Asiakasvaikuttavuuden itsearviointimalli Reilu Palvelu ry:lle

Abstract

TIIVISTELMÄ

Asiakasvaikuttavuuden itsearviointimalli Reilu Palvelu ry:lle

Opinnäytetyö on Design–tyyppinen toimintatutkimus, jossa rakennettiin asiakasvaikuttavuuden itsearviointimalli Reilu Palvelu ry:lle. Reilu Palvelu ry on sosiaali- ja terveysalan järjestöjen sekä niiden omistamien yritysten yhteistyöfoorumi ja se hallinnoi REILU–palvelumerkkiä. REILU-palvelumerkki on tae vastuullisesta palvelutuotannosta. Se on myös lupaus siitä, että merkin käyttöoikeuden saaneet organisaatiot toimivat asiakaslähtöisesti sekä kehittävät toimintaansa systemaattisesti asiakkaiden vaikuttavuuskokemusten pohjalta.

Opinnäytetyön viitekehyksenä on yhteiskunnassamme käynnissä oleva sosiaali- ja terveyspalvelujen rakennemuutos sekä muutoksen mukanaan tuoma vallan ja vastuun siirtyminen sosiaali- ja terveyspalvelujen tuottamisesta ja kehittämisestä entistä enemmän julkiselta sektorilta yksityisille palveluntuottajille ja järjestöille. Muutokseen liittyy myös palvelun käyttäjän, asiakkaan aseman uudelleen arviointi ja vahvistaminen sekä palveluntuottajille asetettu vaatimus osoittaa luotettavasti tuottamiensa palvelujen vaikuttavuus.

Monisyistä vaikuttavuuden käsitettä opinnäytetyössä lähestytään asiakkaiden vaikuttavuuskokemusten kautta. Asiakaslähtöisen näkökulman valinnalla halutaan painottaa asiakkaiden kokemusten merkitystä palvelujen vaikuttavuuden arvioinnin ja kehittämisen lähtökohtina.

Opinnäytetyö koostuu kahdesta vaiheesta, itsearviointimallin teoriaohjatusta suunnittelusta sekä mallin viimeistelystä testivaiheessa pilottiorganisaatiolta kerätyn palautteen pohjalta. Malli rakentuu laatutyöskentelylle ominaiseen jatkuvan parantamisen ajatukseen ja itsearvioinnin merkityksen korostamiseen sekä ohjaa REILU–palvelumerkin käyttöoikeuden saaneita organisaatioita kuvaamaan ja arvioimaan asiakaslähtöisyyden ja asiakkaiden vaikuttavuuskokemusten hyödyntämisen tapaa ja tasoa organisaatioissaan. Lisäksi malli tukee organisaatioita kehittämistavoitteiden asettamisessa ja ohjaa organisaatioita tarvittaessa täydentämään laatujärjestelmiään niin, että ne jatkossa hyödyntävät asiakkaiden vaikuttavuuskokemuksia entistä johdonmukaisemmin toiminnassaan. Reilu Palvelu ry:lle malli on myös väline valvoa REILU–palvelumerkin periaatteiden toteutumista.

ABSTRACT

Client effectiveness self-assessment model for Fair Service association

This thesis is a design style action research in which the client effectiveness self-assessment model was built for Fair Service association. Fair Service is a co-operation forum for social and health service associations and for the firms owned by them. Fair service supervises the use of the FAIR–service mark. The FAIR–service mark is a guarantee for responsible service production. The mark is also a promise that all the organizations that have been given the right to use the FAIR–service mark will have client orientation as a base for their operation and they will develop their services systematically on the grounds of the client experience.

The framework of this thesis is the structural change that is taking place in our social and health services. That change has passed the power and responsibility to produce and to develop social and health services more and more from the public sector to the private providers and organizations. The relevant issues in this change are the reassessment and the strengthening of the status of the service user, as well as the demand for the service producers to reliably show that their service production is effective.

In this thesis the complex concept of effectiveness is approached through the clients’ experiences of the effectiveness. This client orientated approach emphasizes the fact that client experience is the basis for assessment and development of service effectiveness.

The thesis consists of two stages, the former is the planning of the self-assessment model with theory structure and the latter is the finishing of the model with the feedback from the pilot organizations that were testing the model. The model is based on the idea of the continuous improvement which is characteristic for the quality management and it emphasizes the significance of self-assessment. Furthermore the model guides the organizations that have been given the right to use the FAIR–service mark to describe and assess the way and the level how they benefit client orientation and the clients’ experiences in their organisations. The model helps organisations to set their development targets, too. Moreover, this model guides the organizations to complement their quality systems if needed, so that they will be able to benefit from the clients' effectiveness experience more consistently in their operation. In addition to this, the model is also a means of the Fair Service to supervise that the rules behind the FAIR–service mark are actualised.