Development of IS-Change Communication Practices as Part of an IS-Change Management Process

Abstract

The study at hand was conducted as a commissioned degree thesis for the IS department of an international operating Finnish company. The aim was to provide an answer to the question how changes to the IS-services could be communicated in the best and most effective way, with the priority on communication to the business end-user. Due to the nature of the study and the questions that had to be answered the approach was inductive. The method the study was conducted with was action research and the data used was of quantitative nature. The main data gathering method was interviews. They were of semi-structured nature and were held with 8 people in key positions of the IS department of the client company. 6 of the interviewees were team-leaders of the different IS teams either conducting change, initiating change or being affected by it. The remaining 2 questionees were one IS manager and the company’s CIO. The results of the research were part of a bigger project, the design of an IS-Change Management process. Communicating the change that is going to take place is an elementary part of every change management process and thus concepts are mentioned in every framework. A communication approach was integrated not based on one main framework, like the ITIL way for example, but designed from input gathered from various sources. The study results are made to fit the needs and ways of working of the client company, yet it is believed that with adjustments they could be applied to other organizations with the same demand just as well.

Tutkimuksen hankkeisti suomalaisen kansainvälisesti toimivan yrityksen tietohallinto-osasto. Tavoite oli tarjota ratkaisuja kysymykseen, kuinka muutokset tietohallinnon palveluihin voitaisiin kommunikoida parhaalla ja tehokkaimmalla mahdollisella tavalla, pitäen ensisijaisesti mielessä toimiva kommunikointi loppukäyttäjälle. Tutkimuksen luonteesta johtuen se toteutettiin induktiivisena. Tutkimus menetelmänä käytettiin toiminnallista tutkimusta, johon käytetty aineisto oli kvantitatiivista luonteeltaan. Pääasiallinen tiedonhankinta menetelmä oli haastattelut. Ne olivat puoli strukturoituja ja niihin osallistui 8 avainasemassa olevaa henkilöä asiakasyrityksen tietohallinto-osastolta. Haastateltavista kuusi henkilöä oli niiden tiimien tiiminjohtajia, jotka suorittivat, tilasivat, tai olivat muuten muutosten vaikutusten piirissä. Kaksi muuta haastateltavaa olivat yksi yrityksen tietohallinto johtajista ja yrityksen tietohallintopäällikkö. Tutkimuksen tulokset olivat osa tekemääni laajempaa projektia, jossa suunnittelin tietohallinnon muutoksenhallinnan prosesseja. Kommunikaatio muutoksenhallinnassa on keskeistä ja siksi sitä käsitellään monissa muutoksenhallinnan malleissa. Lähestymistapani ei perustunut ainoastaan yhteen malliin, kuten ITIL-malliin, vaan useista lähteistä kerättyyn tietoon. Tutkimuksen tulokset ovat räätälöity asiakas yrityksen tarpeisiin ja tapoihin työskennellä, tosin pienillä muutoksilla niitä voitaisiin soveltaa myös muiden organisaatioiden samantyyppisiin tarpeisiin.