Säästötuotteiden myynnin kehittäminen puhelinpalvelussa – Case Toimeksiantajayritys

Abstract

Tämän opinnäytetyön päätavoite on kartoittaa toimeksiantajayrityksen puhelinpalvelun säästötuotteiden myynnin nykytila sekä laatia kehitysehdotus säästötuotteiden myynnin parantamiseksi. Opinnäytetyön johtopäätöksistä ja kehitysehdotuksista toimeksiantaja saa tärkeää tietoa siitä, kuinka kehittää henkilöstöään ja prosessejaan, jotta saavutettaisiin haluttua säästötuotteiden lisämyyntiä.

Empiirinen tutkimus suoritettiin kvalitatiivisena kyselytutkimuksena asiakaspalvelijoille ja kuuntelemalla asiakaspuheluita. Kuunnelluista asiakaskontakteista selvitettiin puhelinpalvelun säästötuotteiden myynnin nykytila. Asiakaspalvelijoille tehty kysely antoi hyvää suuntaa kehitysehdotuksia laadittaessa.

Opinnäytetyön teoreettisena viitekehyksenä toimi asiakaspalvelun, myynnin, markkinoiden ja säästämisen teokset. Työn teoriaosuudessa käydään tarkemmin läpi markkinoinnin perusteita, myyntiprosessia, asiakaspalvelua ja kvalitatiivisen tutkimuksen teoriaa.

Tutkimuksesta kävi ilmi, että säästötuotteiden myynnin nykytila puhelinpalvelussa on pankkineuvojien osalta kohtalaisella tasolla. Vakuutusneuvojien kohdalla säästämisen esille tuominen ja vinkkaaminen ovat huonolla tasolla. Kehitettävää on pankkineuvojien myyntiosaamisessa ja vakuutusneuvojien koulutuksessa säästötuotteiden osalta. Muuta kehitettävää havaittiin työntekijöiden motivoinnissa ja toimeksiantajayrityksen puhelin- ja myyntiprosesseissa.

The main objective of this study is to clarify the current state of sales of savings products in the client company’s telephone service. The purpose is also to develop a proposal for improving the sales of savings products. From the conclusions of the thesis and the development proposals the client company will receive useful information on how to develop its staff and processes in order to achieve more sales of savings products.

The empirical study was conducted as a qualitative survey of the employees and by listening to the customer contacts. The current state of the sales of savings products in the call center was determined by listening to customer contacts. The survey of the employees provided a good basis for developing the proposals.

As the theoretical framework of the thesis, the concepts of customer service, sales, marketing, and savings were used. The theoretical section of the report examines the fundamental principles of marketing, the sales process, customer service, and qualitative research theory.

The research showed that the current state of the sales of savings products among the telephone centers bank employees is at a reasonable level. The insurance advisors’ knowledge of the savings products and ability to sell them is at a poor level. The bank employees` sales skills should be developed and the insurance advisors should receive more education about savings products. The study revealed that the client company should also try to motivate its staff to accomplish better results in the sales of savings products and improve company`s phone and sales processes.