Käyttäjälähtöisyys ruokapalveluiden kehittämisessä : case: Palmian Metropolia-ammattikorkeakoulun opiskelijaravintolat

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena on käyttäjälähtöisyys ruokapalveluiden kehittämisessä. Käyttäjälähtöisyyden lisäksi työssä perehdytään palvelumuotoiluun, asiakasarvoon ja asiakkaan arjen ymmärtämiseen.

Kehittämistyön tarkoituksena on löytää toimeksiantajalle eli Palmialle käyttäjälähtöisiä kehittämismenetelmiä, joilla Metropolia-ammattikorkeakoulun opiskelijoita voidaan hyödyntää opiskelijaravintoloiden kehittämisessä. Tarkoituksena on myös selvittää miten opiskelijat kokevat opiskelijaravintoloiden tarjonnan tällä hetkellä, ja mitä tarjontaa opiskelijat toivovat tulevaisuudessa saavansa. Työn lähtökohtana käytetään vuosien 2009 – 2012 asiakastyytyväisyystutkimusten tuloksia opiskelijaravintoloista.

Kehittämistyössä on piirteitä toimintatutkimuksesta, mutta työssä on myös viitteitä tapaustutkimuksesta. Kehittämistyön aineisto on hankittu laadullisia kehittämismenetelmiä hyödyntäen: havainnoimalla, kriittisen hetken haastatteluilla ja ideakuppilamenetelmällä. Aineiston keräämisessä hyödynnetään kerrannaistriangulaatiota eli yhdistellään eri kehittämismenetelmiä, aineistoja ja teorioita.

Kehittämistyössä ilmeni, että opiskelijat ovat halukkaita osallistumaan opiskelijaravintoloiden kehitystyöhön. He kokevat tärkeäksi vaikuttamisen mahdollisuuden. Havainnointi opiskelijaravintoloissa tarjosi mahdollisuuden tarkkailla opiskelijoiden käyttäytymistä ruokailutilanteissa ja havainnoida ravintoloiden tunnelmaa. Kriittisen hetken haastatteluilla saatiin spontaaneja vastauksia opiskelijoilta lounasruoan mausta ja ulkonäöstä. Ideakuppilassa toteutettiin onnistuneesti ryhmässä ideointia yhdessä opiskelijoiden ja Palmian tuotesuunnittelijoiden kanssa.

Kehittämistyön perusteella voidaan todeta, että Palmian olisi kannattavaa tulevaisuudessa toteuttaa käyttäjälähtöisiä kehittämismenetelmiä opiskelijaruokailusektorilla. Käyttäjälähtöinen toiminta ja asiakasymmärryksen lisääminen vaikuttaa hyvin todennäköisesti positiivisesti sekä asiakastyytyväisyyteen että taloudelliseen menestykseen.

The topic of this thesis is user-driven development of food services. Apart from focusing on the user-driven development the thesis familiarizes the reader with the service design, the customer value and understanding the routines of the customer.

The purpose of this thesis is to find user-driven development methods which the students of Metropolia University of Applied Sciences could utilize in the development of the student restaurants. The research for this study is done for Palmia. The purpose is also to find out what the students think of the offerings in the restaurants at the moment and their wishes for the offerings in the future. The starting point for the study is the results from customer satisfaction measurement from 2009 – 2012.

The thesis is an action research but it has also aspects of a case study. The data for this thesis is collected by using qualitative development methods. Observation, critical incident interviews and brainstorming in a mixed group consisting of both students and people from Palmia called”Ideakuppila” were used as development methods. The data is collected by combining different development methods, data and different theories. This is called multiple triangulation.

The survey revealed that the students are inclined to take part in the development of the student restaurants. The students find it very important to have a possibility to influence. The observations made in the restaurants gave a possibility to observe the behavior of the students and the atmosphere in the restaurants. By interviewing the students during lunch (interviews made at a critical incident) spontaneous answers were gotten concerning the taste and appearance of the food. There was also successful brainstorming in a group called “Ideakuppila” consisting of both students and product planners from Palmia.

It can be stated that it would be very profitable for Palmia to implement the results of the user-driven development in the student lunch sector. It is most likely that by adding user-driven operations and increasing their understanding of the customer, a positive effect on both customer satisfaction and economic growth will be seen in the future.