Osallistuvan ja osallistavan esimiestyön vaikutukset työyhteisön arkeen : case: VR Asiakaspalvelukeskus Riihimäki

Abstract

Osallistuvan ja osallistavan esimiestyön vaikutukset työyhteisön arkeen : case: VR Asiakas-palvelukeskus Riihimäki

Tein opinnäytetyöni VR Asiakaspalvelukeskukseen Riihimäelle, jossa työskentelen palaute- ja korvauskäsittelijänä sekä asiakasneuvojana puhelinpalvelussa. VR:llä käytetään suorituksen johtamiseen perustuvaa toimintatapaa, jonka tarkoituksena on asettaa jokaiselle työntekijälle henkilökohtaiset tavoitteet, vastuualueet ja osaamisen kehittämistarpeet sekä mahdollistaa omaa ja työyhteisön hyvinvointia parantavat toimenpiteet. Osallistuvalla ja osallistavalla esimiestyöllä on suuri merkitys suorituksen johtamisen toteutumiselle.

Opinnäytetyöni tarkoituksena oli selvittää, miten osallistuva ja osallistava esimiestyö toteutuvat tänä päivänä VR Asiakaspalvelukeskuksessa Riihimäellä. Tavoitteenani oli miettiä myös, miten osallistuvaa ja osallistavaa esimiestyötä voisi vielä kehittää.

Opinnäytetyöni teoreettisessa viitekehyksessä olen pohtinut, millaisia asioita esimieheltä vaaditaan, että hän voi olla osallistuva ja osallistava esimies. Teoreettinen viitekehykseni perustuu aiheeseen liittyvään kirjallisuuteen sekä sähköisiin aineistoihin.

Käytin opinnäytetyössäni laadullista tutkimusta, jossa tiedonkeruumenetelmänä käytin haastatteluita. Tutkimusaineisto kerättiin syksyllä 2012. Haastatteluissa haastateltiin VR Asiakaspalvelukeskuksen lähiesimiehiä ja työntekijöitä. Tutkimuksen tulokset analysoin käyttämällä sisällönanalyysimenetelmää.

Tutkimuksen tuloksista voidaan päätellä, että osallistuva esimiestyö toteutuu hyvin VR Asiakaspalvelukeskuksessa Riihimäellä. Lähiesimiehet osallistuvat työyhteisön arkeen olemalla läsnä, keskustelemalla, kuuntelemalla ja antamalla palautetta. Osallistava esimiestyö toteutuu joiltakin osin VR Asiakaspalvelukeskuksessa, koska työntekijöillä on mahdollisuus päästä mukaan toiminnan kehittämiseen. Osallistavan esimiestyön toteutumiseen tarvittaisiin kuitenkin lisää kannustamista ja motivointia lähiesimiehiltä.

Asiasanat: osallistuva johtaminen, osallistava johtaminen

The effects of participating and collaborating managements to the workplace every day life Case: VR Customer Service Center Riihimäki

This thesis is made for the VR Customer Service Center in Riihimäki where I also work as a feedback and claims handler and customer advisor in the telephone service. The VR Group uses an approach that is based on performance management, the aim of which is to set for each employee personal individual targets and responsibilities and skill development needs, and as well as enable the actions which can improve the employee or their work community well-being. Participating and the collaborating management have a huge impact on the performance management that can be achieved.

The purpose of this thesis was to clarify how the participating and collaborating management can be seen today in VR Customer Service Center in Riihimäki. The aim of my thesis was also to think about methods how the participating and the collaborating management could be improved.

In the theoretical context of my thesis I have been pondering what is required of a superior to become a participating and collaborating superior. The theoretical context is based on literature and as well as electronic information resources.

In my thesis I have used qualitative research and I have collected the data by using interviews. The research data were collected in the autumn of 2012. In the interviews I have interviewed VR Customer Service Center’s immediate superiors and employees. The results of the research were analyzed by using content analysis.

The results of research show that the participating management is well realized in the VR Customer Service Center in Riihimäki. The immediate superiors participate in the workplace everyday life by being present, talking, listening and giving feedback. The collaborating management is realized partly in the VR Customer Service Center because the employees have the opportunity to get involved in the development of operations. However it would need more encouragement and motivation from the immediate superiors that the collaborating management to be realized perfectly.

Keywords row: participating management, collaborating management