Asiakkuuden hallinta autokaupassa

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tavoitteena oli selvittää Gavidae Oy:n toimeksiannosta asiakkuuden hallintaa suomalaisessa autokaupassa. Gavidae teki kesällä 2012 alustavan markkinakartoituksen konsultointituotteelleen autoliikkeille tarjottavasta asiakkuuden hallinnan kehittämisestä. Opinnäytetyössä selvitettiin tarkemmin alan tilaa, sekä kysyntää tälle tuotteelle.

Opinnäytetyössä haastateltiin autoliikkeiden operatiivista johtoa Tuusulassa, joka on lähialueilla tunnettu pienten ja keskisuurten autoliikkeiden keskittymä. Haastatteluissa selvitettiin yrityksen markkinoinnin ja myynnin tilaa, sekä toiminnan suunnitelmallisuutta. Lisäksi selvitettiin, minkälaista työtä yritykset tekevät asiakasuskollisuuden luomiseksi ja ylläpitämiseksi.

Haastatteluissa kävi ilmi, että Gavidaen tuotteelle on olemassa selkeä tarve. Useimmissa autoliikkeissä toiminta on suunnittelematonta ja henkilöriskit ovat suuria. Asiakkaiden kohtaaminen perustuu useimmiten yksitäisten myyjien persoonaan ja osaamiseen, eikä kokemuksia tai osaamista jaeta myyjien kesken. Jälkimarkkinointi on autoliikkeissä vielä harvinaista ja keskittyy lähinnä huoltopalveluiden tarjoamiseen eikä pitkäaikaisten kestävien asiakassuhteiden luomiseen. Yksittäisissä tapauksissa jälkimarkkinointia harrastettiin, mutta näissäkin se oli vielä haparoivaa ja satunnaista.

Kokonaisuudessa alaa leimaa suunnittelemattomuus. Tilanteisiin reagoidaan sitä mukaa, kun niitä ilmenee, ilman valmiita suunnitelmia tai yhtenäistä strategiaa. Toiminta perustuu kirjoittamattomiin sääntöihin ja kokemukseen. Vain harva yrityksen omistaja kehittää liiketoimintaa aktiivisesti.

Customer management in car sales

The aim of this thesis was to study customer management in Finnish car sales. Gavidae Ltd that had done a preliminary market study on the subject for it’s productized consulting service in July 2012 and gave this thesis subject. The thesis studied the field of car sales and possible demand for this product in more detail.

The operating management of the car dealerships were interviewed in this study in the Tuusula region, which is known in the area as a hub for car dealerships. The interview concentrated on company’s marketing and sales, as well as how planned these are. In addition the work to promote customer retention was studied.

During the course of the study it became apparent that the need for the product does indeed exist. Most car dealerships operate in a very ad hoc-manner with high personnel risks. In most cases the success of customer encounters is based on an individual sales person’s personal abilities and personality, nor are experiences shared among the sales personnel. Car dealerships rarely use post-sales marketing focusing mostly on post-sales car maintenance services, and not on the creation of lasting customer loyalty. In the odd case where post-marketing is done, it is random and without any clear direction.

As a whole the field of car sales is plagued by a lack of planning. Situations are handled ad hoc, as they arise, without planning or strategies. The work is based on unwritten rules and experience alone. Only a few business owners actively develop their business.