Asiakkuuden hallinta autokaupassa
Uusheimo, Tuukka; Kukkonen, Hannu (2013)
Uusheimo, Tuukka
Kukkonen, Hannu
Laurea-ammattikorkeakoulu
2013
Creative Commons Attribution-ShareAlike 1.0 Suomi
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201301081184
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201301081184
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tavoitteena oli selvittää Gavidae Oy:n toimeksiannosta asiakkuuden hallintaa suomalaisessa autokaupassa. Gavidae teki kesällä 2012 alustavan markkinakartoituksen konsultointituotteelleen autoliikkeille tarjottavasta asiakkuuden hallinnan kehittämisestä. Opinnäytetyössä selvitettiin tarkemmin alan tilaa, sekä kysyntää tälle tuotteelle.
Opinnäytetyössä haastateltiin autoliikkeiden operatiivista johtoa Tuusulassa, joka on lähialueilla tunnettu pienten ja keskisuurten autoliikkeiden keskittymä. Haastatteluissa selvitettiin yrityksen markkinoinnin ja myynnin tilaa, sekä toiminnan suunnitelmallisuutta. Lisäksi selvitettiin, minkälaista työtä yritykset tekevät asiakasuskollisuuden luomiseksi ja ylläpitämiseksi.
Haastatteluissa kävi ilmi, että Gavidaen tuotteelle on olemassa selkeä tarve. Useimmissa autoliikkeissä toiminta on suunnittelematonta ja henkilöriskit ovat suuria. Asiakkaiden kohtaaminen perustuu useimmiten yksitäisten myyjien persoonaan ja osaamiseen, eikä kokemuksia tai osaamista jaeta myyjien kesken. Jälkimarkkinointi on autoliikkeissä vielä harvinaista ja keskittyy lähinnä huoltopalveluiden tarjoamiseen eikä pitkäaikaisten kestävien asiakassuhteiden luomiseen. Yksittäisissä tapauksissa jälkimarkkinointia harrastettiin, mutta näissäkin se oli vielä haparoivaa ja satunnaista.
Kokonaisuudessa alaa leimaa suunnittelemattomuus. Tilanteisiin reagoidaan sitä mukaa, kun niitä ilmenee, ilman valmiita suunnitelmia tai yhtenäistä strategiaa. Toiminta perustuu kirjoittamattomiin sääntöihin ja kokemukseen. Vain harva yrityksen omistaja kehittää liiketoimintaa aktiivisesti.
Opinnäytetyössä haastateltiin autoliikkeiden operatiivista johtoa Tuusulassa, joka on lähialueilla tunnettu pienten ja keskisuurten autoliikkeiden keskittymä. Haastatteluissa selvitettiin yrityksen markkinoinnin ja myynnin tilaa, sekä toiminnan suunnitelmallisuutta. Lisäksi selvitettiin, minkälaista työtä yritykset tekevät asiakasuskollisuuden luomiseksi ja ylläpitämiseksi.
Haastatteluissa kävi ilmi, että Gavidaen tuotteelle on olemassa selkeä tarve. Useimmissa autoliikkeissä toiminta on suunnittelematonta ja henkilöriskit ovat suuria. Asiakkaiden kohtaaminen perustuu useimmiten yksitäisten myyjien persoonaan ja osaamiseen, eikä kokemuksia tai osaamista jaeta myyjien kesken. Jälkimarkkinointi on autoliikkeissä vielä harvinaista ja keskittyy lähinnä huoltopalveluiden tarjoamiseen eikä pitkäaikaisten kestävien asiakassuhteiden luomiseen. Yksittäisissä tapauksissa jälkimarkkinointia harrastettiin, mutta näissäkin se oli vielä haparoivaa ja satunnaista.
Kokonaisuudessa alaa leimaa suunnittelemattomuus. Tilanteisiin reagoidaan sitä mukaa, kun niitä ilmenee, ilman valmiita suunnitelmia tai yhtenäistä strategiaa. Toiminta perustuu kirjoittamattomiin sääntöihin ja kokemukseen. Vain harva yrityksen omistaja kehittää liiketoimintaa aktiivisesti.