Asiakastyytyväisyys ja sen seuranta Consti-yhtiöissä

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Suomen suurimmalle korjausrakentamiseen keskittyneelle Consti-yhtiöille heidän asiakkaidensa tyytyväisyys. Tutkimuksessa keskityttiin Constin palveluiden kokonaislaadun mittaamiseen, mikä on yrityksen tämän hetkinen osaamisen taso. Consti-yhtiön toimialue kattaa suuren osan Suomesta.

Opinnäytetyön tietoperustan aihe oli asiakastyytyväisyyden mittaaminen ennen palveluprosessia, sen aikana sekä sen jälkeen. Tutkimusotteena oli kvantitatiivinen eli määrällinen tutkimus. Suoritimme asiakastyytyväisyystutkimuksen kesällä 2011 käyttäen apuna Constin käyttämää sähköistä asiakastietojärjestelmää. Tutkimuksen kohderyhmään kuuluneista henkilöistä lomakkeen palautti 146 henkilöä.

Tutkimuksen tulokset osoittivat, että Consti-yhtiöt on saavuttanut hyvän ja osaavan yhtiön maineen korjausrakentamisen alalla. Suurimmaksi kysymykseksi nousi, vastaako asiakkaiden kokema laatu Constin odotuksia. Vastauksista analysoimalla saatiin vahva ja positiivinen kuva yrityksen toiminnasta sekä palveluiden laadusta. Liiketoiminnan kannalta koettiin vahvuudeksi hyvät asiakassuhteet jotka ovat tulleet aikaisemmista yhteistyökuvioista.

Consti-yhtiön toiminnalliseen tasoon nähden yritys toimii osa-alueillaan hyvin. Tärkeimmissä tekijöissä kuten viestinnässä, organisoinnissa, työnjohdon toiminnassa, palvelun laadussa sekä takuuaikaisissa korjauksissa on Consti-yhtiöiden toiminta ollut joko hyvää tai kiitettävää. Consti-yhtiön tarkoituksena on hyödyntää tehtyä tutkimusta palveluiden kokonaislaadun mittaamisessa.

Tärkeimpänä jatkotutkimusehdotuksena oli, että Consti-yhtiön tulisi toteuttaa asiakastyytyväisyyden seurantaa osana kehittävää liiketoimintaa.

Measuring customer satisfaction in Consti Group

The main aim of this study was to establish customer satisfaction of Consti Group. Consti Group is the biggest construction company specialized in renovations in Finland. The study focused on measuring the overall quality of services of Consti Group. The territory of Consti Group cover large part of the Finland.

The aim basis of this thesis was to measure customer satisfaction before, during and after the service process. The research manner was quantitative. We performed a customer satisfaction survey by using the electric customer data system of Consti Group in summer 2011.We received answers from 146 customers of the target group.

The study showed that Consti Group has reached the reputation of the good and skilful company in construction branch. The biggest question was, does the quality experienced by the customers answer of Consti Group. The analysis showed that Consti Group operations and quality of services has a strong and positive image. Good customer relationships from previous cooperation were established as strength in Consti Group operations.

Consti group with respect to a functional level the company operates well in its sectors. In the most important factors such as communication, organization, in the operation of the management, in the quality of the service and in guarantee corrections Consti Group has been operation, either good or commendable. The purpose of Consti Group is to utilize in the measurement of the overall quality of services the study that has been made.

Our main extension study as proposal was that Consti Group should continue measuring customer satisfaction as part of its business development.