Sisäinen asiakkuus : Case: Valtakunnallinen tullineuvonta

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena on sisäinen asiakkuus Valtakunnallisen tullineuvonnan ja Tullin erityisasiantuntijoiden välillä. Tutkimuksen avulla selvitettiin mikä sisäisen asiakkuuden tila tällä hetkellä on ja voidaanko sisäistä toimintamallia kehittää ja tehostaa. Lisäksi selvitettiin mahdolliset haasteet yhteistyössä tai yksiköiden välisissä suhteissa ja tuotiin ilmi ne tarpeet, joita parempi yhteistyö ja –ymmärrys mahdollisesti vaativat. Lopuksi tehtiin kehittämisehdotuksia siten, että tutkimuksen tulokset palvelevat sekä toimeksiantajaa että muutakin organi-saatiota.

Monille organisaatioille – kuten Tullilaitoksellekin - tieto on tärkein menestystekijä. Taito tuottaa ja jakaa tietoa tuloksellisesti on kriittinen tekijä organisaation menestymiselle ja kilpailukyvylle. Tullin erityisasiantuntijat ovat substanssialueensa parhaita asiantuntijoita, joilla on hallussaan oman erityisalansa osalta myös mittava hiljaisen eli henkilökohtaisen ja kokemusperäisen tiedon määrä. Heidän tietojaan ja palveluitaan tarvitsee lukuisa joukko sisäisiä asiakkaita Tullin organisaatiossa. Sisäisiä asiakkaita toinen toisilleen ovat sekä tullineuvojat että erityisasiantuntijat sillä he käyttävät toistensa palveluita omassa työssään tiedon jakamiseen ja sen hyödyntämiseen. Hyvin ja tehokkaasti hoidetun sisäisen asiakkuuden avulla saavutetaan parempi vuorovaikutteisuus ja yhteinen ymmärrys organisaatiossa jolloin sekä organisaation ulko- että sisäpuolelta hankitun tiedon leviäminen on tuloksellisempaa.

Työn teoreettisessa osiossa tarkastellaan sisäistä asiakkuutta sekä yleisesti että julkishallinnon organisaation näkökulmasta. Lisäksi tarkastellaan organisaatiorakenteen ja sisäisen viestinnän merkitystä sisäisen asiakkuuden laatuun.

Kyselytutkimuksessa kartoitettiin sisäistä asiakkuutta Tullin erityisasiantuntijoiden ja tullineuvonnan välillä sellaisten teemojen kuin palvelu ja laatu, organisaatio, sisäinen viestintä ja vuorovaikutussuhteet kautta. Kyselytutkimuksen vastausprosentiksi saatiin 70 mitä voidaan pitää hyvänä. Kyselytutkimuksen lisäksi tehtiin haastattelut tullineuvojille. Haastattelujen avulla kartoitettiin neuvojien kokemuksia ja näkökulmaa samoista teemoista. Myös kaikki haastateltavat olivat kiinnostuneita osallistumaan tutkimukseen omalta osaltaan. Lopputuloksena saatiin useita varteenotettavia kehitysehdotuksia, jotka perustuvat käytännön kokemuksiin yhteistyön tekemisestä.

Tutkimustulosten mukaan vuorovaikutukseen liittyviä suurempia ongelmia ei ollut ja asiantuntijat arvostavat toistensa työtä ja ammattitaitoa sekä pitivät neuvontatyötä tärkeänä. Erityisasiantuntijat mielsivät pääsääntöisesti tullineuvojien kysymysten laadun oikeaksi ja tasokkaaksi. Organisaation toimivuus sai jonkin verran kritiikkiä mikä johtunee rakennemuutoksen keskeneräisyydestä ja sitä koskevan sisäisen viestinnän suppeudesta. Suurin osa opinnäytetyön myötä löydetyistä kehitysideoista liittyikin tavalla tai toisella tiedon saatavuuteen tai sen jakeluun. Tulosten perusteella on ennen kaikkea nähtävissä akuutti tarve ajantasaiselle kontak-tilistalle valtakunnallisista asiantuntijoista toimenkuvineen ja erityisaloineen sekä yhteystietoineen.