiakasuskollisuutta lisäävien vaikutusten näkökulmasta. Tutkimuksen empiirisessä osuudessa kartoitetaan Pohjolan yritysasiakkaiden suositteluhalukkuutta ja etsitään keinoja sen parantamiseksi. Tutkimuskysymys on: Mitkä tekijät lisäävät asiakkaiden suositteluhalukkuutta ja siten myös asiakasuskollisuutta?
Aiemman teorian perusteella suosittelu ja asiakasuskollisuus korreloivat voimakkaasti. Tässä työssä asiakkaiden suositteluhalukkuuden nykytilaa mitataan nettosuositteluindeksi eli Net Promoter Score -menetelmällä. Menetelmä perustuu yhteen kysymykseen, jossa vastaajat arvioivat suositteluhalukkuuttaan asteikolla 0–10. Vastaajat jaetaan vastausten perusteella kolmeen ryhmään: arvostelijoihin, neutraaleihin ja suosittelijoihin. Nettosuositteluindeksi saadaan vähentämällä suosittelijoiden prosentuaalisesta osuudesta arvostelijoiden vastaava osuus. Nettosuositteluindeksin lisäksi tutkimuksessa kysyttiin asiakkaiden mielestä suositeltavalla tasolla olevia asioita ja suosittelun kannalta kehitettäviä asioita. Tutkimus menetelmä on kvantitatiivinen ja tutkimus toteutettiin kyselylomakkeella.
Kyselyyn vastasi yhdeksäntoista Pohjolan ja A-Vakuutuksen yritysasiakasta, joille on nimetty oma asiakasvastuullinen hoitaja. Kohdejoukko vastaa noin 18 % otantaa 106 asiakkaan kokoisesta asiakassalkusta. Vastausten perustella laskettu nettosuositteluindeksi oli +74. Tulos on vakuutusalalla maailman laajuisestikin poikkeuksellisen hyvä, joskin kyseisen segmentin kohdalla odotettu. Suositeltavalla tasolla olevista tekijöistä tärkeimmiksi nousivat henkilökohtainen ja asiantunteva palvelu sekä ammattiliikenteen tarpeisiin räätälöidyt vakuutustuotteet. Suosittelun kannalta kehitettävistä kohteista tärkeimmät ovat asiakasviestinnän selkeyttäminen ja verkkopalvelun toimivuus. Suositteluhalukkuuden ja asiakasuskollisuuden pitäisi lisääntyä edistämällä edellä mainittuja vahvuuksia ja panostamalla kehityskohteisiin.
Aiemman teorian perusteella suosittelu ja asiakasuskollisuus korreloivat voimakkaasti. Tässä työssä asiakkaiden suositteluhalukkuuden nykytilaa mitataan nettosuositteluindeksi eli Net Promoter Score -menetelmällä. Menetelmä perustuu yhteen kysymykseen, jossa vastaajat arvioivat suositteluhalukkuuttaan asteikolla 0–10. Vastaajat jaetaan vastausten perusteella kolmeen ryhmään: arvostelijoihin, neutraaleihin ja suosittelijoihin. Nettosuositteluindeksi saadaan vähentämällä suosittelijoiden prosentuaalisesta osuudesta arvostelijoiden vastaava osuus. Nettosuositteluindeksin lisäksi tutkimuksessa kysyttiin asiakkaiden mielestä suositeltavalla tasolla olevia asioita ja suosittelun kannalta kehitettäviä asioita. Tutkimus menetelmä on kvantitatiivinen ja tutkimus toteutettiin kyselylomakkeella.
Kyselyyn vastasi yhdeksäntoista Pohjolan ja A-Vakuutuksen yritysasiakasta, joille on nimetty oma asiakasvastuullinen hoitaja. Kohdejoukko vastaa noin 18 % otantaa 106 asiakkaan kokoisesta asiakassalkusta. Vastausten perustella laskettu nettosuositteluindeksi oli +74. Tulos on vakuutusalalla maailman laajuisestikin poikkeuksellisen hyvä, joskin kyseisen segmentin kohdalla odotettu. Suositeltavalla tasolla olevista tekijöistä tärkeimmiksi nousivat henkilökohtainen ja asiantunteva palvelu sekä ammattiliikenteen tarpeisiin räätälöidyt vakuutustuotteet. Suosittelun kannalta kehitettävistä kohteista tärkeimmät ovat asiakasviestinnän selkeyttäminen ja verkkopalvelun toimivuus. Suositteluhalukkuuden ja asiakasuskollisuuden pitäisi lisääntyä edistämällä edellä mainittuja vahvuuksia ja panostamalla kehityskohteisiin.